Улыбающимся платят больше

Некоторое время назад мы с мужем стали счастливыми обладателями небольшой квартирки в Италии. А через два года состоялось неизбежное — ремонт.

Ремонт в Италии, как я знала по рассказам своих друзей, делают долго, на века и по принципу “будет как у Микеланджело, обещаем закончить к 25 году”. Правда, при этом не указывают, какого века. К чему мы, собственно, и готовились.

В какой-то момент мы решили, что пора поменять работающую стиральную машину приблизительно 1964 года выпуска, доставшуюся нам от предыдущих владельцев квартиры, на что-то более новое. В ближайшем сетевом магазине была выбрана новая модель.

Покупка сопровождалась диалогом:

— Только нам с доставкой надо.
— Да, конечно, это же наша работа. С вас 49 евро.
— Да, но нам на седьмой этаж.
— Конечно, 49 евро.
— Вы не поняли, седьмой этаж без лифта.
— Да-да, я понял, 49 евро.
— Вы уверены?
— Уверен, доставка стоит 49 евро. Кстати, микроволновку не несите сегодня в руках, мы ее тоже привезем.
— А во сколько нам это обойдется?
— Доставка всей вашей покупки на ваш седьмой этаж без лифта будет стоить 49 евро. Окно в пятницу с 16:00 до 19:00 вам подходит?

В тот вечер среды мы пили наше вечернее вино за то, что менеджер магазина, наверное, плохо говорит на английском. И готовились решать вопросы по мере их поступления, где-то посередине лестницы в районе второго этажа.

В пятницу, в 16:15, когда я писала у себя в квартире влог, в домофон позвонили. Через три минуты на кухне нашего седьмого этажа стояла коробка с микроволновкой, а двое парней очень разного возраста убежали вниз.

Еще через пять минут в коридоре появилась стиральная машина, потом послышался негромкий смех и разговор из кухни, а еще через пять минут я прервала запись, чтобы попрощаться с грузчиками.

За эти полтора десятка минут двое парней занесли на седьмой этаж сначала микроволновку, потом массивную стиральную машину на стирку 7 кг, подключили и проверили все, отказались от кофе, потому что “ну обед же только окончился”, и, перекинувшись еще несколькими фразами с мужем, убежали дальше доставлять заказы. К слову, стиральная машина была без коробки, а нашим доставщикам повезло не только с седьмым этажом без лифта, но и с расположением самого дома — он находится аккурат в центре городка, на углу рыночной площади, в пешеходной зоне. То есть подъехать автомобилем туда невозможно.

Мы были ошарашены: оказывается, поднять за заранее оговоренную плату весьма габаритный тяжелый предмет можно без царапин на стенах подъезда и самого предмета, без мата и жалоб на жизнь и больную спину, без выклянчивания дополнительных денег “за каждый этаж” и без многого другого. Можно! Подчеркну: можно просто заплатить деньги и получить сервис. Без но!

В ту поездку мы получили достаточно много неожиданного опыта. Например, что нынешняя экономика давно не продает товары и перестает указывать как УТП собственное производство. Потому что и производство, и товары нынче везде, а потому вторичны.

Поэтому покупатель давно уже не покупает решение своих вопросов, он хочет сервис. Сервис по подбору и доставке стиральной машины, сервис по подбору максимально хорошо сидящей одежды, сервис по своевременной записи на качественный маникюр или по вызову такси с молчаливым водителем и хорошо пахнущим салоном. Покупатель давно уже не покупает информацию. Она бесплатная и ее море. Но самые успешные тренеры продают свой успешный опыт. Вот его-то и покупают дорого.

И за такой сервис покупатель готов платить. Много и дополнительно! Ведь товар по самой низкой цене можно найти на известном китайском сайте. А сервис или услугу, если их действительно предоставлять, можно продавать дорого. Дороже, чем продает китайский сайт.

Поэтому если некто до сих пор с кислым лицом продавца из 90-х продает свитер за 300 евро, эту обновку не покупают принципиально. Как не покупают и жалобы на усталость и прочие житейские неурядицы.

И тут выбор за продающим — жаловаться или улыбаться. Мы же в курсе, что улыбающимся платят больше?