Як захистити бізнес від інформаційних атак

У сучасному світі онлайн-репутація має величезне значення. За даними досліджень, 84% людей довіряють онлайн-оглядам так само, як особистим рекомендаціям.

У сучасному світі онлайн-репутація має величезне значення. За даними досліджень, 84% людей довіряють онлайн-оглядам так само, як особистим рекомендаціям.

І, звичайно, у багатьох випадках кількість і якість відгуків може призвести до негативних наслідків для вашого бізнесу.

Відгуки зміцнюють довіру, і коли потенційний клієнт порівнює ваш бізнес з іншим – саме коментарі користувачів можуть стати вирішальним фактором у тому, на чию користь він зробить вибір.

До інтернету люди могли ділитися своїм досвідом лише особисто. Сьогодні ми маємо Google, Facebook, TripAdvisor і ще сотні сайтів та соцмереж.

І якщо професійні сайти та інші ЗМІ перевіряють факти та оцінки, а на деяких сайтах, наприклад Booking.com або Airbnb.com свої відгуки можуть лишати тільки ті, хто справді зупинявся в певному готелі або квартирі – то на більшості інших сайтів можна написати що завгодно. Не дивлячись на те, чи справді ви користувалися послугою або придбали товар.

Тому бренди та компанії можуть легко стати жертвами фейкових відгуків, брехливої ​​інформації, а також замовних матеріалів у непрофесійних ЗМІ, націлених на дискредитацію бізнесу.

Розбираємось по черзі.

Негативні відгуки від клієнтів. Що робити?

Перш, ніж дати рекомендації, нагадаємо, що не кожен негативний відгук – це погано. Адже він повідомляє, що в компанії є певні проблеми, над якими потрібно працювати. До того ж, в інтернеті більше довіряють компаніям, в яких є позитивні та негативні коментарі. Коли сайт завалений виключно позитивними відгуками – це здається підозрілим.

5 ознак фейкового або проплаченого відгуку

1. У ньому міститься неправильна або неправдива інформація. Наприклад, відгук про страву, якої вже давно немає чи ніколи не було в меню.

2. Ніхто з персоналу не може пригадати ситуацію або клієнта, про яких йдеться.

3. У відгуку багато узагальнень, не описані конкретні причини негативу.

4. В огляді є посилання на інші сайти або фігурують назви інших брендів – такий відгук повинен відразу привертати увагу. Це може бути реклама конкурента.

5. У рецензента сумнівний або новий профіль: облікові записи, які не містять інформації про користувача або фото, вірогідно, фальшиві.

Що робити з фейковими відгуками?

- Відповідайте приблизно так: «Дякуємо за ваш відгук. Якщо ви зможете надати більш детальну інформацію (як звали менеджера або офіціанта, який вас обслуговував, дату, коли ви в нас були, номер вашого замовлення або копію рахунку), ми будемо раді розібратися в проблемі та виправити ваші враження. На жаль, без додаткової інформації ми не зможемо з’ясувати всі деталі. Дякуємо за розуміння».

Цей тип відповіді має двояку стратегію. Якщо ви помиляєтеся, а огляд є справжнім – ви зробите все можливе, щоб вирішити проблему, і, ймовірно, отримаєте оновлений і позитивний відгук від клієнта. З іншого боку, якщо це фейковий відгук, ви показуєте іншим споживачам, що відповідально ставитесь до побажань та вирішення проблеми.
Якщо ж на ваше повідомлення не буде ніякої реакції – більшість людей самі зрозуміють, що ця людина (якщо вона взагалі існує) ніколи не відвідувала ваш заклад / не користувався вашим продуктом.

- Поскаржиться на відгук. Якщо ви стикаєтеся з фейковими відгуками – відзначайте їх як «недоречне», щоб привернути увагу модераторів.

- Якщо ви впевнені, що відгук є фейковим, та маєте функціонал для видалення відгуків – видаляйте.

- Але не нашкодьте собі, підчищаючи негативні відгуки занадто старанно. Бо все, що написано в інтернеті, хтось міг вже встигти зберегти. У більшості випадків професійний PR або SMM менеджер знайде, як правильно донести до аудиторії, що цей відгук є фейковим та йому не варто довіряти.

А якщо негативний відгук – справжній? 7 правил

- Одним з кращих способів завоювати прихильність незадоволеного клієнта є щирий крок до «примирення». Якщо клієнт отримає прямий дзвінок або повідомлення від однієї з головних осіб компанії – це пом'якшить його настрій. Коли всі проблеми з'ясовані та вирішені, а клієнт залишився задоволений, можна попросити його прибрати поганий відгук або оновити його. В такому проханні немає нічого поганого. Головне – щоб всі ваші слова та дії не залишали відчуття підкупу. Клієнт повинен залишитися впевненим, що ваш пріоритет в даній ситуації – це усунення проблеми, але репутація в мережі для вас теж важлива. Делікатно попросіть клієнта допомогти вам зберегти репутацію вашої компанії. Як показує практика, багато людей на це погоджуються.

- Відповідайте публічно. Негативні відгуки в соціальних мережах публічні, тому і реагувати на них потрібно так само. Якщо з якоїсь причини ви розбираєтеся зі скаргою в приватному порядку, озвучте рішення проблеми в загальнодоступному коментарі. Так ви покажете, що реагуєте на критику і готові вирішувати проблеми клієнтів. (Напишіть: «Ми хотіли б розібратися з вашою проблемою. Для її вирішення, напишіть будь ласка нам в приватні повідомлення».)

- Відповідайте обдумано. Гнівні коментарі викликають у нас певні емоції – і це нормально. Але написана у такому ж настрої відповідь буде або агресивною, або виглядатиме так, ніби ви виправдовуєтесь. І це не допоможе у вирішенні конфлікту. Така відповідь лише змусить споживачів вважати вашу команду непрофесійною та відлякає потенційних клієнтів. Спочатку заспокойтеся, а потім відповідайте, коли емоції затихнуть.

- Коли ви відповідаєте – визнайте реальність почуттів клієнта, навіть якщо ваша компанія не винна. Це покаже вас як спокійну, розумну людину, яка піклується про своїх клієнтів. Приклад: «Мені шкода, що ваш досвід з нами не пройшов так, як ви сподівалися».

- Запропонуйте рішення. Ви можете написати: «Ми провели роботу з персоналом та будемо контролювати це питання більш уважно», або просто «Ми вже виправили цю проблему, та будемо раді запросити вас переконатися на власні очі». Тут доречним буде запропонувати частування від ресторану, знижки на наступне замовлення або невеличкого подарунку в ролі компенсації.

- Особливу увагу звертайте на позитивні скарги з конструктивною критикою. Наприклад: «Я люблю цю компанію, але я б хотів, щоб змінилася така річ...» Дуже важливо оперативно реагувати на такі відгуки. Їх лишають ваші справжні лояльні клієнти, які розуміють, що кожен може зробити помилку, та дають вам шанс виправитися. Подякуйте рецензенту за його похвалу, вибачитеся за проблему, а потім запропонуйте рішення.

- Не перестарайтеся з видаленням негативу, наприклад, на власному сайті. Адже споживачі довіряють сайтам з деякими негативними відгуками більше, ніж тим, де все відгуки виключно позитивні. Ви можете використовувати негативні відгуки в своїх інтересах, публічно коментуючи користувачів. Це покаже, що ви дбаєте про ваших клієнтів, готові піти назустріч та працювати над помилками.

Як реагувати на чорний піар?

Чорний піар, спрямований проти компанії, є ознакою успішності бізнесу. Тож, по-перше, можна порадіти. Адже ви таки маєте успіх!

Основна мета професійного чорного піару – змусити клієнтів сумніватися в якості вашого продукту.

Його особливості:

-         Створюється за гроші на замовлення конкурентів.

-         Може маскуватися під конструктивний негатив.

-         Мета – завдати удару по репутації вашої компанії.

Як діяти:

-         Попросіть конкретики. Швидше за все відповіді не буде.

-         Напишіть аргументоване спростування за реальними відгуками та контактами людей, які їх залишили (достатньо з їхнього дозволу надати посилання на сторінки у соцмережах).

Як бути з тролінгом?

Тролінг – це відкрита провокація. Тролі очікують бурхливої ​​реакції з вашого боку та дискусій з іншими користувачами. Негативні емоції – це «їжа» для троля. Відсутність реакції оточуючих на його дії – найбільша біда для нього.

Особливості тролінгу:

-         Провокація конфлікту.

-         Очікування відповіді на свій коментар.

-         Відсутність конкретних претензій до вашої компанії.

-         Неадекватність.

Тролінг буває одиночним або груповим, оплачуваним або «для душі». Але реагувати на всіх тролів потрібно однаково.

Як діяти:                                 

-         Дайте відповідь на повідомлення один раз. У цій ситуації ви відповідаєте не самому тролю, а скоріше іншим людям, які побачать цю відповідь. Не кожен користувач соцмереж здатний розпізнати троля. І, якщо промовчати, комусь може здатися, що ви ігноруєте незадоволених клієнтів.

-         Ігноруйте спроби втягнути вас в безглуздий діалог. Якщо вам трапився той, хто тролить заради задоволення – ігнорування може виявитись украй дієвим способом.

-         Відправляйте в бан (чорний список) всіх, хто продовжує атаки.

Що ще важливо пам’ятати?

Оперативність вашої реакції – важлива

Слідкуйте за своєю присутністю в інтернеті!
Для оперативних відповідей на відгуки відстежуйте згадки про вашу компанію в соціальних мережах. Переглядайте відгуки на всіх найпопулярніших сайтах та підпишіться на сповіщення про нові коментарі.

Пам’ятайте, що керівник або власник бізнесу, який цікавиться думкою клієнтів про свою компанію пару разів на рік та реагує на негатив через декілька тижнів або навіть днів, не викликає довіри, як і сам його бізнес.

Створіть позитивний імідж бізнесу!

Співпрацюйте з надійними медіа, які зможуть написати про ваш бізнес чесно та неупереджено.

Матеріал підготовлено в рамках арт-проекту ARTEFACT, основною задачею котрого є підвищення рівня медіаграмотності суспільства. Для всіх нас вкрай важливо знати, які небезпеки несе з собою інформаційна ера та як на нас впливає інформаційний тиск.

Залишайтеся з нами – та вчіться захищатися від нових небезпек!

ARTEFACT – арт-проект за участю міжнародних та українських митців, що єднає медіа, digital та арт. Проект присвячений актуальній проблемі маніпулювання інформацією, фейкових новин, пост-правди та має за мету звернути увагу суспільства на необхідність свідомого споживання та поширення інформації, та підвищити медіаграмотність суспільства. Проект реалізується за підтримки Українського культурного фонду та за сприяння Державного агентства України з управління зоною відчуження.