Как вернуть ушедших и привлечь новых клиентов?

6 простых шагов по работе с клиентским активом

Клиентами нужно дорожить. Они – главный актив любой компании. Планомерная работа с клиентским активом в итоге имеет даже большую ценность, чем масштабные рекламные кампании. Вернуть ушедших клиентов, поощрить существующих, привлечь потенциальных, определить, кому какой продукт интересен, правильно донести о нем информацию, отследить результат, разработать программу лояльности – всем этим занимается CRM (Customer Relationship Management – Управление взаимоотношениями с клиентами). В основе стратегии CRM лежит построение клиентоориентированной компании.

Что же может сделать компания на основании накопленных данных о клиентах для того, чтобы правильно построить работу с ними? Разделим всю работу на несколько простых шагов:

Шаг 1. Проясняем ситуацию.

Первый шаг, который должна сделать компания, - понять текущую ситуацию.  Посмотрите на процент оттока и процент привлечения новых клиентов в последнем отчетном периоде, оцените динамику оттока за последние кварталы/годы. Это нужно для того, чтобы понять, покрывает ли текущее привлечение клиентов существующий отток.

Шаг 2. Разбираемся, почему клиенты  уходят.

Вы сделали предварительную оценку. Теперь нужно понять, почему клиенты уходят. Как это сделать?  Задавайте вопросы! Опросы могут быть:

- среди группы оттока на предмет причины оттока и готовности вернуться в компанию (например, средствами телемаркетинга);

- среди существующих клиентов на предмет удовлетворенности и готовности рекомендовать компанию друзьям и знакомым. Здесь также подойдет телемаркетинг. Его можно заменить или дополнить опросами непосредственно на месте покупки (если речь идет о реальном магазине или на сайте в случае интернет магазина).

Шаг 3. Устраняем причины.

Самые распространенные причины оттока клиентов - плохой сервис или неудовлетворительная ассортиментная политика. Ваша компания может устранить выявленные недостатки? Оцените свои силы и постарайтесь избавиться от причин неудовлетворенности клиентов.

Шаг 4. Привлекаем новых клиентов.

Допустим, наиболее важные причины оттока клиентов мы устранили. Что дальше? Переходим к «чистому листу» - новым клиентам. Причем работать нужно не только с целевой аудиторией, которая представляет для вас текущую ценность, но и с «перспективными клиентами». Особенно важны потенциально ценные клиенты для банковской сферы и телекоммуникационных компаний - вчерашние студенты спустя годы становятся высокооплачиваемыми специалистами и обеспеченными  бизнесменами, которые при условии сохранения лояльности к банку могут приносить прибыль много лет и даже десятилетий.  

Шаг 5. Смотрим на бюджет.

Определяем, какие инвестиции целесообразно привлечь для работы с оттоком (возврат), существующими клиентами (удержание) и новыми (привлечение), формируем маркетинговый план.

Шаг 6. Возвращаемся к первому пункту.

Итак, самое время вернуться к первому шагу и снова проанализировать текущую ситуацию. Оцените, уменьшился ли процент оттока, достаточно ли ценных клиентов привлечено. Проанализируйте свои ошибки, скорректируйте стратегию на следующий период.