Кризові корпоративні комунікації: навіщо вони?

Інстинкт підказує керівникам спробувати ігнорувати кризу, поки вона не владнається сама собою. Проте, якщо компанія замовчує кризу, про неї однаково говорять інші.

Всі компанії і їхні продукти\сервіси є об`єктами уваги громадськості. Інформація про те, що в компанії щось трапилося, може вийти назовні. Тому будь-яка компанія, що себе поважає, займається не лише контролем за конфіденційністю, а й ефективними кризовими комунікаціями.

Якщо виникає проблема, то інстинкт підказує керівникам перш за все спробувати ігнорувати її, поки вона не зникне сама собою. Таке ставлення є природнім. Проте варто усвідомлювати, що у разі, якщо компанія сама не повідомляє свою позицію щодо проблеми, яка виникла, то ніхто замість неї цього правильно не зробить. Отже, найголовніше правило кризового комунікаційного менеджменту є простим - тільки компанія має дбати про власні інтереси.

Під час кризи компанія має лише два вибори:

1. Не реагувати і таким чином дозволяти іншим складати уявлення про її діяльність.
2. Вдатися до активних комунікацій, спрямованих на позитивний результат.

Реагувати на якусь проблему чи тільки, коли вже настала криза?

Більшість корпоративних інцидентів мають повсякденне походження й цілком можуть не бути визнані кризою. Водночас, деякі з них можуть мати серйозніші наслідки. За наявності про-активних керівників нештатні ситуації можна втримати під контролем і таким чином уникнути їх потенційного переростання в кризу.

В ідеалі будь-який прес-секретар чи PR-менеджер має бути навчений кризовому реагуванню та застосовувати його на практиці. Його робота в компанії має включати в себе наступні основні елементи:

1.Визначення потенційних проблем, криз

2. Класифікування за рівнем небезпеки

3. Розробка програм створення кризових регламентів

4. Створення регламентів (у деталізованому й зрозумілому вигляді)

5. Введення регламентів у дію

6. Внутрішні комунікації на тему кризових регламентів (інформування та навчання персоналу)

7. Постійна готовність (включно з раннім діагностуванням)

8. Періодичний аналіз й вдосконалення кризових регламентів

Звісно, більшість із цих елементів комунікаційний менеджер зможе реалізувати тільки за наявності розуміння й підтримки всіх підрозіділів компанії – і вони разом зможуть ефективно давати відповіді на проблеми й кризи.

(Цю та інші публікації можна читати також в моєму блозі на WordPress)