Воля к клиенту

Пример из личного опыта. 

Представитель компании кабельного телевидения и интернет предложил мне по телефону перейти на  вдвое более быстрый интернет с тем же пакетом ТВ и на 6 гривен в месяц дороже. 

60 мигабит VS 30 выглядели очень привлекательно. Меня предупредили, что с новой скоростью старый модем работать не будет, поэтому нужно будет заменить модем.  Переход на новый тариф стоит 1 гривну.

Я, конечно же,  согласился. 

В назначенный после выходных день ко мне перезвонил мастер с уточняющим вопросом: а на существующем модеме у вас есть  WiFi? Я ответил – да.  На что мастер уточнил, что новый  модем с повышенной скоростью вайфая не имеет.  Я отказался от переустановки, и уточнил смогу ли я отменить  переход на новый тариф.  Мастер сказал, что я должен перезвонить оператору.

Я перезвонил.

Как всегда ответил оператор и предложил мне помощь. Я пояснил ситуацию. Сказал, что оператор, который мне предложил переход на другой тариф для увеличения скорости интернета не предупредил меня об отсутствие вайфая на  новом модеме… и что я хотел бы отменить заказ перехода на новый тариф.  

Оператор мне ответил, что переход стоит 60 гривен.  Меня это взорвало.  Я пояснил еще раз ситуацию. И когда в очередной раз мне сказали, что ничего сделать нельзя – переход стоит столько –то, я попросил соединить меня с администрацией.  Мне сказали, что это невозможно, что я должен написать письмо и бла бла…  Не желая терять времени с этим оператором и перезвонил еще раз. 

Новый оператор повторил приблизительно ту же историю. Но когда я начал орать от  возмущения в трубку, он сам предложил соединить меня с менеджером  для того, чтобы обговорить ситуации. 

Свой разговор с менеджером я начал с возмущения по поводу случившегося и желания описать эту неклиентоориентированную ситуацию в блоге с обязательным дальнейшим переходом в обслуживание на другого оператора.  Девушка на другом конце провода спокойно меня выслушала и предложила мне другой вариант пакета с большим количеством  телеканалов и увеличением скорости интернета с 30 на  38 мегабит.  И это с бесплатным переходом  и  на 30 гривен более дешевым от первоначального тарифом. 

Я несколько раз уточнил , что мне предлагается, чтобы не попасть «в просак», и когда понял, что теперь предkожение адекватное и без подводных камней, да еще и более выгодное – согласился. 

Что я вынес из этой ситуации:

1) В бизнесе можно совершать ошибки… главное, как эти ошибки устраняются

2) Клиентоориентированность  - основной актив  компании… потому что именно он создает лояльную базу клиентов

3) Клиентоориентированной компании будет тогда, когда на рынке она  будет по-настоящему бороться за рынок и ее клиенты будут требовательны к предоставляемым услугам за оплаченные деньги. 

А еще я решил, что из нескольких известных мне компаний, предоставляющих услугу кабельного телевидения и интернет, «ВОЛЯ» для меня – наилучший вариант, и менять эту компанию на какого-либо другого оператора у меня нет оснований.  Потому что у этой компании есть настоящая воля к клиенту.