Рыба гниет с головы, а чистить ее начинают с хвоста.

Как выстроить бизнес в котором сотрудники любят клиентов.

Ко мне часто поступают запросы от собственников компаний, в которых звучит: «Наведите порядок с моим персоналом, проведите тренинг, пусть они поймут важность клиентов». Безусловно, иногда тренинг помогает, например, в 2008 году, когда помните, что началось в стране? Я проводила тренинги для банка, на которых сами сотрудники осознавали, что теперь работать надо в два раза больше, а платить будут так же, что разбрасываться клиентами это все равно, что обречь себя на закрытие отделения и поиск работы. Но зачастую, тренинг это уже завершающий этап, это всеобщее подведение итогов, как говорится придание растению определенной формы. Но, еще до тренинга растение нужно посеять, взрастить. Как же взращивается клиентоориентированность в компании?

Ситуация из моей жизни. Я как-то раз приехала на встречу в компанию, собственник с которым была назначена встреча, опаздывал и попросил подождать его в холле. За десять минут моего ожидания мимо меня проходило много сотрудников компании, я как раз стояла на их пути к комнате для курения. Они шли туда и возвращались, старательно обходя меня, и никто из них не проявил внимания, не спросил: «Вы к кому? Может Вам помощь какая-либо нужна? Водички?».

О чем говорит эта безучастность? О проблемах с корпоративной культурой, о том, что доброжелательность не является важной чертой сотрудников, нет ее внутри команды, а значит и по отношению к клиентам, внешнему рынку тоже не будет.

Изначально любой сотрудник, приходя в компанию нейтрален. Он готов принять любые оттенки компании, работать так, как в ее корпоративной культуре принято. Эту правильную окрашенность создают руководители. Принято доброжелательно, клиентоориентированно? Хорошо, потому что если он не примет новые правила, то его попросту уволят.

Как же создается доброжелательность? Правильным расположением всех сотрудников внутри компании.

Приведу аналогию: есть команда, они как оркестр, играют для клиентов, зала. Музыканты оркестра всегда повернуты лицом к залу, работают и улыбаются ему. Есть руководитель, он - дирижер и он к залу повернут спиной, а к оркестру лицом. Он работает только с оркестром, улыбается, вдохновляет музыкантов. И от того, насколько много он им уделяет внимания, зависит качество их музыки, а от этого зависит количество клиентов на следующие концерты. Итак, все просто.

Если коллектив злой, значит проблемы с менеджментом компании, значит, дирижер стоит спиной к музыкантам. Из-за чего так?

В нашей стране нет культуры менеджмента, никто не обучает быть руководителем. Малая доля руководителей вообще готовы быть повернутыми лицом к персоналу. У нас правят «кнут и пряник», и кнутом пользуются, а пряник только показывают. Руководитель готов заниматься чем угодно: клиентами, админвопросами, но только не персоналом. Почему? Да потому, что с персоналом сложно, не понятно. Вот и приглашают часто внешних консультантов, чтобы они «ровняли» персонал, учили их быть доброжелательными. Но все просто: меняем мышление. Начнем?

1.       Каждый мой сотрудник - это мой внутренний клиент. Как относятся к клиентам? Заботливо, внимательно. Просьбы клиента удовлетворяются в срок, а часто предвосхищаются. Могу ли я пройти мимо недовольного клиента? Нет, т.к. я знаю последствия. Так почему я могу пройти мимо расстроенного своего внутреннего клиента, сотрудника? Неужели я не знаю последствий этого? Знаю. Разгребать последствия увольнения очень хлопотно.

2.       Я не работаю с внешними клиентами (клиентами компании), я вырос. Я долго и упорно с ним работал, поэтому сейчас я на ступеньку выше и работаю только с внутренними клиентами (своими сотрудниками).

3.       Если мне приходится работать с внешними клиентами, это значит, что я не доработал с внутренними.

4.        Если у компании начались проблемы с внешними клиентами, значит, компания уже давно упустила из виду, забросила своих внутренних клиентов, сотрудников.

Эти пункты вы можете дополнять, вводить новые в вашу корпоративную культуру компании.

Мне запомнился один плакат в компании моих клиентов: Офис любит продажников, продажники любят клиентов.

Помните, да про рыбу? С головы ее чистим…..