Высокие IT-технологии на службе бизнеса

В эпоху выигравшего капитализма, в которой прибывает Украина, действует главный закон потребительского рынка: «Клиент всегда прав». Хотя, возможно, в реальности клиент оказывается далеко не всегда прав, да и клиентом далеко не всегда оказывается. Однако,

Клиентоориентированность – этот модный термин служит отправной точкой в стратегиях многих компаний последние несколько лет. Но на практике, часто оказывается, что клиенту, по-прежнему, не особо удобно пользовать услугами многих и многих компаний, в том числе и тех, которые считают себя клиентоориентирвоанными.

На рынке финансовых услуг работу квази- клиентоориентирвоанности особенно заметно. Достаточно попытаться возобновить карточку в среднестатистическом отделении банка, либо зайти в офис той или иной страховой компании.  

 Почему так происходит? Во-первых, менеджеров,  стоящих на «стороне баррикад» компании, учат думать не столько об удобстве и удовольствии клиента, сколько о том, что это принесет компании.

 Причем думать в реальный цифрах:  отобьются ли вложения в клиент-сервис, как быстро и каким образом? Разумеется, есть системы KPI, но их постановка в компании далеко не проста, не дешева и не быстра. (Справка: KPI - система показателей, с помощью которой работодатели оценивают своих сотрудников. Она имеет много общего с обычным плановым подходом).

 Во-вторых, часто нет отчетливого понимания, что именно скрывается под качественным клиент-сервисом в понимании клиента. Плюс, достаточно сложно нащупать тот самый разумный баланс между удобством и удовлетворенностью клиента и экономической эффективностью для компании.

 В-третьих, иногда менеджеры, отвечающие за клиентоориентирвоанность, не понимают, что она скрывается не в глобальных дорогостоящих вещах, а в деталях, в элементарных вещах. Хороший клиентоориентированный сервис – это своевременное выполнение обязательств. Это удобство, простота и быстрота приобретения услуги или товара, оперативность обратной связи клиент-компания, и только потом всевозможные «фишки» - программы лояльности, поздравления по праздникам и партнерские программы.

 В постсоветской Украине есть огромный потенциал в улучшении уровня сервисов, в приближении их к клиенту. И этот потенциал зачастую скрыт именно в доработке простых, но крайне важных и ключевых точек соприкосновения клиент-компания. На улучшении сервисов выигрывают все – компании получают лояльных клиентов, которые рассказывают о хорошем сервисе друзьям и приводят новых клиентов. Клиенты, в свою очередь, получают хороший сервис.

 Не последнюю очередь в улучшении общения по линии клиент-компания играют передовые компьютерные технологии. Очень многие проблемы клиенториентированности может решить «искусственный интеллект», то есть автоматизация многих процессов. Чем меньше человеческого фактора в системе, тем она стабильней, менее затратная и четче работает. Возьмем в пример страховой бизнес.

 Существующие IТ-системы для страховщиков решают сложные задачи по внутренним управленческим процессам, иными словами их ядром является бэк-офис. Логика очевидна – страхование штука сложная, включающая в себя много сложных премудростей, в том числе и математических. Нужно отдать должное разработчикам – процессы в таких решениях построены очень грамотно с высокой степенью защиты данных и защиты «от дурака», то есть от человеческого фактора.

 Другое дело фронт-офисы. Тут ситуация резко усложняется. В основном, существующие фронт-офисы, рассчитаны на требования вышеупомянутой бэк-офисной части. Ядро решения в том, что между клиентом и бэк-офисом появляется «искусственный интеллект», при помощи которого задача для клиента до «безобразия» упрощается, а бэк-офис в это же время получает все именно в таком виде, в котором необходимо. Система при этом вообще не вмешивается в работу бек-офиса. А так как страхование – это в первую очередь математика, то и вычисление всех премудростей процесса можно возложить на «искусственный интеллект».

 Результат таких преобразований – снижение административной нагрузки для оформления договоров страхования приблизительно в 5 раз. При этом клиент может получать на руки как «бумажный» так и «электронный» документ. Нагрузка непосредственно на логистику для «бумажных» документов будет значительно ниже, относительно всех административных расходов при оформлении договора страхования (от «ручного» набора текста договора до «ручного» ввода данных во внутреннее ПО).

 Искусственный интеллект позволяет производить бесконечное множество «продуктовых» комбинаций (от классических – ОСАГО + ДГО до самых невероятных, например НС с дисконтной картой для услуг личной охраны). Кроме того, если работу с конечным потребителем все же ведет агент, либо сотрудник страховой компании, то , подключив к расчетам CRM / BI – систему, которая будет сама подсказывать, что предлагать, - количество операций можно увеличить в 3-5 раз, при этом затрачивая меньшие деньги.

 Вот один простой пример, который поможет понять и «посчитать» описанный выше механизм.  На каждую 1000 грн.  страхового взноса клиента приходится примерно 10%, то есть 100 грн. брутто-нагрузки на ведение дела. Перевод компании на использование электронного фронт-офиса и документооборота  снижает цифру брутто-нагрузки примерно до 2,5%, то есть до 25 грн. на 1000 грн. взноса. Как распорядиться сэкономленными средствами – как прибылью, как дополнительными резервами или как инструментом снижения цен для клиентов без рискованного демпинга – решать компании.

 Если говорить  о затраченных ресурсах персонала, то цифры примерно таковы: один клиент-менеджер за год может обслужить максимум 700 клиентов. В нашей украинской реальности обычно намного меньше – в среднем 250-300. При постановке системы электронного фронт-офиса и документооборота один менеджер сможет обслуживать за год порядка 2500 клиентов, не говоря уже о качестве этого обслуживания – человеческий фактор:  ошибки, забывчивость, плохое настроение и прочее, которые никто, к сожалению, не отменял.

 Таким образом, отдав часть работы «машинам» компания может стать более близкой своему клиенту, нежели дрессируя улыбчивых Церберов. И при этом более эффективно использовать свой и клиентский финансовый ресурс. Не верите? Готов к дискуссии! )