Как правильно управлять гостиницей

При условии разумного управления гостиница может приносить владельцу постоянную прибыль

При условии разумного управления гостиница может приносить владельцу постоянную прибыль. Менеджеру важно понимать, что гостиница, в отличие от других объектов недвижимости, должна работать круглосуточно весь год. Добиться этого можно, если сообща и слажено функционируют все отделы отеля. Еще одна особенность гостиничного бизнеса состоит в том, что потребителями услуг могут быть не только туристы, остановившиеся в отеле, но и так называемые «люди с улицы», которые посещают рестораны, конференц-залы, дискотеки гостиничного комплекса. Персонал должен уметь работать со всеми категориями клиентов.

В связи с этим важнейшим элементом системы управления гостиницей и залогом успеха является правильно подобранный персонал. Если речь идет о менеджере, то это должен быть человек с высшим профильным образованием. Сегодня отельеры стремятся принимать на работу выпускников европейских школ гостиничного бизнеса и туризма, поскольку они проходят практику в престижных иностранных гостиницах. Лучшей школой считается швейцарская школа отельного менеджмента, которая была основано в далеком 1893 году.

Найти ответственных и опытных служащих – полдела. Далее необходимо создать условия для их роботы, а именно – стандарты обслуживания. Руководствуясь ими, каждый сотрудник сможет добиться максимального результата, а также контролировать качество предоставляемых услуг. Помимо стандартизации, успешные отельеры заботятся о мотивации сотрудников. Кроме достойного материального обеспечения служащим предлагают социальный пакет (в который может входить, например, бесплатное посещение фитнес-зала или спа-центра, льготное питание и т.д.), а также всевозможные тренинги и курсы повышения квалификации. Так, бренд повар в нашем гостиничном комплексе «Аквамарин» ездит в Хорватию, где совершенствует кулинарные навыки.

В основе управления отелем должен лежать комплексный принцип, который предполагает развитие по всем направлениям: от налаженного документооборота до создания кампании по продвижению гостиницы. Если говорить о типах управления, то их в практике ведения гостиничного бизнесасложилось несколько: 1) собственное управление; 2) независимая управляющая компания; 3) членство в гостиничной сети; 4) франшиза; 5) членство в консорциуме.

Достаточно распространённым типом управления является создание собственной управляющей компании. Этот процесс требует существенных материальных и временных затрат. В результате гостиница без привлечения помощи извне самостоятельно находит и тренирует персонал, следит за качеством работы служащих, организовывает систему бронирования и формирует маркетинговую политику отеля. Этот тип управления дает наивысшие результаты в семейном гостиничном бизнесе. Наиболее ярким примером является отель в Мюнхене «BayerischerHof», которым с 1841 года и до сегодня управляет одна семья. К собственному управлению также прибегают небольшие частные гостиницы. Его преимуществом считается то, что он позволяет менеджерам креативно подойти к работе отеля, отбросить излишнюю стандартизацию и создать индивидуальный образ гостиницы с необычными услугами и фишками.

Владелец гостиницы также может нанять управляющую компанию, которая бывает двух видов: независимая и входящая в гостиничную сеть. В обоих случаях управляющая компания берет на себя все функции, связанные с осуществлением текущей деятельности отеля, поиска и управления персоналом, формирования политики отеля на рынке и т.д. При этом владелец гостиницы имеет доступ ко всем финансовым операциям и может следить за работой управляющей компании. Кроме того, он принимает окончательные решения в вопросах назначения топ-менеджеров и прочих важных вопросах. В Украине независимые управляющие компании не так распространены. Наиболее успешно они функционирует на рынке Европы, где популярна система аренды: управляющая компания арендует здание отеля, которое принадлежит собственнику, и выплачивает ему часть от прибыли гостиницы.Если же управляющая компания входит в сеть, то собственнику необходимо выбрать бренд, который наиболее отвечает формату его гостиницы и ожиданиям. В дальнейшем такая гостиница становится членом сети и работает под определенным именем, что делает ее более привлекательной для иностранных туристов, которые знакомы с брендом.

Также собственник отеля может по франшизе приобрести право на использования системы управления конкретного бренда в гостиничном бизнесе и при этом работать под своим названием. Франшизу может использоваться как независимая управляющая компания, так и собственная. Она позволяет применять стандарты бренда, проверенные временем, системы бронирования и другие виды обслуживания. Этот подход оправдывает себя, если самостоятельно разработанная система управления оказывается неэффективной. Такой тип управления уже завоевал популярность на украинском рынке.

Выбирая тип управления, собственник гостиницы должен взвешивать несколько факторов: кто основная аудитория (граждане страны или иностранцы), размер отеля, уровень конкуренции, преимущества и недостатки отеля, ожидаемый уровень инвестиций. Конечно, следует понимать, что результаты толкового управления на этапе первоначального развития дадут о себе знать не ранее, чем через 3 месяца. Кто бы ни управлял отелем, он должен следить всеми показателями жизни гостиницы, понимать их динамику и принимать решения на основе этих показателей, а не интуитивных решений.