«Дадим вам больше» или Война скидок в турагентствах (расследование)

В турбизнесе запрещено делать дисконт клиенту выше 2-3% за тур. Но в борьбе за клиента турагентства готовы делать скидки выше позволенных чуть ли не втрое. Туристы таким дисконтам рады.

В турагентствах начинается ажиотаж. До Нового года остались считанные недели, и будущие путешественники начинают планировать, в каких странах проведут зимние каникулы. Бывалые путешественники знают, что можно еще получить скидку. В цену туров, которые продают агентства, уже включена комиссия, которую назначает туроператор, это, как правило, около 10-12% стоимости путевки. Из этих же процентов агентства и делают дисконт.  Для равенства на туристическом рынке туроператор в договоре с турагентствами прописывает пункт, который запрещает, продавая туры в розницу, делать скидку больше 3%. Однако в борьбе за клиента, агентства нередко обходят этот запрет и начинают конкурировать суммой скидки, несмотря на то, что сами турагенты заявляют, что скидки – плохо и с ними нужно бороться. В десятках закрытых групп, где общаются турагенты, придают анафеме тех коллег, кто дает неумеренные скидки. В действительности, все агенства дают скидку. Этим и может воспользоваться турист, хорошо экономя на своем туре.  

 «Мы уже несколько лет подряд с семьей ездим отдыхать. Когда только начинали путешествовать, даже не слышали, что можно получить скидку на тур, поэтому не просили. Узнала об этом от своей коллеги, которая за один день забронировала и выкупила тур – получила 9%. В прошлом году решили съездить в Даламан (Турция). Не слишком настаивая, без проблем получила у агентства скидку 7%», –делится киевлянка Ольга Трофимцева, которая в отпуск ездит не более двух раз в год.

Я решила узнать, действительно ли отечественные турагентства обходят запреты и насколько они щедры. Он предложил такую версию, что мы с парнем планируем улететь на отдых в Египет. Для чистоты эксперимента все данные про отдых будут предоставляться одинаковые, в один день (чтобы исключить изменения курса) – с 1 по 10 декабря, отель Monte Carlo, номера с видом на море, все включено. 

Скидочные войны

Дождливый день в столице обещает пробки и проблемы с вызовом такси, поэтому я приезжаю в самый центр города, где совсем не сложно найти различные турагентства. Первым пунктом назначения становится агентство «ТИС». Захожу прямо с улицы, без предварительного звонка. Милый менеджер Татьяна, услышав все пожелания, просчитывает стоимость. Цена варьируется, в основном, от авиаперевозчика, но различия всего в несколько десятков долларов. 

– Если изменим дату на 3-е декабря, можно взять по очень хорошей цене, – говорит она.

– К сожалению, не можем, 1-я пятница идеально, - отвечаю я. 

– Окей. С видом на море, на эти даты есть хороший вариант Deluxe room sea view $1371, есть еще Deluxe beach front room (DBL) – $1728. Предложений не так много, так как на эти даты авиабилетов осталось очень мало, – говорит она, показывая на желтую стрелочку на сайте туроператора.

Я делаю небольшую паузу. 

– А на какую скидку я могу рассчитывать, покупая первый вариант? 

Паузу берет Татьяна. 

– Думаю, 3% сможем, - улыбаясь, отвечает она.

– Всего? Моей подружке в другом агентстве стабильно дают 5%, – надув губы отвечаю я.

– В каком?, - интересуется она.

Называю несколько наиболее известных. Татьяна берет калькулятор и что-то считает. 

– Ну-у-у, 5% тоже можем сделать.

– Давайте уже 6%, чтобы вы были у нас в приоритете, – не надеясь на положительный ответ, говорю я. 

- По рукам, я вам продублирую на почту предложение, – нерешительно отвечает Татьяна.  

У меня, конечно же, сохранилось отправленное Татьяной письмо с такими условиями.

Вышла из офиса положительно настроенной: с первого раза получив скидку 6%, заметно разыгрался аппетит попробовать получить еще больше. Но потратив в офисе час на беседу, подбор прилета, вылета, оператора, понимаю, что за день много мест не смогу обойти, поэтому параллельно звоню в несколько агентств, попросив по телефону просчитать стоимость. Набираю «Поехали с нами», «Гелиостур», «APLTravel», «АВЕЛЛАНА», говорю те же вводные, после чего направляюсь в «TUI», который находится рядом.

Менеджер Наталья, дает скидку 5% и сумма за тур получается $1200. Прошу сделать больше.

– Ну, на сейчас это максимум, кушать тоже хотим, – улыбаясь, отвечает она.

– А мы как хотим, - отшучиваюсь я.

– Смотрите, это та скидка, которую могу сделать прямо сейчас. Цена указана на момент просчета и может меняться в зависимости от предложений оператора. К вечеру она может упасть и, возможно, я смогу сделать больше, – говорит она. Потом я эту фразу слышу и от других турагентов. 

Не успев выйти из офиса, ко мне перезванивают из «Поехали с нами», где готовы дать минимальную скидку 5% на этот тур и приглашают в офис. Обещаю заехать, прохожу несколько кварталов и вижу следующий пункт назначения – агентство «Coral». 

Всё тех же 10 ночей в отеле MonteCarlo, номер Deluxe beach front room (DBL), если через туроператора ANEX обойдется нам в 47123 гривен. При этом менеджер сразу делает скидку 5% и сума уменьшается до 44800 гривен. 

– ANEX я знаю, но можно ли поменять на более подходящего мне авиаперевозчика и получить больше скидку?

– Сейчас посмотрим через нас (Coral), - отвечает Наталия.

Пока она просчитывает, интересуюсь скидками.

– А как вы формируете размер скидки? 

– Отталкиваюсь от предложения туроператора. Если клиенты просят, стараюсь давать среднюю скидку, чтобы и людям было хорошо, и мы могли заработать. 

– Я слышала, могут делать скидки и 10%, - нарочито-наивно говорю я. 

– Это скорее всего делают «агентства», которые потом исчезают и люди остаются дома. Это же бизнес, а не благотворительность. Даже 5% уже много на самом деле: конкурентов много, а платежеспособного населения мало, так и живем.

– Ага. Я как клиент это чувствую. Но хочу сказать, что агентства готовы делать щедрые скидки, и это весьма приятно. 

– Я же говорю, сейчас очень жесткая конкуренция, из-за которой порой начинается демпинг. При таких раскладах мелким турагентствам совсем сложно выживать, но пока что такие условия работы. Будем надеяться, что в будущем что-то улучшится.

– Конкуренция - это точно, – понимающе говорю я.

– Так. Все тот же номер, те же даты, только авиалинии МАУ и прилетаете утром. 48467 гривен, сделаю вам 7%.

Тот же номер, только желаемый перевозчик, еще выше скидка. Сумма уменьшается до 45 000 гривен. 

У меня, конечно же, имеется письмо с такими условиями.

За время общения в офисе, на телефоне появилось несколько пропущенных. Перезваниваю сама. В «APLTravel» готовы дать скидку 4%, после моих аргументов, что мне в других дают минимум 5%, они готовы повысить до 6%. Больше сделать возможно будет, после бронирования и покупки, поясняют мне. Аналогично в «АВЕЛЛАНА», «Гелиостур».

К концу рабочего дня остается чуть больше часа. Приезжаю в агентство «VivaMare», которое находится на Оболонской набережной. Все менеджеры заняты. Мне дают листик записать пожелания по туру, я очень прошу перезвонить сегодня, так как «это срочно». Обещают перезвонить.

Выхожу на улицу, в поиске агентств, но новых в ближайшем радиусе не нахожу. Захожу выпить кофе и найти еще несколько вариантов в гугле. В списке выбираю несколько первых попавшихся. Но они либо не отвечают, либо контакты устаревшие. Набираю «Travel 1707». Отвечают. Прошу просчитать. Общаемся. Цена на мой тур $1271.

– Отлично, – говорю я.  А скидку вы делаете?

– Можем дать 5%.

– Так мало? Ну давайте хотя бы 7%?

– Хорошо, но не больше, - серьезным тоном отвечает менеджер Максим. В итоге цену мне удалось снизить до $1182. 

Разумеется, и письмо от Максима у меня тоже сохранилось.

Через пятнадцать минут получаю звонок от «VivaMare».

– Проработали ваш заказ. Если для вас принципиально в этом отеле поселиться в номере с видом на море, советую вам на месте договориться. Вы прилично сэкономите, дадите хорошие чаевые на месте. Это даты перед праздниками, отель не будет заполнен.

– О, это хорошая идея! Но все же хотелось бы с гарантиями, что мы именно в этот номер заселимся. Если через ваше агентство покупать, какая может быть скидка?

– Так как вы сами подобрали отель, сделаем 8%. Бронируете? – спрашивает  она. 

– О, скидка супер, – отвечаю я и обещаю еще подумать. 

В итоге, за день я успела пообщаться с девятью различными турагентствами. Как у потенциального клиента, у меня остались впечатления самые позитивные. Менеджеры дотошно подбирают идеальное время для вылета/прилета, предлагают другие выгодные варианты, даже когда ты сам определился с датами и отелем. 

       И самая важная часть эксперимента - идут ли агентства на уступки, делая щедрые скидки, жертвуя своей прибылью. Минимальный дисконт – 5%. А чуть больше усилий - и минус 8% за тур! И это не предел, реши я действительно купить путевку прямо в тот же день. 

По словам Екатерины Евдокимовой, главы украинского офиса Rayyan Travel Ukraine, эта тенденция не новая, ведь скидочные войны ведутся между агентствами уже давно. «Вопрос скидок не столь важен для туроператоров, они-то свои деньги и так зарабатывают. Эта война всегда была между самими турагентствами, сейчас есть и думаю, что будет продолжаться. Скидка – это показатель, насколько они готовы делиться своим заработком. Если скидка 10-12%, то они не зарабатывают ничего или практически ничего. Как правило – это молодые агентства, которые за счет демпинга хотят привлечь клиентов. В итоге ничего не зарабатывают и через несколько месяцев закрываются», – поясняет она. По словам Евдокимовой самая оптимальная скидка – не больше 5%, чтобы сохранять здоровую конкуренцию и порядочность в этом бизнесе. Но, как мы видим, даже агентства с именем готовы давать скидку намного больше.

Солидарен с мнением Екатерины Евдокимовой, Игорь Голубаха, глава Всеукраинской ассоциации туроператоров. По его словам агентства в первую очередь должны соревноваться качествами предоставляемых услуг, а не сумой скидки, однако в ближайшее время изменений не стоит ждать. «Так сложилось на постсоветском пространстве, что низкие доходы граждан являются наиболее сильным мотиватором продажи туров по низкой цене. Туристический рынок сегодня очень затенизирован и то что, в ближайшее время на этом рынке будет добропорядочное ведение бизнеса вряд ли. Нужно сделать законы и механизмы такие, чтобы легализировать всех участников рынка, чтобы появилась прозрачность в этом бизнесе», – резюмирует он. 

Справедливости ради отмечу, что несмотря на отправленные запросы, от агентств по поводу полученных условий комментариев не последовало. Я отправила каждому журналистский запрос с просьбой прокомментировать скидки, которые дают их менеджеры. Но ответа не последовало. Я готова опубликовать их мнение, если те готовы высказаться о том, как вопреки договорам с туроператорами о недопущении скидок, им удаётся весьма значимо снижать цену, ведя настоящие скидочные войны с конкурентами.