Построение партнерских взаимоотношений с клиентами
Задаваясь вопросом о формировании партнерских отношений, я задумался о следующем:
1.Что является фактором, влияющим на выбор тех или иных партнеров?
2. Почему компании, предлагающие выгодные условия, тем не менее, теряют партнеров?
3. Что помогает нам более плотно работать с одними и почему мы теряем других?
Анализируя, я пришел к выводу о существовании трех ключевых элементов, которые влияют на решение о сотрудничестве.
Первых два это:
1. Выгода.
2. Надежность, стабильность сотрудничества
Но, как оказалось, гораздо более важным элементом зачастую становятся ВЗАИМООТНОШЕНИЯ между сотрудниками компаний.
В наш век автоматизации и информации никто не отменял человеческий фактор.
Люди, принимающие решения, хотят видеть в партнере не телефонную трубку, прайс-лист или почтовое сообщение.
Они хотят понимание, человеческое общение, позитивные эмоции, чувствовать уважение и доверие к партнерам.
Другими словами, связь между бизнесами строится на трех уровнях:
1. Отношение к продукту (бренду).
2. Отношение между компаниями.
3. Отношение между сотрудниками компаний.
Тогда у меня возник вопрос, а как сформировать взаимоотношения между сотрудниками?
Все просто. На взаимоотношения между сотрудниками влияет частота и теплота контакта. Как же увеличить теплоту?
В первую очередь влияет тип контакта.
Личное общение позволяет формировать максимальное расположение к собеседнику и делает его максимально доверительным.
Следующая степень - видеоконтакт.
Видеозвонок по скайпу гораздо теплее, чем просто звонок.
А если нет видео?
Фото человека всегда вызывает позитивные эмоции и что является лучше, общение в чате с фото или звонок без него, на самом деле большой вопрос.
Мы настолько заавтоматизированы, что не задумываемся, что человеку гораздо более приятно, когда он видит фото живого человека, чем просто сухое письмо или отзыв на форуме.
А что еще?
Улыбка, живой интерес к партнеру, внимание, общие интересы и дела, общие друзья.
Чашка кофе, "Будьте любезны", "Поздравляю с рождением ребенка!", "Как там наши в футбол сыграли?".
У нас общие друзья, нам нравятся одни и те же книги, мы ходим на одни и те же сайты, состоим в одних и тех же клубах.
Внимание и общность интересов – вот ключ к успеху.
Напрашиваются клубы, союзы и … соцсети.
Соцсети при правильном подходе могут служить инструментом расширения знакомств и связей, при неправильном - убийцей своего времени.
Ну хорошо ,скайп, фото, встречи, сети что еще?
Как обеспечить теплоту отношений сотрудников к окружению?
Да, наверное, банальные знаки внимания, даже мелкие.
Лучший сервис, шарик ребенку в магазине, блокнот кладовщику или бухгалтеру, чашка кофе, открытка или просто поздравление с памятным событием.
Каждая компания хочет оптимизировать затраты: сколько израсходовано ручек, сколько кофе выпито, сколько блокнотов роздано.
Как же добиться попадания в клиента и не увязнуть в расчетах?
Все просто – культура отношений внутри организации.
Как сотрудники будут уважать окружающих, если они не будут уважать себя?
Если они будут Васе дарить, а Петя не наш - то будут неестественные взаимоотношения.
Кофе всем, даже курьеру и уборщице – что они не люди что ли. Блокнот – надо Вам, возьмите – сотрудники то же люди.
Вспоминаешь СССР с лозунгами предприятие высокой культуры обслуживания.
Именно так – вложения в качество возвращается повышением общей мотивации и улучшением взаимоотношений с клиентами.
Резюмируя, можно сделать следующие выводы:
Резюмируя, можно сделать следующие выводы:
- КЛИЕНТЫ ВЫБИРАЮТ=ВЫГОДА+СТАБИЛЬНОСТЬ+ВЗАИМООТНОШЕНИЯ.
- ВЫГОДА+СТАБИЛЬНОСТЬ+ВЗАИМООТНОШЕНИЯ=ОТНОШЕНИЕ К БРЕНДУ+ОТНОШЕНИЕ К КОМПАНИИ+ОТНОШЕНИЕ МЕЖДУ СОТРУДНИКАМИ
- ОТНОШЕНИЯ МЕЖДУ СОТРУДНИКАМИ=ЧАСТОТА+ТЕПЛОТА.
- ТЕПЛОТА КОНТАКТА = ВИД КОНТАКТА + ВНИМАНИЕ И ОБЩНОСТЬ ИНТЕРЕСОВ.
ВИДЫ КОНТАКТОВ ПО ЗНАЧИМОСТИ
1. ЛИЧНАЯ ВСТРЕЧА.
2. ВИДЕОЗВОНОК.
3. ЧАТ ИЛИ ПИСЬМО С ФОТО >= ГОЛОСОВОЕ ОБЩЕНИЕ.
4. ЧАТ.
5. ОСТАЛЬНЫЕ ВИДЫ.
- Общность интересов - клубы, союзы, связи, соцсети.
СОЦСЕТИ – обоюдоострый инструмент. Не навреди.
- Оказывайте мелкие знаки внимания и подарки – это окупается.
- . Прежде чем учить сотрудников уважать других постарайся, чтоб они начали уважать себя.
И последнее – относитесь уважительно к другим людям, это ничего не стоит, но помогает жить комфортнее.
Юрий Урсой
Yuriy Ursoy
Рубрика "Блоги читачів" є майданчиком вільної журналістики та не модерується редакцією. Користувачі самостійно завантажують свої матеріали на сайт. Редакція не поділяє позицію блогерів та не відповідає за достовірність викладених ними фактів.