Тайный покупатель: проверяем как работает отдел продаж

Отдел продаж играет важнейшую роль в успехе и процветании бизнеса компании. Основная задача продажников состоит в создании связывающего звена между потребностями потенциальных покупателей и товарами.

Если менеджер по продажам выполняет свои обязанности безупречно, то компания возмещает затраты на разработку сайта, дизайн, рекламу и т.д. Но некоторые работники проявляют безответственность, бестактность и безынициативность, которые могут запросто подорвать авторитет и бренд компании.

 Что же сделать, чтобы ваш консультант не тянул бизнес ко дну и не терял лидов? Как проверить отдел продаж? Выход есть. Необходимо нанять «тайного покупателя». С помощью этой услуги можно узнать, кто и что влияет на рост продаж.

Кто такой Тайный покупатель?

Тайный покупатель (Mystery Shopping) – это специально подготовленный человек, который проверяет сервисные организации в качестве обычного покупателя.

Единственного требования к типажу тайного покупателя не существует, поскольку в потребительский контакт входят люди разных социальных групп, возрастов, интеллектуального развития. Но есть ряд независимых качеств, которыми шоппер должен обладать:

• коммуникабельность;
• бдительность;
• наблюдательность;
• гибкость;
• провокативность;
• ответственность.

Все эти свойства способствуют тому, что тайный покупатель будет компетентным в своей работе. Но стоить не забывать о том, что излишнее проявление любопытства, настойчивости, назойливости могут привести к разоблачению его роли.

Миссия тайного покупателя

Услуга «тайный покупатель» является результативным методом для усовершенствования сервиса и проверки персонала. Выполняя свою миссию, шоппер поможет:

•         дать реальную оценку качеству обслуживания покупателей;
•          проверить знания персонала о предоставляемой услуге;
•          проконтролировать выполнение персоналом поставленных задач;
•          увеличить спрос на товары или услуги;
•          проанализировать работу конкурентов.

Тайный покупатель всегда действует по чётко прописанной инструкции, которую он получает от руководителя организации. Задача агента – следовать всем указаниям и предоставить отчёт.

Как оценивается работа отдела продаж

Метод тестирования с помощью тайного покупателя будет эффективным, если он входит в план обучения и проверки. То есть нанимая менеджеров по продаже для онлайн-поддержки или приёма звонков, компания обучает и направляет их на стажировку. На этом этапе тайный покупатель обращается за консультацией, задает ряд подготовленных вопросов и оценивает работу менеджера, что должна соответствовать поставленным целям и критериям. Следует не забывать и о бывалых сотрудниках, за которыми также необходим контроль.

Чек-лист

Давайте рассмотрим примерный чек-лист, который может использоваться тайным покупателем во время проверки менеджера по продажам:

1. Время ожидания ответа.

2. Приветливость и доброжелательность.

3.  Корректность и компетентность.

4.   Умение информировать.

5.   Заинтересованность в продаже услуги.

6.  Индивидуальный подход.

7.   Скорость обслуживания.

8.  Вовлечение клиента к использованию дополнительных услуг.

После проверки тайный покупатель обязан предоставить зафиксированные аудио-, видеоматериалы, ответы и субъективную оценку.

Тайный покупатель может выполнять проверку интернет-магазина как в телефонном режиме, онлайн-чате, так и продающую организацию при личной встрече. Неважно, каким способом достигается цель шоппера. Главное, чтобы он качественно выполнил задание заказчика.

Преимущество услуги «Mystery Shopping»

Многие руководители сомневаются в пользе Тайного покупателя, а зря, ведь от этой услуги можно получить только выгоду. Например:

•   улучшить сервис компании;
•  повысить конкурентоспособность;
•  пересмотреть и усовершенствовать методы обучения персонала;
•   получить достоверную информацию о деятельности сотрудников.

В итоге компания пиобретёт необходимые данные для того, чтобы быть развитой и успешной. А качество обслуживания выйдет на более высокий уровень.