8 шагов чтобы справиться с негативным PR

Негативный PR сложно предвидеть, но еще труднее правильно управлять сложившейся ситуацией. Умение правильно реагировать на отрицательные меседжи может кардинально изменить ситуацию.

Негативный PR сложно предвидеть, но еще труднее правильно управлять сложившейся ситуацией. PRZombie продолжает серию материалов о критике компании в СМИ и как на нее реагировать.

Вы можете узнать о появившейся негативной информации с помощью Google Alerts, обращения журналиста с просьбой комментировать ситуацию или электронного письма от клиента/коллеги. Из этого можно сделать вывод, что вы или ваша компания подвергаетесь критике в обществе. 

Некоторые PR-специалисты утверждают, что негативного освещения в СМИ не существует в принципе. Но большинство компаний, став объектом общественной критики, с таким утверждением в корне не согласны.

Умение правильно управлять отрицательными меседжами может кардинально изменить ситуацию. Ниже приведены инструкции, как реагировать на критику, не раздувая при этом пламя негатива.

Взвесьте свой ответ

Не прячьтесь. В большинстве случаев неумение правильно реагировать на ситуацию только подтверждает критику, поэтому обычно опытные специалисты советуют дать достойный ответ.

В ситуации, когда предоставлен неполный фактаж, следует донести правильные данные насколько возможно быстро.

Но есть исключения. Если обвинение неправдивое (слух, дело рук интернет-троллинга) – нет никакой необходимости его комментировать.

Не переусердствуйте

Когда человек подвергается критике (особенно личного характера), его начинают переполнять эмоции, в разговоре он занимает оборонительную позицию, часто употребляя «поджигательные» словечки.

Недавно один из наших клиентов разместил на своем сайте длинный пост в опровержение "клеветнических обвинений" в споре на тему «Интеллектуальной собственности». Нам удалось убедить его в том, что сообщение может вызвать больше вопросов, нежели ответов, особенно у тех клиентов, которым ситуация не известна. Стремитесь к объективным, а не эмоциональным доводам.

Следуйте доктрине «Равных возможностей»

Большинство официальных веб-сайтов или новостных источников позволят прокомментировать уже опубликованный негативный материал. Если представленные факты или детали неверны, настаивайте на своем законном праве разъяснить недоразумение и расставить все точки над «і».

Ни в коем случае не угрожайте и не запугивайте журналиста или блогера. Старайтесь обращаться вежливо и четко, при этом спокойно донести суть своего недовольства, так как практически все информационные ресурсы заинтересованы в объективном донесении информации.

Используйте цифры и факты, ссылайтесь на источник

Убедительный ответ всегда должен ссылаться на факты или статистические данные. При возможности, цитируйте слова третьих лиц. Ваши заслуги и признания обществом, рейтинги компании и рекомендации лояльных клиентов помогут более четко изложить свои доводы.

Позвольте своим «адвокатам» защитить вас

Если ваши клиенты и партнеры хотят привести свои аргументы в вашу защиту – позвольте им это сделать.

Суть репутации заключается в том, что другие говорят о вас в обществе.

Если нужно – извинитесь

Если ваша компания допустила ошибку – предложите свое решение проблемы и искренне извинитесь.

Избегайте намеренных двусмысленных выражений, таких как: "Нам жаль, если мы кого-то обидели". Возьмите на себя ответственность и, что более важно, предпримите все шаги, чтобы исправить ситуацию.

Создавайте позитив там, где это возможно

Как только буря утихнет, постарайтесь "вытолкнуть" негативные материалы из информационного пространства. Наполняйте его свежими, позитивными фактами, оптимизируя их под поисковые системы.

Усиливайте работу своего блога, сайта компании, делитесь своими цитатами в отраслевых изданиях.

Задумайтесь: может… это дополнительная возможность?

Иногда публичная критика, на самом деле, является замаскированным подарком жизни. Возможно, это шанс исправить проблему, улучшить продукт или процесс предоставления услуг.

Если это целесообразно, поблагодарите судьбу за «критику в вашу сторону», воспользуйтесь случаем - и исправьте неясную для общественности иллюзию.

По материалам: entrepreneur.com