Колл-центр на аутсорсинге – экономное и все более приемлемое решение

Рынок колл-центров имеет 40-летнюю историю, начало которой положила глобальная телефонизация. Первые колл-центры возникли в западных авиакомпаниях.

Далее услуги колл-центра на основе аутсорсинга стали предлагать телекоммуникационные компании, а также начали появляться независимые специализированные предприятия, работающие исключительно в сфере телефонных контактов.

А вот украинские компании услугами аутсорсинговых колл-центров пользуются не так давно, около 15 лет, когда появилась первая компания на этом рынке. Бурное развитие рынка приходится на последние 7-8 лет. Но в условиях сегодняшней экономической ситуации колл-центр на аутсорсинге становится не просто решением проблемы, но и очень выгодным выходом из ситуации.  Ведь основные преимущества колл-центра на аутсорсинге – это скорость внедрения, экономичность, качество.

Так, на внедрение внутреннего колл-центра понадобится не менее 6 мес, в то время как старт на основе аутсорсинга осуществляется в срок в среднем до недели. Таким образом, начать работу можно в любой момент. Свернуть проект – тоже (что значимо для горячих линий, маркетинговых кампаний).

Важное преимущество аутсорсингового колл-центра – экономичность. Пользуясь услугами колл-центра по аутсорсингу,  компания не несёт основных расходов по созданию колл-центра, которые стартуют с 500 000 у.е. для лицензированного решения. Все эти вложения находятся на стороне аутсорсинговой компании.

Далее, заказчик оплачивает только рабочее время, причём по цене, более низкой, чем если бы заказчик обслуживал бы звонки самостоятельно. Это возможно благодаря высокой производительности профессионального колл-центра, который может как принять пиковые нагрузки без увеличения себестоимости, так и обслужить периоды с низкой загрузкой без простоя операторов (что во внутреннем колл-центре влекло бы дополнительные расходы).

И последнее, но не менее важное преимущество аутсорсингового колл-центра – качество. Эффективная подготовка квалифицированных кадров – это отдельная область компетенции и наиболее существенная проблема, с которой может столкнуться компания при создании внутреннего колл-центра.

Риски для компании, решившей воспользоваться услугами аутсорсингового колл-центра – в первую очередь, некачественный подрядчик. Поэтому стоит взять рекомендации у существующих клиентов колл-центра, самому сделать контрольную закупку и обязательно оценить мощности (количество операторов, количество рабочих мест, оборудование колл-центра).  Логично начать именно с последнего пункта – посмотреть, способен ли подрядчик в принципе на текущем уровне своих мощностей взять поток ваших звонков.

И в завершение – практический пример использования всех возможностей аутсорсинговых колл-центров. Во время рекламной кампании по выведению на рынок Windows 2000 компании Майкрософт, этот проект по всему миру обслуживало 45 000 операторов. Они отвечали на вопросы пользователей, соединяли с менеджерами компании, информировали о месте нахождения ближайших офисов Майкрософт и многое другое, а, используя современное оборудование, они имели возможность подключить ещё и телефонные продажи.

Таким образом, использования аутсорсингового колл-центра в мире сегодня – важнейший атрибут развития активных компаний. Компания, которая использует колл-центр, открыта для клиента, держит руку на пульсе, реагирует на каждый запрос и предвосхищает ожидания. И, таким образом, повышает свою прибыльность.