Клієнти компанії. Хто вони? І чому для них важливо приділяти так багато уваги?

Кожна компанія хоче якісних, відданих продукту та лояльних до компанії клієнтів.

Давайте розділимо клієнтів на внутрішнього та зовнішнього. Внутрішній клієнт - це люди, які працюють в середині компанії, які трудяться над продуктом. Це ті люди, хто веде компанію до лояльності і відданості зовнішнього клієнта. Ну а зовнішній клієнт, як ви зрозуміли, це ті люди, які купують ваш продукт і користуються вашими послугами. А хто ж важливіший? Але тут переважає рівність. Тому що ці дві ланки взаємопов’язані. І щоб задовільнити зовнішнього клієнта потрібно багато зусиль і роботи пропрацювати з внутрішнім клієнтом. І ця робота безперервна. Саме такі компанії є довгожителями на світовому ринку. 

Давайте для початку сфокусуємось на внутрішньому клієнті. Коли компанія лише розпочинає своє життя та складається з декількох людей - це мала компанія, натхнена ідеями й бажаннями власника. Тобто, компанія живе на його «Дофаміні». Компанія росте далі, збільшується штат, росте потік клієнтів, і в більшості, власники, забувають про внутрішнього клієнта та спрямовують свій фокус на зовнішнього клієнта - споживача продукту. Тут і є основна проблема. Бо саме внутрішній клієнт потребує найбільшої уваги. Йому не вистачає системності. Саме на цьому етапі укріплюється та закладається культура компанії.

 Більш точніше далі:

 1. Важливо спільно формувати і пропрацьовувти процеси в компанії. І саме з тими людьми, які приймають участь в цьому процесі. Наприклад, у медичному закладі після прийому пацієнта асистент або медична сестра має прибрати, обробити та підготувати кабінет до наступного пацієнта. В такому випадку, процес буде пропрацьовуватись спільно з лікарями, адміністратором та медичною сестрою - працівниками, які мають безпосереднє втручання в даний процес. Вони можуть внести свої коригування або ж побажання для кращої і ефективної роботи. В такому випадку, відповідальність належить тим людям, які пропрацювали цей процес. І саме тут працівники можуть відчути свою важливість в компанії та відданість роботі. Але зауважу, що процеси мають бути письмово прописані або ж сформовані на спеціальних програмах.

 2. Обов’язково пропрацювати зони відповідальності. До прикладу, людина, яка займається продажами в компанії. Та чи подобається їй цей напрямок і чи надихається вона цією роботою?! Чи можливо цій людині подобається знаходитись в цифрах? Тобто, в душі вона бухгалтер. Лише уявіть собі, чи буде вона результативна у продажах. В даній ситуації потрібно проводити тренінги для команд по цілеспрямованості та пошуку своєї унікальності, що буде приносити користь компанії.

 3. Великі зусилля потрібно приділяти неформальній атмосфері, у якій формується довіра - невід’ємна частина будь-якої компанії. Тут, потрібно окремо виділяти тему, бо ж питання досить глибоке.

 4. Важливо спільно з командою підійти до основного бачення майбутнього - куди ми йдемо. І це бачення повинно розглядатися з навколишніми змінами, які відбуваються, тобто економічними, екологічними, правовими, технологічними, трудовими та соціологічними. Щоб пропрацювати даний напрямок потрібно провести форсайт-сесію. 

Далі будується місія компанії спільно з працівниками, прописуються короткострокові або довгострокові цілі та формуються дії, які спрямовуватимуть до цілей. І головне,щоб цілі завжди відповідали місії. Саме на діях важливо фокусуватися компанії, на внутрішньому клієнті. Це й є перший наш пункт, де йдеться мова про процеси в компанії. І тут підходимо до тієї кульмінації: хто має це все створити - власник, управляючий з правилами чи лідер, який володіє техніками модератора або ж тренера. Людина, яка вміє створювати неформальну атмосферу, де кожен з членів команди зможе самореалізуватися та створити відчуття, наче усі співзасновники цієї компанії. Як це все може вплинути на зовнішнього клієнта? Що важливо кожній людині? 

На сьогоднішній день, усім дорогоцінний час, якого постійно не вистачає. І якщо людям створювати умови та економити їхній час, ви будете мати відданого клієнта. Зовнішній клієнт завжди відчуває атмосферу в компанії. Вони відчуватимуть те, на скільки внутрішній клієнт відданий компанії і вірить в цінність свого продукту. Тому, маркетологам потрібно багато зусиль направляти на внутрішнього клієнта і передавати життя й цінність компанії для зовнішнього клієнта. Щоб люди відчували і знали, шо місія всієї команди - конгруентність. Найважливіше - викликати емоції у зовнішнього клієнта. А емоції найстійкіші, коли підсилені нейромедіатором Окситоцин. А ви уже знаєте, що це соціальний гормон. Саме при виділенні Окситоцину клієнти пробачають помилки і відносяться з розумінням. Тут і закривається ланцюжок взаємодій. Все це потрібно для того, щоб був результат й ефективність в продажах продукту компанії, а зовнішній клієнт був задоволений наданням послуг компанії. Потрібно приділяти багато зусиль та часу цій кропіткій роботі. Безперервно фокусуватися на внутрішньому клієнті. І ви самі будете здивовані від успіху вашої компанії.