Потому что массовый покупательский спрос не отменяет сложностей этой отрасли. Обеспечение надежной доставки заказанного товара и удобного уведомления о ней, корректное разрешение споров, конфликтов и претензий, связанных хотя бы с тем, что какой-то заказанный товар просто не подошел размером, а закон о правах потребителей никто не отменял и в интернете. Понятно, что такие условия требуют хорошо подготовленного персонала, содержание которого тоже "влетает в копеечку".
Но можно ведь всеми этими сложностями и не "заморачиваться", правда? А просто зарабатывать деньги благодаря масштабам торговли, не размениваясь на "мелочи". Судя по всему, именно такой стратегии и придерживается "Вайлдберриз" во главе с генеральным директором Татьяной Бакальчук.
И тогда главные достоинства интернет-покупок моментально становятся серьезными недостатками. Ведь низкой цены предлагаемого товара элементарно добиться, если беззастенчиво реализовывать, скажем, одежду сомнительного происхождения. Не сертифицированную должным образом, и прямо контрафактную. Можно и просто торговать без всякого на это права. Самый яркий пример – скандал с продажей мягкой игрушки «Ждун», когда на интернет-торговцев «Вайлдберриз» подала в суд компания, законно владеющая правами на образ популярного интернет-мема.
А на удобство покупателей можно и вовсе плюнуть. Какие еще примерки? Какие возвраты - хоть товара, хоть денег за него? Точнее, сам по себе возраст и компенсации своим покупателям "Вайлберриз", конечно, отменить не может. Но вот выставлять встречные абсурдные претензии, ловчить и всячески затягивать процесс - запросто.
В сети предостаточно вопиющих историй от покупателей:
«Купила себе спортивный костюм арт. 8454603. После первой стирки (согласно инструкции!) костюм полинял и вид у него стал ужасный, белоснежные полоски стали фиолетовыми! К носке он не пригоден. Костюм стоит 2733р, разве это цена на один раз надеть? Постиран по инструкции, как положено. Очень расстроилась. Сотрудники магазина прислали мне письмо, что брак не подтвержден!»
«В сентябре сделала заказ, оплатила онлайн, вещь получать не стала, т. к. не подошёл размер. На пункте выдачи сказали, что деньгами потом можно либо оплатить следующий заказ, либо вернуть на счёт. Более недели деньги были на балансе, но ни оплатить следующую покупку, ни вернуть их на счёт было невозможно, т. к. они были заблокированы. А сегодня 1 октября деньги исчезли с баланса. Это просто ужас! Я считаю, что это мошенничество со стороны магазина! Буду писать заявление в полицию.»
«Интернет магазин Wildberries нарушает п. 18 закон о защите прав потребителей. Не принимает обратно товар и не возращает денежные средства. 24.07.2019 купила телевизор с доставкой в пункт самовывоза. Сотрудник пункта самовывоза сообщил, что покупатель должен оплатить товар полностью и только после этого возможен визуальный осмотр товара. У многих других итернет-магазинов сначала смотришь, потом оплачиваешь.»
«Курьер вам не привезет ваш заказ,даже если Вы выбрали курьерскую доставку,вас отправят на пункт выдачи,который УДОБЕН ИМЕННО компании,не вам.Ин наплевать,что вы выбрали курьера,будете получать так,как они решат!!!!!Доставку СПЕЦИАЛЬНО убирают после оформления заказа!»
«Приобрела игровую консоль Sony PlayStation стоимостью 20747 руб. Заказ # 7902164128. Товар оказался ненадлежащего качества, консоль не включается. В этот же день вернула товар на пункт выдачи с претензией о возврате товара в полной комплектации. Товар приняли. На электронную почту пришёл ответ, что не могут проверить качество товара, поскольку В комплекте отсутствует геймпад, кабель HDMI, кабель питания, кабель USB. Каким образом и кто изъял все комплектующие товара, чтобы не отвечать за поставленный брак?!»
«В воскресенье частично отказалась от предоплаченного заказа. Деньги вижу в лк, но они недоступны для снятия или оплаты. Звоню в кц уже 3 день. Дозвониться не получается. Написала 2 письма, до сих пор без ответа.»
Комментарии излишни, как говорится.
"Тянуть волынку" с недовольными клиентами компания Бакальчук частенько может до суда. Расчет простой и циничный - очень недорогую одежду от "Вайлдберриз" заказывают небогатые люди, которые не могут позволить себе судебные издержки. А те, кто может - в большинстве своем плюют в итоге на не столь уж большие потерянные деньги. Потому что судебная тяжба - это еще время и нервы.
Так что принцип "Вайлдберриз" крайне просто: всегда хамски отвечать недовольному клиенту "нет", всячески затягивать диалог и не бояться суда. И в итоге очень небольшому проценту самых дотошных защитников своих потребительских прав можно что-нибудь и компенсировать.
Естественно, что по таком подходе о подготовке персонала и создании какой-то профессиональной команды тоже беспокоиться не за чем. С работниками - так же как с клиентами: легко и без проблем набирать на работу, а потом так же легко скидывать на работающий в нечеловеческих условиях персонал все издержки, штрафовать и недоплачивать. Трудовой кодекс? Нет, не слышали. Уволился работник - проще нанять нового. Разумеется, бешеная текучка в "Вайлдберриз" сказывается на качестве обслуживания клиентов. Но это, как уже понятно, Татьяну Бакальчук не заботит.
И снова в сети изрядно откровений бывших участников «команды Бакальчук»:
«Работал менеджером по работе с клиентами в пункте выдачи заказов. На старте все неплохо, быстро берут на стажировку (2 дня) и на работу в известную компанию (по факту это хлев, где вы выступаете в роли робота на 14 часовом рабочем дне, как человек вы этой бизнес-машине неинтересны), через недельку начинаешь понимать куда вляпался...»
«Зарплата выплачивается с задержками, как происходит ее расчет не понятно и никто вам это не объяснит. Вычитаются штрафы, недостачи о которых вы узнаете только при получении зарплаты.Нет условий для нормальной работы, при этом требования никто не отменяет. Множество несоответствий ТК.Остерегайтесь этого работодателя, так как ваша длительная работа в этой компании приведет к тому, что вы ей будете должны.»
«работал на пункте самовывоза в Москве. на собеседовании обещеют зп-30-40 тыс. не надейтесь. таких денег вы никогда не получите. все сотрудники пунктов получают 25-28 тыс. все мелкие вопросы пункта будете решать сами.офис будет общаться с вами как с говном. штрафуют. причём о штрафе вы не узнаете. вам никто об этом не сообщит. сколько вы получите никогда не узнаете. по факту сколько на карту начислят столько и ваше. причём как начисляют зп походу они сами не знают. пример-в одном месяце отработал 138 часов получил-25 тыс. в след. месяце отработал 217 часов получил-26.400. штрафов не было. средняя выручка в эти месяце одинаковая. так что работа подойдёт идеально только для людей которым деваться больше некуда.»
«Хотите окунуться в хаос и сумятицу, тогда вам сюда. На персонал никому никакого дела нет, что руководство, что клиенты считают сотрудника за дерьмо. Штрафуют с такой скоростью, что за неделю работы, сумма штрафа превышает месячную зарплату.Работа сама по себе грязная, вечно в пыли от коробок, которые приходится еще и таскать. Работать приходится за продавца, грузчика, кладовщика, уборщицу, оператора, бухгалтера, кассира и тд и тп... установленного графика нет.. можешь проработать и с 7 до 11, не получив ни копейки плюса. В общем и целом, лучше обойти стороной это заведение, даже для тех, кто отчаялся найти хоть какую-то работу, время потеряете только.»
Такое впечатление, что этой бизнес-леди стоило родиться гораздо раньше и в другой стране. Где-нибудь в Чикаго в пору "дикого капитализма". Потому что принцип "не платить по обязательствам ни цента, пока не заставят" - является для нее основополагающим. Просто - не платить. Неважно, о чем идет речь: о претензиях клиентов, о персонале, или о партнерах и подрядчиках. Даже счета за телефон и копеечные штрафы ГИБДД, наложенные на транспорт "Вайлдберриз" можно без суда не оплачивать.
Судебное «портфолио» «Вайлдберриз» поражает воображение: с декабря 2011 года фигурирует в качестве ответчика, истца или третьего лица по 167 делам. В большинстве дел «Вайлдберриз» выступает в качестве ответчика. Суммы исковых требований варьируются от 5 – 7 тыс. до 80 млн рублей. Речь идет о делах по искам юридических лиц – партнеров компании, из-за неисполнения договорных обязательств (несоблюдение сроков оплаты поставок товара, незаконное использование денежных средств и т.д.) либо о нарушениях законодательства о товарных знаках. Больше всего исков в арбитражные суды на «Вайлдберриз» подавали столичные и подмосковные компании: ООО «Прайм», ООО «Импорт – Экспорт», ООО «Коллаген Косметик», ООО «Факторинговая компания «Рост». В 2017 году ООО «Прайм» даже обращалось с иском о признании «Вайлдберриз» банкротом.
Еще судятся на тему нарушения ООО «Вайлдберриз» сроков оплаты аренды помещений, используемых, в основном, в качестве пунктов выдачи товаров и оплаты услуг связи, предоставляемых МТС и «Ростелеком». Еще – иски страховых компаний, связанные с урегулированием страховых случаев, например, по дорожно-транспортным происшествиям.