Делать бизнес в сфере услуг в Украине можно в двух случаях - либо вам плевать на клиентов, либо вы исключение.
Наверное это мог бы быть один из постов на тему плохого
сервиса наших компаний. Ведь сегодня утром я 1 час 20 минут прождала под
подъездом подруги свой заказ воздушных шариков, который должен был приехать мне
в 9.00 на левый берег. Не в центр, не на окраину, а против движения утренних
пробок. Я даже Яндекс.Пробки посмотрела, чтобы убедиться, что все хорошо и
можно ехать.
В 9.06 мне прозвонили и сказали, что только выезжают и
опоздают. Я человек крайне терпеливый и крайне не люблю скандалы и прекрасно
понимаю, что всякое бывает. 30 минут еще не проблема. Но, потом прошло 40,
потом 50, потом 60... А они все ехали и ехали. Я все стояла и стояла
подсчитывая в уме сколько стоит один час моей работы, который я уже потеряла.
Доставка к 9.00 кстати, стоила 60 грн. Приехали мальчики-курьеры, ни извините,
ни спасибо. На мой вопрос - что же будем делать? Тоже молчали. Скидка? Нет. Скидка на следующий заказ? Нет.
Официальные извинения? Нет. Я заплатила полную стоимость за заказ, с учетом их
огромного опоздания. Если бы не день рождения моей подруги, я бы, наверное,
развернулась и уехала, но мне крайне важно было ее поздравить.
Самое поучительное в этой ситуации, что проблема не в
курьерах. Проблема в хозяевах сервисных компаний, которые держат курьеров в
ежовых рукавицах и штрафуют за каждую потерянную гривну. Сотрудники таких
"умных" руководителей, как солдаты - шаг влево, шаг вправо и
расстрел. А хозяин сидит в офисе и думает - о, как я крут, какой у меня
классный бизнес, каждый месяц набирая на работу новый персонал.
Бедные несчастные мальчики и девочки, опаздывающие и
забывающие товары не имеют никакой
власти для привлечения и успокоения бушующих клиентов. Если бы курьерам давали
полномочия строить бизнес, в котором они работают, все было бы намного проще и
курьеры бы становились адекватными менеджерами, а затем и топ-менеджерами. Было бы так в жизни, я не писала бы этот текст и у меня остались бы самые
лучшие впечатления - всякое бывает.
Но, это вопрос не одной компании, которая обещает оформление очень быстро и вовремя. Это вопрос построения сферы услуг
как таковой и понимания хозяевами, что курьеры - это лицо вашей компании, ее
тело и мозги. И не вы в своих кожаных креслах и просторных кабинетах строите то
самое призрачное "лояльное отношение клиента", а эти студенты и
сотрудники, бегающие весь день по городу и не имеющие никакой защиты своей
компании перед лицом озверевших клиентов.
Так что, когда мне в следующий раз кто-то будет рассказывать
про отличный сервис, я сначала посмотрю на курьеров - именно они могут погубить
или вознести на пьедестал любую компанию.
<iframe width="640" height="100" src="http://k.img.com.ua/static/img/charity_link.html" frameborder="0" ></iframe>
Рубрика "Блоги читачів" є майданчиком вільної журналістики та не модерується редакцією. Користувачі самостійно завантажують свої матеріали на сайт. Редакція не поділяє позицію блогерів та не відповідає за достовірність викладених ними фактів.