Не уявляю свого ранку без гарячої запашної кави, а підручника з брендингу без кейсу про Starbucks.
Та на такий кейс, який «презентували» власники ліцензії на відкриття кав’ярень відомого бренду в Україні, точніше, модератори офіційної сторінки у facebook, чесно кажучи, якось не очікувала.
Все почалося з цього повідомлення на офіційній сторінці:
«Уважаемые поклонники Starbucks Ukraine!
Страничка будет вестись на русском языке только потому, что большинство наших подписчиков - русскоязычные.
Мы ни в коем случае не хотим таким образом обидеть украиноязычных поклонников бренда или спровоцировать этим конфликт.
Высказываться на стене вы можете хоть на суахили. Starbucks - международная компания, мы понимаем любой язык.
Хорошего дня!»
І в результаті кав’ярня, яка ще навіть не відкрилася,
вже отримала масу негативу та купу «анлайків», а навіть такий сильний бренд, як Starbucks, втратив своїх фанів та амбасадорів, серед яких до речі багато mind makeрів та російськомовних українців.
І хоча все це дисонує зі словами СЕО Говарда Шульца про те, що «Ми як і раніше дуже поважаємо культуру і традиції країн, в яких ми працюємо... " та з одним з принципів компанії – Повагою до місцевих громад, хочу сконцентруватися на іншому.
Як на мене, в даному випадку цікаве не стільки мовне питання, як це прийнято називати. Цей неприємний інцидент швидше лежить у площині властивого більшості українських підприємств підходу до ведення бізнесу та манери спілкування зі своїм клієнтом вцілому.
Досі на офіційній сторінці Starbacks Ukraine у facebook не з’явилося жодного звернення компанії до своїх потенційних клієнтів, пояснення, хоча б якогось натяку на діалог, спілкування, бажання почути.
Адже серед принципів, якими керується компанія, вказано, що Starbucks ставить собі за мету створити чудову атмосферу для спілкування, в якій панує взаємоповага.
«Коли ми повністю присвячуємо себе справі, ми ніби поєднуємося, сміємося і тішимося життю разом з нашими клієнтами - хоча б на кілька миттєвостей. Звичайно, все починається з обіцяного прекрасно зробленого напою, але наша робота виходить далеко за межі цього. Адже запорукою успіху є спілкування між людьми,» * - написано на сайті компанії
Бо як і решта потужних брендів, Starbucks будує справжній діалог-розмову зі своїми клієнтами. СЕО Starbucks Говард Шульц з першого свого дня в цій компанії продає не каву, а «третє місце» між двома першими – роботою і домом. Рівно так само, як це робив Стів Джобс, який точно не продавав просто комп’ютери, чи СЕО Cisco, Джон Чамберс, який продає не просто маршрутизатори та комунікатори.
Але це спілкування потрібно підтримувати.
Цікаво, що так само, як Starbucks, інші міжнародні кавові бренди, такі наприклад, як Costa Coffee, також переймаються побудовою комунікації зі своїми клієнтами та громадами, в яких працюють, та є соціально відповідальними.
Натомість у жодної з вітчизняних та російських мереж кав’ярень навіть в місії компанії я не знайшла бажання турбуватися про громади, мова не йде вже навіть про фонди, проекти чи дотримання принципу сталого розвитку бізнесу.
Напрошується один очевидний висновок. Для того, щоб побудувати локальні потужні бренди та бути справді успішними, українському бізнесу таки доведеться змінити своє ставлення до клієнтів та почати будувати діалог зі своїми споживачами, а також дбати про навколишнє середовище і громади. Адже навіть сила бренду Starbucks не забезпечила лояльного ставлення з боку українських фанів легендарної мережі кав’ярень до небажання чи невміння встановити контакт. ;)
* «When we are fully engaged, we connect with, laugh with, and uplift the lives of our customers – even if just for a few moments. Sure, it starts with the promise of a perfectly made beverage, but our work goes far beyond that. It’s really about human connection.»
Рубрика "Блоги читачів" є майданчиком вільної журналістики та не модерується редакцією. Користувачі самостійно завантажують свої матеріали на сайт. Редакція не поділяє позицію блогерів та не відповідає за достовірність викладених ними фактів.