На расстоянии одного клика от страхователя

Омниканальность коммуникаций с клиентами как тренд моторного страхования.

В страховании одна из самых значимых для клиентов вещей – возможность оперативной и качественной коммуникации со страховщиком (или МТСБУ, если пострадавший получает выплату из его фондов). Современные технологии дают огромные ресурсы для создания принципиально новой среды для взаимодействия страховщиков и клиентов. Один из ключевых инновационных подходов к коммуникациям – это омниканальность, интеграция в единую удобную среду ориентированных на клиента различных онлайновых и оф-лайновых каналов коммуникаций с задействованием всех типов гаджетов.

Насколько омниканальность и активное использование диджитальных каналов коммуникации действительно важно для страхователей? Давайте посмотрим на результаты исследований компании Bain (одной из крупнейших консалтинговых компаний финансового сектора). Исследование проводилось в 16 странах, в его ходе было опрошено более 17 000 страхователей.

Результаты исследования однозначно свидетельствуют, что страхователи во всех странах ценят качественное взаимодействие со страховщиками. Сложные взаимодействия, в которых задействованы коммуникации через разные каналы, например, получение совета по выбору страхового продукта, создают у клиентов максимальное чувство удовлетворенности.

Даже простое увеличение количества несложных диджитальных взаимодействий между клиентом и страховщиком служит причиной повышения лояльности.

Современные цифровые инструменты расширяют практически до бесконечности возможность взаимодействий с клиентами. Взаимосвязи между ИТ-платформами страховщиков, смартфонами клиентов, подключенными к интернету устройствами в автомобилях, домах и на рабочих местах позволяют создавать массу новых услуг и сервисов, а не просто удобные каналы коммуникации.

Однако важно понимать, что любой бизнес делается людьми и для людей. Поэтому даже в наиболее технологически развитых странах при покупке услуг онлайн, клиенты предпочитают иметь возможность общаться с компанией любым удобным им способами. Это заметно из практики бизнеса, это подтверждают данные исследований. Например, заявить о наступлении страхового случая даже самые диджитально-продвинутые клиенты предпочитают обычным звонком с мобильного телефона (данные упомянутого выше исследования компании Bain).

Украинский рынок ОСАГО движется в русле этих тенденций взаимодействия между игроками страхового рынка и потребителями страховых услуг.

Трудно поверить, но еще несколько лет назад получить консультацию по вопросам ОСАГО у сотрудника Бюро, или узнать о ходе выплатного дела можно было только по телефону или на личном приеме.

Сейчас о статусе выплатного дела можно узнать, зайдя в свой личный кабинет. Получить оперативную консультацию или ответ на волнующий страхователя вопрос по ОСАГО – позвонив на горячую линию или написав на страницу Бюро в Facebook.

Мы запустили современный круглосуточно работающий контакт-центр, который обслуживает ежемесячно около 10 000 обращений страхователей, постоянно повышаем стандарты его работы.

Следующие шаги по улучшению качества коммуникаций МТСБУ со страхователями шаг – большая интеграция и развитие коммуникаций Бюро именно в сторону полноценной омниканальности.

Омниканальность – не просто широкий набор современных способов коммуникации, это:

• Единые стандарты клиентского обслуживания и коммуникаций с клиентом в каждом канале
• Интеграция данных коммуникации с клиентов в единый профиль клиента, так чтобы в каждом канале коммуникации была известна историю общения с клиентом. В таком случае, клиенту не надо пересказывать о чем он говорил, например, по телефону с оператором контакт-центра, если при следующем обращении ему удобнее использовать мессенджер. Это реализуется с помощью использования CRM-систем и грамотного ведения карточки клиента.
• Задействование современных систем аналитики позволяет эффективно управлять коммуникацией с клиентами: для каких вопросов клиенты используют каждый канал коммуникации, как часто и т.д. Учитывая данные аналитики, создается как наилучший опыт для клиента, так и сокращаются расходы на поддержание коммуникаций
• Персонализированный подход: все сообщения для клиентов должны отвечать их личным запросам. Здесь скрываются большие ресурсы для оптимизации работы контакт-центра и других каналов коммуникации, например, онлайн-консультанта: качественные настройки скриптов, позволяющие оказать страхователю максимально профессиональную консультацию с минимальными затратами времени и ресурсов.

Также Бюро изучает и оценивает технические возможности, экономическую эффективность внедрения самых современных решений в области коммуникаций с клиентами: создание чат-бота, который сможет взять на себя значительную часть функций контакт-центра, например, ответы на часто задаваемые вопросы, оперативную проверку действительности полиса ОСАГО или «Зеленой карты», информирования пострадавших о статусе выплатного дела.

Еще раз хочу подчеркнуть, что эффективность технологических инноваций базируется на глубоком понимании бизнес-процессов сферы моторного страхования, готовности повышать качество клиентского сервиса, системно развивать рынок ОСАГО. Внедрение инноваций должно происходить в тесной связке с созданием современной законодательной базы в ОСАГО (принятие новой редакции «Закона об ОСАГО»), четким выполнением страховщиками требований по платёжеспособности и по срокам выплат, подготовки к выполнению требований Евродиректив.

Именно такой интегрированный подход к развитию рынка ОСАГО, который поддерживает Бюро и большинство страховщиков, позволит приблизить уровень развития рынка и качество страховой защиты пострадавших к европейским стандартам.