Ненав’язливий сервіс

Про сферу обслуговування по-українськи...

Якщо в Російській імперії, частиною якої ми були, за словами класика, існувало дві проблеми – дурні і дороги, то в нинішній Україні яскраво вимальовується ще й третя – обслуговування. Сфера обслуговування, чи, якщо хочете, використаємо модне слово – сервіс – дійсно вельми цікаве питання. Навіть проблема, а не просто питання.

Те, яким чином працює сфера обслуговування в Україні, можна окреслити коротким висловом, винесеним у заголовок статті – „ненав’язливий сервіс”. Адже обслуговування в Україні відбувається вельми не професійно, неякісно, а подекуди навіть просто некоректно. І це реалії, з якими більшість наших співвітчизників змушена миритися, проте із якими неможливо інтегруватися в Європу, „будувати Європу в Україні”, робити із мальовничих кутків нашої Батьківщини туристичні „мекки” чи хоча б гідно провести Євро-2012.

Проблеми української сфери обслуговування можна поділити на дві частини – у державній сфері та у приватному секторі економіки. Проте про все по черзі. Почнемо з обслуговування у приватному секторі.

Ви колись помічали у маршрутних автобусах надпис „книга скарг в іншій машині”? Напевно, так. До чого це я? До того, що цією короткою жартівливою фразою влучно описується вся сфера обслуговування в Україні як вона є. Тобто найхарактерніша риса вітчизняного сервісу – неповага до клієнта. Головний і невід’ємний принцип обслуговування на Заході звучить наступним чином: „клієнт завжди правий”. Найкраще цей принцип можна проілюструвати на прикладі роботи мережі „МакДональдзів”. Навіть, якщо ви навмисно кинете свій бутерброд на підлогу, вам безкоштовно дадуть новий. Тому що це імідж компанії. І ця компанія хоче асоціюватися лише із позитивними емоціями, а не зі скандалами і з’ясуванням стосунків. Адже, повторимося, клієнт завжди правий.

За діаметрально протилежними правилами діє українська сфера обслуговування. Тут все абсолютно навпаки. Завжди правий не клієнт, а той, хто надає послуги. Правим, як правило, виявляється водій, який проїхав зупинку, необережно керував машиною чи порушував правила. Правими виявляються продавці у магазинах, які по-хамськи звернулися чи обрахували клієнта. Правий касир, який не хоче видавати вам бланк на оплату чи просто примушує чекати зайвий час із незрозумілих причин. Словом, все відбувається і „працює” за описаним вище принципом: „книга скарг в іншій машині”.

Є в українському сервісі ще й інша крайність – не надаючи ті послуги, які потрібні клієнту, намагатися нав’язати йому те, що насправді клієнтові абсолютно не потрібно. За жартівливою логікою, „в нашій крамниці є все, що вам потрібно; якщо в нашій крамниці чогось немає, подумайте, чи потрібно це вам”. Так, вам залюбки запропонують купити бубликів замість хліба, сардельок замість м’яса, горілки замість вина. І подібним чином відбувається доволі часто.

До речі, на окрему згадку заслуговують представники паркувального сервісу у великих містах України, зокрема в Києві. Хамство, нахабство, непрофесійність і непрезентабельний зовнішній вигляд цих „працівників” – це вже фактично норма життя. А їх нав’язливі пропозиції за послуги – це взагалі просто дещо. При чому оплатити свої „послуги” паркувальники най частіше пропонують поза касовим розрахунком. А от якщо автомобіль хтось подряпає і т.д. – різні неприємності можуть статися на вітчизняних дорогах – паркуваньників, що мали б за це відповідати, годі й шукати.

Як із таким багажем „ввічливості”, „обізнаності у власній справі” та „готовності допомогти клієнту” проводити Євро-2012, абсолютно не зрозуміло. В Україну приїдуть європейці, які у своїх країнах і містах звикли до певної якості життя, складовою якої для них є і якість сфери обслуговування. І що вони тут побачать. Міських таксистів, які після іноземного акценту накручуватимуть ціну вдесятеро, пропонуючи проїхати 7 кілометрів за 100 євро. Продавців у крамницях і консультантів у супермаркетах, які на питання „Йогурт свіжий”, за Задорновим, відповідатимуть – „Грушевий”. Словом феєрія якісного обслуговування і сервісу. Обличчя країни. Чи, швидше, країна „обличчям в салаті”.

Але це лише про обслуговування у приватному секторі. Проте не забуваймо, що певні послуги в Україні надає ще й держава. Власне, держава і створена для того, аби політично і соціально обслуговувати своїх громадян, які, у свою чергу, платять за це податки. Це, якщо згадати класиків європейської політичної думки XVII-XVIII століть. Та в сучасних українських реаліях, звісно ж, все навпаки.

Загально прийнятим є ставлення до держави, як суспільного інституту, який обслуговує громадян за принципом „чиновник для комфорту людини”. У нас же так вважають лише „задрипані інтелігенти”. Самі ж чиновники переважно живуть за протилежним принципом: „людина для комфорту і зростання статків чиновника”.

Описане ставлення проявляється в усьому: від неметених вулиць і неприбраного сміття (завдання муніципалітетів ми тут умовно поєднаємо із завданням держави в цілому) до складнощів, які виникають майже у кожної людини під час оформлення документів у паспортних столах, ЖЕКах, БТІ тощо.

Звісно, держава не повинна так ставитися до обслуговування своїх громадян. Проте ставиться. А громадяни терплять. І їхній „спротив” переважно зводиться до кухонних розмов і критики життя по-українськи в дружніх чи сімейних дискусіях. Однак давайте уявимо ментальний шок, який отримує європеєць, який приїде на футбольний матч у червні. Починаючи від напівтверезих працівників митниці і закінчуючи міліціонерами, які англійською знають максимум „гів мі йор паспорт, плазе” (пред’явіть ваш паспорт, будь-ласка) – і то зі страшним акцентом.

Тему українського сервісу – і приватного, і державного – можна продовжувати майже нескінченно. Проте ми наразі зупинимося на викладеному. На сам кінець, хочеться лише зауважити, що сферу послуг в Україні треба міняти принципово і докорінно. Це і обличчя країни, і якість життя кожного з нас. А поки що і життя, і обличчя можна описати лише одним словом – „Азіопа”, такий собі гібрид між європейськими прагненнями і азійськими реаліями.

Олексій Краснопьоров, політичний консультант, креативний директор консалтингової агенції Concept GRoup