Принципы построения «retail» бизнеса с использованием CRM системы

Развитие и совершенствования бизнес-процессов в сфере поставок инструментальных марок стали

 Словосочетание «торговля металлопрокатом» зачастую вызывает в воображении картины с изображением кораблей и вагонов, гружёных арматурой, профилями, рельсами, рулонами. Но потребители металлопроката - это не всегда крупные строительные или машиностроительные компании; зачастую - это представители среднего или мелкого бизнеса, а металлопрокат - это не только арматура, лист или уголок из углеродистых марок стали, но и большой сортамент продукции различных форм и размеров из жаропрочных, нержавеющих, инструментальных марок, а также цветных металлов и сплавов. Продажа небольших партий проката существует как отдельный вид бизнеса и его представителей называют английскими словами «stockholder» или «stockist», данный вид деятельности очень похож на розничную торговлю, с набором дополнительных сервисов, таких как порезка, дополнительная механическая и термическая обработка заготовок, доставка продукции клиенту.

Принципы построения так называемого «retail» бизнеса по торговле металлопрокатом приблизительно одинаковы во всём мире, цепи взаимодействия между поставщиками и потребителями продукции существуют практически без изменений на протяжении многих лет. В Украине также наблюдается похожая тенденция: потребители металлопроката, особенно легированных сталей и сплавов, хотят получить простое  решение для непрерывного снабжения производства необходимыми материалами.

Основными направлениями развития и совершенствования бизнес-процессов в данной сфере деятельности являются:

·        увеличение скорости обслуживания клиентов (например, когда из-за поломки простаивает производство и срочно необходим материал для ремонта)

·        оптимизация складских запасов с учетом потребности наибольшего количества клиентов

·        моделирование и прогнозирование ситуации на рынке для определения оптимального графика пополнения складских запасов

·        расширение спектра сопутствующих услуг.

Ключевым для изменения стратегии развития стал 2008 год, когда под воздействием снижающегося спроса на продукцию, многие предприятия начали искать дополнительные пути оптимизации затрат. Клиенты становились более требовательными, теперь они хотели получить заготовку, при обработке которой отходы будут минимальными, доставку на склад в течении 2-3 дней и уверенность в том, что следующий раз они найдут то, что их интересует быстро и по приемлемой цене.

       Принимая складывающуюся ситуацию как долговременную тенденцию, в компании «Метекс-Инвест» сделали упор на развитие сектора по оказанию дополнительных услуг. Возможность выполнять средние и мелкие заказы привела к значительному увеличению базы клиентов, а следовательно и к увеличению документооборота. Наверное как и везде, первые попытки ведения базы клиентов были реализованы в бумажных ежедневниках и блокнотах, потом - в электронных таблицах, но в конце концов была приобретена CRM-система, её внедрение стало громадным шагом в сторону улучшения процесса взаимодействия с клиентами.

Чем же отличаются бизнес-процессы, построенные с использованием CRM-системы и без неё? Наверное самый главный критерий - это экономия времени клиента, которая достигается уменьшением времени взаимодействия сотрудников, вовлечённых в выполнение данного заказа. Со времени поступления заказа до получения клиентом счёта проходит от 3 до 5 минут, расходные документы генерируются и отправляются клиенту в один клик, после отгрузки товара автоматически отправляется сообщение с номером грузовой декларации.

Компанией «Метекс-Инвест» был запущен одним из первых на рынке металлопроката онлайн-магазин

На данном этапе этот функционал позволил отказаться от звонков и «оффлайнового» общения, а при использовании электронного документооборота - ещё и от обмена бумажными документами.