Вы не туда попали

Крупные украинские компании освоили все премудрости капитализма, кроме одной - call-центры нужны для помощи, а не издевательства над клиентами.

Собственными call-центрами сегодня обзавелись практически все крупные компании, предоставляющие услуги на отечественном рынке

фото АР

Я не знаю, сколько получают операторы call-центров известных компаний, но похоже, что с каждым годом все меньше и меньше. Если судить по качеству диалогов. Хотя по большому счету внимательный, вежливый и не тупой оператор - это визитная карточка любой службы и любой фирмы. А с учетом того что во главе компаний (речь о которых пойдет ниже) стоят интересные образованные люди, вдвойне непонятно, почему их сослуживцы изъясняются по телефону предельно странно.

Итак, самый свежий случай. Мой друг, генеральный консул одной из стран, столкнулся с равнодушием Аэросвита. У него не получалось вылететь по своим делам из пункта А в пункт Б, поскольку он должен был присутствовать на похоронах премьер-министра Крыма. Девушки из днепропетровского call-центра Аэросвита решительно не хотели менять ему билет. Тогда им перезвонил я и на правах друга, недавно столкнувшегося с похожей ситуацией, попытался найти общий язык:

- Поймите, девушка, это форс-мажорная ситуация: умер политик, и моему другу по долгу службы приходится менять билет.

- Так пусть он пришлет бумагу с мокрой печатью, заверенную у нотариуса, о том, что политик умер, и мы рассмотрим его претензию.

- О каком нотариусе идет речь? Откройте любой новостной сайт или включите телевизор, и вы увидите новость о смерти крымского премьера...

- Я поняла. Оставайтесь на линии...

В итоге мне порекомендовали во имя друга написать претензию с пометкой Срочно - мол, это должно помочь. Нотариуса разрешили не привлекать.

Второй случай приключился за час до разговора с авиакомпанией. Мне позвонил человек из банка Аваль и спросил, получил ли я его письмо. Письмо я действительно получил. Это была не романтическая переписка. Речь шла о том, что я могу открыть кредитную линию в Авале и, если меня заинтересует это предложение, связаться с представителями банка в любое время. Я с представителями связываться не стал. И они связались со мной сами.

- Да, я получил ваше письмо, - ответил я.

- И что же, Сергей, вас заинтересовало наше предложение?

- Нет. Вы же видите, что я не перезвонил.

- Но это очень выгодная кредитная программа...

- Извините, что перебиваю. Но я не брал в жизни ни одного кредита и, надеюсь, не возьму.

- В таком случае у нас есть другая кредитная программа, которая называется...

- Простите, но меня не интересуют кредиты в принципе. До свидания!

Я не могу понять, почему телефонные диспетчеры меня игнорируют? Насколько я знаю, у меня неплохая дикция и я умею излагать свои мысли не только пьяным, но и трезвым. Так почему же мы говорим на разных языках?

Случай третий, прошлогодний. Я отправлялся на чемпионат мира по футболу в ЮАР и решил узнать у Киевстара тарифы на роуминг. Меня поприветствовал бодрый парень:

- Сергей, чем могу помочь?

- Скажите, пожалуйста, какие цены на звонки в ЮАР?

- Спасибо за вопрос, Сергей! Итак, в вашем тарифе столько-то бесплатных минут, столько-то бесплатных секунд, столько-то мегабайт интернета...

- Простите, я знаю свой тарифный план. Вы мне лучше скажите, почем звонки в Африку?

- Сергей, спасибо! Я вижу, что у вас подключены услуги SMS и MMS, и у вас достаточно средств для общения в роуминге.

- И сколько стоят разговоры в роуминге ЮАР?

- ЮАР? А что это за страна?

Я растерялся. Я действительно растерялся и замолк. Два дня до открытия чемпионата мира, а оператор крупнейшей сотовой компании спрашивает меня, где можно найти ЮАР.

- ЮАР, - говорю, - это Южно-Африканская Республика. Там очень красиво.

- Оставайтесь на линии!

Заиграла музыка.

- Спасибо, что оставались на линии! Так вы имели в виду ПАР - Південно-Африканську Республіку? Что ж вы сразу не сказали!

Действительно, какой я идиот! Три минуты издевался над парнем, водил его за нос, вместо того чтобы сразу догадаться, что у русскоязычных операторов названия стран прописаны на украинском.

Ну и последний (хотя если бы последний!) случай, с которым изо дня в день сталкиваются большинство киевских читателей. Многие службы такси любят присылать информацию о машине в виде SMS, в котором сообщают марку автомобиля, время подачи и контактный телефон водителя. Практически всегда такие сообщения оканчиваются просьбой "Выходите без звонка!". То есть предполагается, что ты сознательный человек и выйдешь без напоминания. Но куда там! За пять минут до подачи машины тебе звонит оператор: "Машинка по адресу! Выходите!". Ты отвечаешь, что выйдешь в срок, бежишь в душ, чтобы выйти к таксисту чистым и благоухающим, как тут звонит уже сам водитель: "Але! Такси заказывали? Выходите, я приехал!". И в такие секунды не то чтобы злишься, но как минимум недоумеваешь, что означает фраза "Выходите без звонка!". И, кстати, непонятно, почему не перезванивает мама таксиста и не сообщает, что ее сын уже по адресу.

Всю эту неприглядную правду я расписал с одной целью. Хозяева таксопарков, банкиры, генеральные директора и просто умные люди! Не стесняйтесь платить больше и инспектировать чаще своих сотрудников с приятными голосами. Как ни крути, а это первые люди, с которыми сталкивается клиент, который решает, кому отнести деньги - вам или вашему конкуренту.

***

Эта колонка опубликована в №34 журнала Корреспондент от 2 сентября 2011 года.

Перепечатка колонок, опубликованных в журнале, запрещена.

Отзывы и комментарии присылайте по адресу korr-opinion@kpmedia.ua