Забота о клиенте - стратегия серьезных страховщиков

В каждой отрасли есть свои проблемы, и страхование – не исключение. Главная проблема сегодняшнего страхования – это отсутствие доверия потребителей, а ведь именно на этом самом доверии и строится весь бизнес.

В каких-то моментах виноваты сами же потребители: одни пытались хитрить, заключая страховой договор, другие соблазнились слишком низкими тарифами. Не меньше и вина страховых. Ведь не редко, вписывая в договора мелким шрифтом специальные условия, о которых не говорили потребителю, и на которые, ссылаясь впоследствии, они отказывали в выплате. Лопнувший банковский пузырь тоже не добавил очков страховым компаниям, которые зачастую шли в одной упряжке с банками.

Сейчас, проблемы с выплатами ощутили на себе даже клиенты больших национальных и международных страховых компаний, которые ранее проводили массированную рекламу. И, вот наступил тот ключевой момент, когда страховым необходимо принять решение в каком направлении и как развиваться дальше. Продолжать навязывать страховые сервисы, которые нужны потребителю только по норме закона или начать настоящую, реальную работу с потребителем, встать на его сторону и воспринимать его интересы как свои?

Выбирая второй путь, страховая демонстрирует, что она не однодневная фирма, а смотрит в будущее и на этом рынке надолго. В этом случае она должна легко и быстро рассчитываться по страховым выплатам. Однако сегодня это необходимое условие является уже не достаточным. А связано это, в первую очередь с тем, что количество клиентов, с которыми случались страховые случаи, и которые получили выплаты, меньше количества тех, у кого такого в практике не было. Именно вторая аудитория пользователей страховых услуг составляет основное ядро целевой аудитории страховых компаний. И вот именно с этим ядром, компаниям желающим остаться наплаву, и важно научится работать.

Сегодня страховым необходимо воспитывать потребителя, вводить новые виды низкоубыточного страхования, а также предлагать клиенту дополнительные услуги.

Что получает потребитель, если после оформления КАСКО или ОСАГО он год проездил без страховых случаев? В лучшем случае небольшую скидку на следующий период. И встречается такой потребитель со страховщиками один раз в год для продления договора. Понятно, что для такого человека ценность услуг страховой близится к нулю, и он воспринимает их как дополнительный налог.

Но, стоит отметить, что в этом направлении уже есть положительные сдвиги. Недавно одна из страховых предложила своим клиентам дополнительную услугу – «Горячая линия при споре с ГАИ». Если вы попали в неприятную историю на дороге или у Вас конфликт с представителями правоохранительных органов, то смело набирайте этот номер и получайте консультацию квалифицированного юриста. Другие страховые предлагают мелкие бытовые услуги по эксплуатации квартир для своих клиентов, застраховавших имущество. Вкрутить лампочку или починить кран в 12 ночи? Нет проблем. Да – эта услуга платная, но для кого-то она будет жизненно необходимой. И потребитель у себя в голове мысленно поставит плюсик той компании, которая его выручила.

Другой пример - если человек покупает страховку для заграничного тура, ему можно предложить дополнительно страхование квартиры на время отъезда. При чем,  в конечном итоге, выгоду почувствует и страховая, и сам потребитель. В этом случае мы получаем win-win сделку, в которой выиграли обе стороны. 

Таким образом, выбирая себе страховую компанию, узнайте, как она будет о вас заботиться. И в этот момент отдавайте себе отчет, что такие дополнительные услуги не очередная «замануха», а свидетельство, что страховая серьезно относится к своим обязательствам, имеет стратегический взгляд в будущее и пришла на этот рынок всерьез и надолго. А, значит, это самые лучшие страховые, и с ними меньше всего проблем.