Как противостоять произволу авиакомпаний

Эпидемия коронавируса и сопутствующие ей карантины, вакцинации, «ковидные паспорта» многих ранее активно путешествующих «приземлили».

Понятно, что вся эта ситуация материально ударила по многим отраслям экономики, в том числе, и по различным перевозчикам. Каждый из них выкручивается, как может. Некоторые из них нахально пытаются нажиться за счёт своих основных работодателей – пассажиров, действуя по праву «сильного», т.е. просто по беспределу. Именно такой случай из личной практики я опишу в данной статье.

В феврале 2020 я приобрёл 2 билета (на себя и супругу) на рейс авиакомпании SkyUp Airlines, который должен был состояться в мае. Т.к. из-за коронавируса рейс не состоялся, SkyUp предложила мне перенести полёт на более поздний срок, и я согласился. В сентябре 2020 я сообщил SkyUp, что мы уже не планируем эту поездку и попросил вернуть деньги. На это мне ответили, что зачислили эту сумму на мой личный счёт, чтобы я мог В ЛЮБОЕ ВРЕМЯ использовать её позже или ВЫВЕСТИ НА СВОЮ КАРТУ. Такой ответ меня устроил, но я не подозревал о степени коварности авиаперевозчика. В декабре 2020 стало окончательно понятно, что по этому маршруту мы в обозримое время не полетим, и я ПОТРЕБОВАЛ вернуть мне деньги. Но не тут-то было! Из SkyUp мне ответили, что получили мою ПРЕТЕНЗИЮ (причину выделений поясню ниже) и теперь их юристы согласно «Правил воздушных перевозок и облуживания пассажиров» будут рассматривать её почему-то в течение 90 дней. И тут я (каюсь!) снова поверил им на слово.

В марте 2021 этот срок вышел, но деньги на мою карту так и не поступили, а мне никакого сообщения от должника не поступило. Пришлось самому напомнить о моём ТРЕБОВАНИИ. В ответ SkyUp выставила требование выслать им по почте заверенные ксерокопии двух загранпаспортов - моего и супруги. Но даже после этого они вовсе не обещали вернуть деньги, а лишь в очередной раз начать рассматривать мою ПРЕТЕНЗИЮ (и снова ссылка на «Правила воздушных перевозок и облуживания пассажиров»).

У меня возникли сразу несколько вопросов. Зачем от меня требуют мои паспортные данные, если они указаны в билете? Тем более, что загранпаспорт никак не связан с моей банковской картой. И причём тут паспорт жены – ведь покупал билеты я сам. Вдобавок, меня хотят ввести в дополнительные расходы: скопировать и распечатать паспорта, отослать копии заказным письмом в адрес авиакомпании (у меня почему-то нет сомнений, что обычные письма к ней «не доходят»). Поскольку на моё встречное предложил подъехать в их офис и показать свой паспорт в SkyUp категорически отказались (снова сославшись на те самые «Правила»), то я решил почитать этот «страшный» документ. И, надо сказать, обнаружил там весьма интересные вещи, которые будут полезны всем, кто попадёт в аналогичную ситуацию.

Итак, документ называется «Правила повітряних перевезень та обслуговування пасажирів і багажу» и утверждён он Государственной авиационной службой Украины (последняя редакция от 14.08.2020). Нахожу интересующую меня главу XVIII «Возврат средств».

Пункт 1. В случае, если оплата была осуществлена банковской картой, денежные средства возвращаются на платёжную карту, с которой был осуществлен платёж за билет.

Пункт 4. Возврат средств осуществляется лицу, указанному в билете, на счёт владельца банковской карты, которой оплачена перевозка. Возврат средств осуществляется при условии ПРЕДЪЯВЛЕНИЯ документов, удостоверяющих личность.

Как видим, в этих пунктах ничего не сказано о том, что необходимо предъявить документы всем остальным пассажирам, кроме того, кто платил за билеты. И опять же нет требования пересылки бумажных заверенных копий: необходимо просто подтвердить свою личность, т.е. ПРЕДЯВИТЬ свой паспорт, от чего SkyUp отказалась и настаивала на своём варианте.

Пункт 5. Возврат средств авиаперевозчик осуществляет В ДЕНЬ расторжения договора воздушной перевозки (получения авиаперевозчиком информации от пассажира о желании вернуть средства за неиспользованную воздушную перевозку, оформленное электронным билетом), а в случае невозможности возвратить деньги в день расторжения договора воздушной перевозки - В ДРУГОЙ СРОК ПО ДОГОВОРЁННОСТИ СТОРОН, НО НЕ ПОЗДНЕЕ СЕМИ ДНЕЙ.

Т.е. SkyUp должна была вернуть мне деньги ещё в сентябре 2020! Но они сначала меня обманули, что я могу их получить в любой момент, а затем обманули второй раз, что согласно «Правил» ответят мне в течение 90 дней. Обосновывая трёхмесячный срок «рассмотрения», SkyUp ссылается на пункт 3 главы XXVII «Претензии и иски»: «Авиаперевозчик обязан рассмотреть ПРЕТЕНЗИЮ и уведомить заявителя о ее удовлетворении или отклонении с обоснованием оснований в течение трёх месяцев с даты её получения».

Но у меня было ТРЕБОВАНИЕ возврата денег, а не ПРЕТЕНЗИЯ! Т.е. налицо подмена юридических понятий, благодаря которой авиакомпания попросту минимум на 90 дней задерживает выплату денег за неиспользованные билеты. 

После того, как я обнаружил, что SkyUp беспредельничает, пользуясь тем, что не все пассажиры знают свои права, я пожаловался на нахальную авиакомпанию в Генпрокуратуру (они проигнорировали моё обращение),  Уполномоченной по правам человека, Мининфраструктуры (они прислали отписки: мол, не царское это дело, такими пустяками заниматься), Госслужбу по защите потребителей, на горячую линию правительства, народному депутату - все трое переслали мою жалобу в Госавиаслужбу, в которую я и сам обратился. Оттуда мне, видимо, были вынуждены ответить.

Первый замглавы Госавиаслужбы Сергей Коршук мне подробно процитировал почти все пункты главы XVIII утверждённых ими «Правил». В т.ч. и пункт 5, по которому деньги за неиспользованный билет должны быть возвращены в тот же день, когда пассажир этого потребовал. В моём случае – в сентябре 2020. Казалось бы: бинго! Но далее пана Коршука понесло совсем другую сторону. Он «забыл», что писал выше, и зачем–то процитировал тот пункт, где сказано, что авиаперевозчик может рассматривать ПРЕТЕНЗИЮ до трёх месяцев. «На запрос Госавиаслужбы SkyUp сообщила, что 21.12.2020 получила ваше ТРЕБОВАНИЕ о возврате стоимости

неиспользованной перевозки. 21.03.2021, то есть В СРОК, ПРЕДУСМОТРЕННЫЙ ЗАКОНОДАТЕЛЬСТВОМ, ПРЕТЕНЗИЯ была рассмотрена и удовлетворена. Для получения средств необходимо предоставить заверенные копии паспортов пассажиров, указанных в бронировании. В свою очередь информируем, что законодательством не установлены сроки для осуществления авиаперевозчиками операции возврата средств по результатам

рассмотрения претензий», - написал мне Коршук.

А в своём ответе нардепу Максу Бужанскому (спасибо ему за содействие) чиновник добавил, что «нарушений в действиях SkyUp не обнаружил». Атеперь вопрос на засыпку первому замглавы Госавиаслужбы: подскажите, пожалуйста, пункт «Правил», откуда вы процитировали вот это: «Для получения средств необходимо предоставить заверенные копии паспортов пассажиров, указанных в бронировании».

Итак, пан Коршук признал, что деньги SkyUp должна была немедленно мне вернуть по первому моему требованию (т.е. в сентябре 2020), и хотя она сделала это только после моих жалоб лишь в апреле 2021, он нарушений с её стороны никаких не увидел. Кроме того, прикинувшись юридически безграмотным, он вслед за юристами SkyUp «путает» термины «требование» (которое было у меня) и «претензия», которым оперируют авиакомпания и чиновник. Зачем это SkyUp – понятно: тупо 3 месяца ничего не делать и не выплачивать (они «рассматривают» же!). Почему Коршук демонстративно показывает незнание «Правил» собственного ведомства – вопрос, конечно, интересный!    

Итого: SkyUp 14 месяцев пользовалась моими деньгами, за это время уплаченная сумма в валютном эквиваленте уменьшились на 39 евро. Авиакомпания не удосужилась возместить мою прямую финансовую потерю, о моральной компенсации и речи нет – они даже не извинились, что более полугода нахально обманывали меня. Надеюсь, что будущие пассажиры SkyUp на моём опыте будут осторожнее и юридически грамотнее в выяснении отношений с горе-авиакомпанией. 

Кстати, прежде, чем покупать билеты, почитайте отзывы о перевозчиках на портале «Первый независимый сайт отзывов Украины» и в фейсбучной группе «Отказные туры. Для ТА и туристов».