Работа над ошибками: почему в бизнесе важно набивать шишки

Ошибка в работе – это возможность ее исправить и больше никогда не повторять

Промахи неизбежны и в жизни любого человека, и в деятельности любой компании. Важно понять, что каждая ошибка – это бесценный опыт и подсказка на будущее, как делать не нужно. Я не призываю всех бежать и немедленно совершить какую-то глупость, я предлагаю относиться к каждому провалу, как к возможности улучшить себя и свой бизнес, извлечь урок. Своими уроками я готов поделиться прямо сейчас.

Полет успешный

Moneyveo 4,5 года. Это достаточное время как для роста компании, так и для совершения ошибок в ходе ее деятельности. Мы запустили компанию, когда решили, что наша онлайн-система готова обслуживать клиентов. Так и случилось: система была простой, содержала только базовые функции, но работала.

С того времени мы провели много усовершенствований, добавили новые удобные опции, исправили баги. Например, теперь у нас можно производить оплату и по реквизитам банка, и просто картой – точно так, как в любом интернет-магазине, возможна оплата с помощью платежных терминалов. Мы ввели функцию разных видов пролонгации кредита, добавления дополнительных банковских карт для оплаты и для получения кредита, уведомления о промо-кампаниях и других инструментах лояльности, которые позволяют клиентам еще проще, удобней и дешевле получать кредит.

Конечно, мы работали и продолжаем работать над улучшением системы скоринга, которая позволяет нам лучше и точнее определять качество потенциальных клиентов. Результат налицо: система принимает решение о выдаче или невыдаче кредита за считанные минуты.

Большие баги

Чтобы добиться таких результатов, нам пришлось проделать большую работу. К созданию собственного программного обеспечения, которое бы анализировало портрет потенциального заемщика и позволяло выдавать нам кредиты, мы приступили в феврале-марте 2013 года. Эти работы заняли у нас более полугода.

Первый кредит мы выдали в ноябре 2013 года. Несмотря на то, что мы считали наш программный продукт хорошим, первый сбой случился достаточно скоро, уже примерно через месяц после запуска.

Из-за ошибки в коде система отправила одному клиенту почти 30 тыс. SMS-сообщений. Причем это случилось не когда-либо, а в 7 часов утра, так что наш клиент точно проснулся. Как ни странно, клиент был больше удивлен, нежели зол, ведь где-то к 20-тысячному SMS он уже стал привыкать к ситуации. Как только мы узнали о ситуации, сразу связались с клиентом, принесли наши извинения, предоставили ему максимальную скидку на наши услуги и сделали все, чтобы загладить эту ситуацию.

Второй заметный баг случился гораздо позже, но не обошелся без человеческого фактора, и это тоже стало для нас хорошим уроком. В тот раз наш маркетинг-директор готовил имейл-рассылку, которая в нормальной ситуации автоматически подставляет в письмо имя конкретного клиента. Но в этот раз он допустил ошибку в коде письма, и всем клиентам отправилось письмо с именем нашего маркетинг-директора. Получилось, что каждый клиент неожиданно стал «уважаемым Константином». Зато все клиенты узнали, как зовут нашего директора по маркетингу. Конечно, мы тоже принесли извинения всем клиентам.

Веселый опыт

Безусловно, было много гораздо менее интересных и заметных багов. Бывало, что какая-то ситуация даже казалась катастрофой (как иначе оценить 30 тысяч SMS-сообщений одному клиенту?). Но на самом деле каждая из них – это тот самый опыт, который делает нас сильнее и учит еще лучше понимать рынок и клиентов.

В общем, наш путь к сегодняшнему статусу компании был одновременно и тернистым, и веселым. Набивали шишки, делали ошибки, исправляли эти ошибки и продолжали двигаться вперед, извлекая урок из каждой случавшейся ситуации.