Грамотность, внимательность и этика. Три кита успешной коммуникации бизнеса в переписке. Как ни странно, но даже неправильное обращение к человеку может его “отвернуть” от сотрудничества, покупки, даже возможности переговоров по какому-то вопросу. Конечно, не все люди настолько мнительные, но согласитесь - всегда приятнее открыть письмо без грамматических и прочих ошибок, адресное. Ведь проще 7 раз проверить и 1 раз отправить. А в случае какой-то ошибочной рассылки (кто из нас никогда-никогда не совершал промахов?) - получить извинение.
Нужно всегда крайне внимательно и даже щепетильно общаться с партнерами, клиентами, даже коллегами, причем неважно, какой это канал коммуникации. Идет ли переписка в мессенджере, готовится ли официальное письмо на фирменном бланке или отправляется релиз.
На какие детали нужно обращать особое внимание при подготовке делового письма?
1. Обязательно перечитывайте текст, чтобы не было опечаток - пропущенных или перепутанных местами букв, слова написаны с маленькой буквы, хотя должны быть с большой и так далее. Особенно это критично в части обращения. Потому что злополучный Т9 на смартфоне может легко исправить имя. Например, «Галина» окажется менее приятным словом всего лишь заменой Л на Д, а Г - исправить с прописной на маленькую. Эта неловкая ситуация может вызвать как смех в лучшем случае, так и искреннюю обиду и недоумение. У человека испорченное настроение, нежелание продолжать общение и, как вариант, сорванная сделка.
2. Обращайте внимание на то, как человек подписан на визитке, в подписи письма, в социальной сети - смотря, где идет диалог. Если там на русском языке написано “Христина”, а не “Кристина” - скорее всего, это важно. Или в подписи “Дарина” - значит, некорректно обращаться к человеку “Дарья”, аналогично с “Наталия” и “Наталья”. Помните - для каждого человека любимое слово - наше собственное имя.
3. Проверяйте, соответствуют ли цифры и факты реалиям, не перепутаны ли должности и имена-фамилии людей. Иногда одна такая невнимательность может изменить смысл текста. Или же человек подумает, что его намеренно хотят обмануть. Это крайне неприятно и говорит о том, что вы не так уж заинтересованы, чтоб потратить время на проверку.
4. Лишний раз пересмотрите, кому вы отправляете письмо по электронной почте или сообщение в мессенджере. Это лучше, чем потом сетовать, что по ошибке прислали информацию не тем адресатам – конкурентам, высокопоставленным лицам, уволенным сотрудникам. А если информация была важной, конфиденциальной или в ней упоминались третьи лица - скандала трудно будет миновать. А еще могут быть штрафные санкции, потеря контракта, увольнение. Данные также могут даже самым неожиданным способом использовать против автора письма.
5. Одна из частых ошибок - массовая рассылка письма, где в открытой копии указано еще много адресатов. Последние согласие на то, чтобы “поделиться” своим адресом электронной почты не давали. И когда они увидят, что они находятся в такой “большой компании” других людей - точно не будут в восторге. Особенно неловко может получиться, если в тексте указано, что предложение - эксклюзивное и адресное, именно для “любимого партнера” или “самого верного клиента”.
6. Следите за прикрепленными файлами. Во-первых, если вы указали, что они во вложении - проверьте, чтоб они подгрузились, не отправляйте письмо раньше времени. Во-вторых, проверьте, чтоб это были именно заявленные файлы и ничего лишнего.
7. Если вы отправили человеку письмо с неточной информацией или ошиблись адресом - единственно правильный выход - обратиться к нему с извинениями. Написать еще раз, позвонить, если это уместно и объясните ситуацию. Попытаться компенсировать человеку моральный ущерб приглашением на деловой обед или допустимыми бонусами, например, небольшим подарком или скидкой. Но только не игнорируйте ситуацию в надежде, что не заметят и забудут. Аналогично с массовой рассылкой. Если ошибка закралась там, стоит как можно быстрее отправить второе, уточняющие письмо всем адресатам с исправленными данными и извинениями касательно допущенной неточности.
Ошибку в деловой переписке может совершить любой специалист. Но чтобы выйти из неприятной истории достойно и сохранить партнерские отношения без осадка – уже требуются интуиция, талант и профессиональный опыт.
Христина Коновалова, экономический журналист, сооснователь коммуникационного агентства KoSaCh