Преимущества и недостатки Call центра строящегося жилого комплекса.

Первая коммуникация потенциального клиента и продавца первичной недвижимости...

Практически все застройщики, девелоперы или собственники строящихся многосекционных и несколько очередных жилых комплексов изменили систему телефонной, я бы сказал первейшей, коммуникации потенциального клиента и консультанта по продажам (менеджера по продажам).

До недавнего времени любая компания у которой в штате было от 3-х менеджеров по продажам принимала первый телефонный звонок на внутреннюю АТС с последующим переводом звонка на соответствующего специалиста, будь то конкретный менеджер или первый освободившийся от очередного клиента сотрудник. При данной коммуникации на телефонный звонок в офисе продаж мог ответить либо администратор офиса продаж (как правило, это предварительная ступень в карьерной лестнице перед полноценным менеджером по продажам) или любой из менеджеров по продажам. Тонкости настройки внутренних АТС упустим и предоставим эту тему специалистам IT.

В вышеуказанном случае коммуникации потенциальный клиент получал полнейшую консультацию по имеющимся у него вопросам. Ведь любой менеджер по продажам владел и перечнем свободной (продаваемой) жилой недвижимости, коммерческих помещений и парковочных мест, поквартирной тарифной сеткой и набором договоров, которые необходимо будет заключить при совершении сделки. Так же у любого из менеджеров всегда под рукой и технические характеристики зданий и квартир и схемы кредитования банков-партнеров и любая другая информация, как по объекту продажи, так и по условиям приобретения.

А если еще менеджер мог по электронной почте отправить интересующие планировки, техническое описание и типовой договор, то у звонившего потенциального клиента не оставалось вопросов и следующим его этапом был просмотр и выбор объекта покупки.

Казалось бы, вполне себе рабочая схема, сколько лет так было и всех это устраивало.

В последнее время большинство застройщиков стали отказываться от данной коммуникационной схемы в пользу двух следующих:

1. все телефонные звонки поступают на единый многоканальный номер в call центр;

2.  в контактах компании указываются персональные сотовые номера каждого менеджера по продажам.

Рассмотрим более внимательно первый вариант, его преимущества и недостатки.

Данная схема снижает процент «пропущенных» звонков, но вместе с этим работники call центра ограничены в информации относительно объекта продажи, технических характеристик, точных данных о наличии и расположении квартир и т.п. деталей.

Поставив себе задачу купить около 500 м.кв. нежилого фонда в одном из жилых комплексов пригорода Киева и/или Киевской области в городах-спутниках, наши специалисты обзвонили около десятка застройщиков (ориентируясь на тех у кого как основной номер телефона указан номер call центра) и ни один консультант call центра не смог предоставить необходимую информацию.

Из основных недостатков можно выделить следующие:

- отсутствие информации о наличии в продаже нежилых помещений;

- если информация о наличии есть, то консультант не смог определить в какой секции комплекса они находятся, а тем более на каком этаже;

- отсутствие описаний и планировок;

- тип договора на приобретения – большая тайна или большое незнание предмета.

Как правило, на все вопросы звучал один и тот же ответ: «Поезжайте в отдел продаж (как правило, он располагается на месте строительства жилого комплекса) и кто-то из менеджеров Вам возможно поможет. А кое-кто настоятельно рекомендовал заранее записаться на визит.

Что получается в сухом остатке? Функции call центра сведены к минимуму – предоставить минимальную информацию об объекте продаж и порекомендовать поехать в отдел продаж…. С первой и второй функцией очень просто мог бы справиться титульный (первый) слайд любого сайта, любого строящегося жилого комплекса.

Зачем тратить рекламные средства на наружную рекламу, увешивать красивыми разноцветными бордами околицы дорог, тратиться на интернет рекламу, бороться за каждый клик в контекстной рекламе, проводить ивенты и PR акции, если отсутствует прямая коммуникационная схема от инициатора телефонного звонка до его подписи в договоре с последующим походом в банк для оплаты по договору?

Преимущества и недостатки Call центр – как не упустить ни одного звонка и не убедить в том, что именно у этого застройщика есть именно то, что ему нужно….