Клиентский сервис: как цифровые технологии меняют нашу жизнь

14 сентября 2018, 12:26
0
559

На сегодняшний день потребитель бизнес-услуг для связи с компанией находится в обилии цифровых каналов коммуникации. Долго ли будет сохраняться такая тенденция?

Новые показатели отклика клиента: тенденции видоизменяются

Новые цифровые точки контакта бизнеса с потребителем появляются стремительно быстро, что и является отправной точкой изменения парадигмы клиентского сервиса. От обычного точечного взаимодействия с клиентской базой крупные и не только компании  меняют курс действий и переходят к более глобальной аналитической системе, объединяя каналы коммуникации в единое целое.

Для маркетинговой активности и всех дальнейших способов привлечения и удержания клиента используются те же самые цифровые каналы, что и для обслуживания. Брендам необходимо не выходить за рамки стандартов коммуникации вне зависимости от типа транслируемого контента, поддерживая тем самым жизненный цикл связей компании с клиентской базой.

Социальные сети – новый цифровой мир

Общение посредством социальных сетей и мессенджеров стало привычным для подрастающего поколения. Причем не только в рамках личных переписок. По данным Dimension Data, среди миллениалов использование голоса для коммуникации с компаниями не превышает 12%, а среди поколения младше 25 лет находится на уровне порядка 10%.

Исследование «Top 50 Companies for Customer Service» даказало, что 88% клиентов, которые понимают, что могут оперативно решить свои проблемы через цифровые каналы, готовы увеличивать свои расходы. Поэтому бизнес, увеличивая свои планы продаж, должен обратить внимание на показатель отклика входящих запросов, чтобы обеспечить соответствующие скорость и удобство взаимодействия.

Приведем статистику 2017 года, подтверждающую гипотезу о том, что поколение миллениалов в ускоренном режиме забывает про звонки по телефону: 

   Возраст

71 год и старше

56-71 год

36-55 лет

17-35 лет

Каналы коммуникации

2%

7%

21%

24%

Чаты и мессенджеры

1%

2%

12%

24%

Соцсети

6%

24%

28%

21%

Email и SMS

1%

3%

11%

19%

Приложения

90%

64%

29%

12%

Телефон

Тут стоит отдельное внимание уделить омниканальным платформам. Они в наших современных реалиях служат основным инструментом автоматизации вовлечения аудитории, позволяют, также, поддерживать общение с клиентом по всем существующим цифровым каналам по единому стандарту. 

Инвестиции бизнеса в данную отрасль оправдываются и окупаются благодаря росту качества клиентской поддержки, что напрямую влияет на привлечение клиентов и повышает эффективность работы персонала. Такую тенденцию хорошо отражают данные исследования компании «Cybra»: бизнес, который целостно и грамотно погрузился в разработку омниканальных стратегий привлечения, удерживает в 3 раза больше клиентов, чем конкуренты, которые такими стратегиями  не обладают.

Чатботы и системы самообслуживания

В ближайшем будущем цифровые каналы будут интегрироваться с системами самообслуживания. Базовая версия таких систем — это чатботы. Уже сегодня есть ряд кейсов по успешному применению ботов для самообслуживания пользователей в чатах и мессенджерах от Beesender, Webim, BizBots, Botfuel и т.д.

Например, американский бренд одежды Everlane проводит клиентскую поддержку в мессенджерах. Менеджеры, вооруженные специальным софтом, за день могут обработать несколько тысяч обращений пользователей. 

Автоматизация бизнес-процессов: контроль и управление цифровыми каналами

Контакт-центры неустанно модернизируются, с точки зрения внедрения инноваций - идут в ногу со временем. Высокочастотные запросы обрабатываются чатботами, оставляя более сложные вопросы для живых консультантов. За счет этого оператор эффективнее обрабатывает заявки и перестает тратить рабочее время на решение пустяковых рабочих вопросов. Таким образом, при помощи омниканальных IT-решений происходит стандартизация работы менеджеров.

Резюме

Современный бизнес должен учитывать современные пользовательские запросы и неустанно внедрять инновационные решения, способствующие росту клиентского сервиса. Сюда входит создание как можно большего количества способов связи, своевременный отклик на входящие запросы, а также качественная обратная связь. 

Развитие больших данных и возможностей по их обработке открывают огромные возможности по автоматизации клиентского взаимодействия, персонализации коммуникации и проактивному вовлечение аудитории благодаря технологиям омниканальности, чатботам и искусственному интеллекту.

Автор: Маргарита Муравская

Рубрика "Я - Корреспондент" является площадкой свободной журналистики и не модерируется редакцией. Пользователи самостоятельно загружают свои материалы на сайт. Редакция не разделяет позицию блогеров и не отвечает за достоверность изложенных ими фактов.
РАЗДЕЛ: Новости бизнеса
ТЕГИ: IT-технологии,цифровые технологии
Если вы заметили ошибку, выделите необходимый текст и нажмите Ctrl+Enter, чтобы сообщить об этом редакции.