Мій клієнт - бидло

Цей пост може стати корисним не лише керівництву таких перевізників, як Євроклуб та Колумб ПЛЮС, і всім тим компаніям, які хочуть бути більш конкурентоздатними, а також клієнтам, які все ж таки переконані, що вони не бидло... Підприємства, які нездатні з цим змиритися, приречені вимерти, як динозаври. 

«Ми звільняємо недоброзичливих працівників» - це було перше правило, з яким мене ознайомили в компанії, у якій почався мій професійний ріст. Це була одна з найбільших медійних компаній в країні, кузня кадрів для всього ринку та власниця провідних медійних продуктів. І справді, у вже немаленькому на той час офісі, який налічував понад 200 співробітників, працювали молоді, енергійні та усміхнені люди. Ми робили багато цікавого та нового у своєму сегменті, ми були одними з перших, і з нами хотіли працювати. Ми були успішними. Такою компанія є і сьогодні.

Думаю, саме це правило «Ми звільняємо недоброзичливих працівників» невипадково було першим, з яким мене познайомили після того, як прийняли в штат.

Останні 4 місяці я живу закордоном та змушена часто користуватися послугами автоперевізників. На жаль, мені незручно літати, оскільки аеропорт, звідки здійснюються прямі рейси в Україну, знаходиться надто далеко, а от автобуси в потрібному напрямку курсують з сусіднього містечка.

За цей час мені довелося двічі змінити перевізника. Двічі це були великі компанії, і в обох я зіткнулася з ідентичними проблемами.

У цих двох компаніях мені чітко дали зрозуміти, що їхній клієнт – бидло! Але пробачте, шановні, я з цим не погоджуюся і нести свої немаленькі гроші Вам більше не збираюся. І повірте, з таким «сервісом» Вас не врятує жодна новочесна маркетингова стратегія. Ви динозаври, які просто не здатні вижити в час ринкової конкуренції. Тож змініться або загиньте!

Ось які уроки я винесла для себе як керівника власної компанії. Граблі, на які не варто наступати.

Кожного разу після того, як мені хамили, я просила передати слухавку керівнику або поінформувати, де і як я можу залишити свою скаргу на сайті. Мені кожного разу відповідали, що керівник у відпустці, а контакти його мені не нададуть. На сайтах перевізників вказані електронна адреса та телефони, за якими відповідають працівники, зокрема якраз ті, які не вміють розмовляти. То ж номер мертвий. Власник підприємства може бути чудовим менеджером, дбати про сервіс, але він ніколи не дізнається, що в його штаті є працівник, який позбавляє компанію клієнтів та доброго ім’я.

Вихід з такої ситуації дуже простий. 

Висновок 1. На сайті необхідно вставити систему прийому скарг. У цій системі повинні збиратися всі отримані скарги, і доступ до адміністрування цієї системи має бути лише в керівника, оскільки працівники не зацікавлені в тому, щоб негативна інформація доходила до власників бізнесу. Окрім всього, така система має ще й корисний PR-ефект. Усі негативні відгуки будуть збиратися в одному місці, на сайті компанії, і таким чином у підприємства буде можливість на них якось реагувати та гасити полум’я. Це дешевше та ефективніше, аніж шукати відгуки про компанію в інтернеті та пробувати щось з цим робити. А з таким ставленням до клієнтів, з яким зіштовхнулася я, недалеко той день, коли за пошуковим словом «назва компанії» Google буде видавати першим не сайт компанії, а негативні відгуки про неї.

Висновок 2. Більшість успішних компаній, які надають послуги, давно ввели CRM-системи, які дозволяють записувати телефонні розмови з клієнтами. Це чудовий інструмент дисципліни та контролю.

Урок №2: Керівник зобов’язаний забезпечити свого працівника всією необхідною інформацією. Сервіс повинен надаватися професійно. 

В обох компаніях на прохання надати адресу зупинки, де зупиняється автобус, працівники не змогли надати відповідь. Мені або називали неіснуючі «центральні автобусні станції», або прямо відповідали «Я никогда не была в Германии! Откуда мне знать?!». Мені надавали телефон водія, який на пальцях (він також не знав точної адреси) пояснював, де саме на нього чекати.

Висновок.  Ваші працівники повинні володіти необхідною інформацією для того, щоб бути здатними надати послуги, за які платить клієнт.  В іншому випадку будь-яка думаюча людина поставить собі запитання «А за що я, в біса, плачу?!!», розвернеться, і  ви втратите не одного клієнта, а одразу кількох, бо сім’я чи друзі такого втраченого клієнта ніколи не принесуть Вам свої гроші (до речі, тут опис свідка, результат дуже передбачуваний). А Ви зіграєте на користь свого конкурента.

Коли я заплатила біля 1500 грн за свої квитки в обидві сторони, а потім через тиждень прийшла змінити дати, які зсунулися з певних об’єктивних причин, я була готова доплатити ще 100 грн за таку додаткову послугу, про що мене попередив менеджер, хоча мій від’їзд був аж через місяць. Замість того, щоб виконати свою роботу, працівник компанії, як вихователька в садочку, нагримала на мене, мовляв,  чим я думаю. Коли я спокійно відповіла, що причини такого переносу - моя приватна справа, якою я не хочу ділитися, та попросила просто виправити дату і взяти 100 грн., пролунала погроза, що на мене зараз викличуть міліцію, бо такі клієнти, як я, вже дістали. І у мене є свідок такого діалогу. Він відбувався в офісі компанії Євроклуб на вулиці Золотоустівській у Києві.Нам двом відняло мову. Працівники явно під страшним стресом працюють.

В іншій компанії після того, як я попросила надати точну адресу місця, з якого від’їжджає автобус, мені відповіли, що в Німеччині менеджер не був і тому нічим не може допомогти. І що ми (себто клієнти), вже зовсім дістали, «понаучивались в своих Германиях, теперь рассказываете, как нужно разговаривать». Тобто я не єдина зробила зауваження не хамити мені і не кричати в трубку, бо питання моє дуже логічне і зрозуміле.

Висновок. У працівників  повинна бути посадова пам‘ятка, яка чітко регламентує перебіг «процесу обслуговування».

Кожного разу мені потрібно за два дні підтверджувати свій переїзд і це при тому, що я вже придбала квиток. Тобто не мені телефонує компанія, якій я заплатила гроші і яка нібито надає мені послуги, а я їй. Якщо ж я з якихось причин цього не зробила, мій оплачений квиток буде при можливості перепроданий, але я не отримаю жодної компенсації. А ось іще один приклад: замість того, щоб менеджер з’ясував з водієм адресу місця, з якого вирушає автобус (смішно, але це повторювалося кожного разу), він надає мені номер телефону водія, який не завжди відповідає. Геніально. Вам подобається цей совок?

 

Висновок. Припускаю, що менеджери, які  фактично лише піднімають трубку (бо  нездатні відповісти на питання по суті та ще й хамлять, в результаті чого Ви втрачаєте клієнта та добре ім’я), занадто дорого обходяться компанії. В такому разі дешевше та ефективніше перейти повністю на електронне обслуговування Ваших клієнтів, аніж і надалі фінансувати гнилу систему.