AXA Страхування, та, которая "змінює стандарти"

Случай двухнедельной давности из практики автострахования, с участием кучи агентов, компании AXA Страхування, УкрСиббанка, и клиники Добробут. Действующих лиц много, часть из них слабо стыкуется друг с другом, но единство времени и места соблюдено

Две недели назад я узнал, что если бы страховые компании приобретали подержанные автомобили, они были бы самыми желанными покупателями на рынке украинской автовторички.

Дело в том, что у меня есть кредитная машина, деньги на которую мне еще по докризисным ставкам долгонул УкрСиббанк.
Соответственно, я обязан ее страховать (КАСКО, автогражданка), причем в уполномоченных банком компаниях. Опыт работы с таковыми оказался самым печальным.

Вначале это была Дженерале Гарант, которая так старательно не хотела платить мне деньги за страховой случай, а потом так долго мариновала машину на уполномоченных СТО (уполномоченный - на рынке автострахования это страшное слово), что я был лишен колес под попой четыре месяца. Ну, да ладно, то еще было за царя Гороха, то есть, в докризисные времена...

Май этого года (время обновлять страховку) для меня ознаменовался невероятным интересом к моей персоне со стороны различных страховых агентов, невесть каким образом заимевших мой мобильный (впрочем, ясно, что скорее всего меня "слили" мои предыдущие страховики). Агенты, прикрываясб юными мужскими и женскими голосами, звонили, предлагали немедленно оформить все, но моя просьба предоставить расчет, да еще и послать его по электронной почте, охлаждал их пыл - на почту я получил искомые расчеты только от одного из пяти звонивших. Ну, тоже мелочи - оно меня как-то не сильно задело, я понимаю, что охота за клиентом в нашей стране дело новое, многие решают, что для этого нужен только лишь нахрап, и ничего более (именно так, как подсказывает им опыт "разведения" различных лохов - а

это первородная "специализация" почти всего нашего отечественного бизнеса, - и нужно действовать при капитализме).

Я решил держаться проверенного метода, и прибыть в отделение УкрСиба (правда, не то, где я получал кредит), где, как я помнил, оформляют страховки от имени компании Акса Страхование, имеющей девиз, вынесенный в заголовок данного текста. Так я сделал в прошлом году, и нынче решил повториться.

В результате этого решения и последовавших за ним событий я понял, что и эти две организации, имеющие иностранных собственников, не смогли избавиться от уже упомянутой практики отношения к клиентам, как к "терпилам" ((с) Бумер).

Придя на финансово-страховое рандеву я, во-первых, сообщил работникам отделения УкрСиба №344 на улице Александра Мишуги в районе станции метро Позняки основные параметры моего автомобиля (меня всегда умилял этот момент: на машину даже смотреть никто не хочет - просто скажи им пробег, год выпуска, объем двигателя, марку и еще пару деталей - и они удовлетворятся). Они послушали, перезвонили в страховую (Акса), где на основании этих скудных данных сделали экспертное заключение, что оценочная (для страховки) цена моей четырехлетней Шевроле Лачетти составляет более 94 тыс. грн. Это означало две вещи - во-первых, за четыре года эксплуатации автомобиль стал дороже на 2 тыс. грн., а во-вторых, если сравнить с оценкой за прошлый год, которую проводили те же структуры, стоимость моей машины выросла еще круче - почти на 11 тыс. грн. Именно в этот момент я и пожалел, что не могу предложить страховой компании выкупить Лачика по их цене - я бы здорово наварил.

Мне пришлось вступить в интеллектуально облегченную беседу с двумя финансовыми консультантками отделения банка, в попытке доказать, что (исключая раритетные экземпляры) подобного роста оценочной стоимости автомобильный мир в целом, и модель Шевроле Лачетти в особенности, не знают.

Обе девушки поскучнели. Когда же я попросил их перезвонить в то отделение банка, где я брал кредит, и выяснить, почему в прошлый раз моя машина была дешевле, скука сменилась раздражением.

Я не дал разгореться в них эмоциям, применил легкий напор, и минуты через три моя взяла: одна из них позвонила, куда я просил, и с сожалением для себя выяснила у того конца провода, что изначально она ориентировалась на какую-то внутреннюю инструкцию, которая запрещала страховать машины по данным прошлого года. Теперь же (к моему счастью) вышла новая, которая разрешила делать подобное.

В результате моя машина была оценена в сумму на уровне прошлого года (что все равно странно, с учетом того, что за это время она прошла порядка 20 тыс. км).

И тут начались новые проблемы, ведь я возжелал разбить платеж на два раза.

Тут девушки из отделения на Мишуги с некоторой радостью сообщили, что для этого, по очередной внутренней инструкции, я должен застраховать свою жизнь в уполномоченном (опять это страшное слово) медицинском заведении - а именно в не самой дешевой частной клинике Добробут. Я заметил, что уже застрахован, но девушки высказались в том духе, что это стоит всего лишь 190 грн. По меркам Добробута это действительно понтовые деньги, но я решил не сдаваться.

Финансовые консультантки опять расстроились, ведь я стал требовать очередного сеанса связи с отделением, где брал кредит. И опять взял верх, но в этот раз тот конец провода подтвердил печальную весть: либо Добробут, либо плати все сразу.

Настал мой черед сдаваться - я заплатил все.

В результате теперь я посвящаю свою кредитно-озадаченную музу вышеописанным структурам, и выражаю привселюдное недовольство политикой этих компаний, которые и в картельном сговоре пребывают, и живут по необъяснимым внутренним инструкциям, и персонал подбирают такой, что становишься печальным. А главное - хватит уже относиться к клиентам как к денежным мешкам, в обращении с которыми главное - прорезать в них дыру побольше.

И еще - минидеталь: помнится, Филипп Котлер в книге о маркетинге, описывал, как он придумал простой ход повышения лояльности существующих клиентов, и приобретения новых - он регулярно копеечными открытками поздравлял их с праздниками. "Мой" УкрСиббанк, к примеру, за четыре года нашего сотрудничество, регулярно отщипывая у меня неплохие суммы по кредиту, ни разу не раскошелился на подобный копеечный подарок. Мелочь, а неприятно.