Начните с улыбки

Украинской сфере обслуживания не помешает усвоить простое правило: клиент не только всегда прав - он еще и друг, а не враг. Особенно это актуально в преддверии Евро-2012.

Уже 20 лет, как я живу в восточных странах: Россия, Казахстан, теперь Украина, потом еще бог знает где. Я генуэзец, путешественник, моряк на суше. Видел всякое - эволюции, инволюции, революции. Видел, как менялся мир, президенты, технологии и привычки. Очень многое изменилось быстро. Слишком многое меняется медленно. Например, сервис.

У меня очень большой опыт в модной промышленности и в сфере услуг, мне посчастливилось работать в компаниях, которые ставили клиента выше своих интересов. Теперь это помогает оценивать уровень сервиса, который получаю я. И не только в магазинах или ресторанах, а везде, где один становится клиентом, а другой - обслуживающим персоналом. Эти двое на время должны стать друзьями. Но часто они становятся врагами - на всю жизнь.

Каждый раз, переступая порог магазина, банка, ресторана, отеля, мы делаем это для удовлетворения некой потребности, что предполагает затраты с нашей стороны. И мы хотим получить что‑то равноценное взамен, и не только материальное (если покупаем или едим), но и моральное.

К примеру: сколько раз вы ужинали в ресторане с ощущением, что официант не хочет, не умеет и не имеет стимула работать? Вы всегда полностью уверены, что в принесенном бокале именно то вино, которое вы выбрали? Вы можете отличить итальянское от чилийского? Местный коньяк - от французского?

Обычно мы доверяемся официанту. Этот человек должен помочь разобраться в меню и винной карте. Но часто он не отличает вино от пива - что уж говорить о мальбеке и шардоне - и становится инструментом пыток, которым придется подвергнуться, прежде чем оплатить счет и пожалеть о том, что для выживания необходимо питаться.

Качество обслуживания, особенно в ресторане, - один из критериев, по которому выбирают заведение. Часто еда оставляет желать лучшего, но если тебя окружают люди, создающие приятную атмосферу с помощью улыбки, совета по выбору блюда, чуточки человеческого воспитания, заведение становится хорошим воспоминанием, а не только местом для удовлетворения желудка.

Вы оцените официанта, который честно говорит: “Это блюдо сегодня будет не лучшим выбором”, - и предлагает что‑то другое. А не того, который, зная о не лучшем качестве блюда, все равно его приносит - сами заказали, теперь это ваши проблемы.

Я хожу в определенные рестораны, где уверен в качестве продуктов и тщательном подходе к их приготовлению и где меня встречают искренней радушной улыбкой. Как и в любом бизнесе, все должно исходить от владельца - в первую очередь, он сам должен быть культурным и интеллигентным человеком, чтобы обучать свой персонал. В Киеве таких мало, но без этого коммерция становится обманом.

Есть и такие услуги, которые мы не можем получить даже в местах, носящих соответствующее имя: зона обслуживания автозаправки. Для многих обслуживание означает обиду, унижение до уровня слуги. Дескать, это не их обязанность - скажите спасибо, что заправляетесь. Но уже то, что надо выйти из машины, дойти до кассы и не забыть, что на четвертой колонке надо заправить бензина 95ЕвроСтандартСуперБум на 250 грн., для меня как иностранца - полный кошмар. Иногда я прошу заправить 200‑го бензина на 95‑й колонке на 4 грн.

А разве не обидно, когда в магазинах бытовой техники проверяют пакет перед выходом? Охранник берет покупку, проверяет, совпадает ли код с цифрами на чеке, а потом Его Благородие тебя выпускает. Но, черт возьми, это же магазин электроники, где все должно быть автоматизированным. Это не сервис, это унижение.

Еще есть магазины, в которых включают свет, когда вы заходите, и выключают по уходе. Тем временем продавцы играют на своих мобильных телефонах, им неудобно с вами разговаривать. И вообще, прежде чем начать разговор, вас надо осмотреть с головы до ног, чтобы понять, стоите ли вы нескольких минут их времени. Таким хочется дать пинка, а не денег.

Я знаю, знаю, здесь всем недоплачивают, не мотивируют, и вообще персонал еле выживает - чего еще мы хотим? Но до того момента, пока мы, клиенты, не будем требовать более высокого уровня обслуживания, ничего не изменится.

Естественно, я не претендую на сервис, который мне предоставляли в Новой Зеландии или США. Там каждый продавец спрашивает, как прошел день и как я себя чувствую. Еще чуть‑чуть, и мне пришлось бы давать информацию о результатах последнего анализа крови. Там очевидно, что люди из кожи вон лезут, чтобы показаться воспитанными, и это тоже неприятно. Но мне было бы интересно посмотреть на реакцию украинского клиента на вопрос продавца киоска: “Как сегодня ваше здоровье?”.
В следующем году здесь состоится чемпионат Европы по футболу. Уже шесть лет готовят тысячи людей, которые будут работать с десятками тысяч туристов. Интересно, скольких обучили хотя бы английскому? Скольким дали основы знаний о первой помощи? Теперь уже поздно, и выручать в который раз будет Искусство Приспособления, давая возможность дельцам заработать кучу денег.

Я мечтаю об Академии сервиса. Хотел бы обсудить это с людьми, готовыми вложить в нее деньги, и с чиновниками, которые могут поспособствовать созданию настоящего университета, привлечению иностранных менеджеров для обучения молодых людей основам работы в ресторанном, отельном, туристическом бизнесе. Это дало бы рабочие места и обеспечило благополучие многих людей. Я готов посвятить часть своего времени тем, кто разделяет мое мнение.

Сервис, возможно, не приоритетное направление стратегического развития Украины на сегодняшний день, но я уверен, что путь к становлению этой страны лежит и через сектор обслуживания.

***

Эта колонка опубликована в №4 журнала Корреспондент от 4 февраля 2011 года.

Перепечатка колонок, опубликованных в журнале, запрещена.

Отзывы и комментарии присылайте по адресу korr-opinion@kpmedia.ua