Обзор ошибок в сервисах онлайн заказа и доставки еды.

Простота, логичность и внимание к каждой мелочи, основные принципы успеха.

Во время недавних холодов я решил протестировать WEB сервисы заказов обедов (еды) в офис. Ну и конечно поесть. Основная цель, которую я преследовал – это знакомство с удобством интерфейсов онлайн-заказа: с логикой, технологией, комплектом поставки и визуализацией. Бренды не упоминал специально.  Тестирование не заказное, и было направлено на повышение моих личных профессиональных знаний и понимания ситуации в целом. Разумеется, я тестировал не все бренды, здоровье дороже. Заказ по телефону был исключён как неспортивный метод. Почему я этим делюсь? Потому что я сам являюсь клиентом и хочу качественного сервиса. Качество блюд и продуктов я не оценивал, так как это очень индивидуально.

Многие уже научились делать вкусно, доставлять быстро, и доставлять горячим даже в десятиградусные морозы. Дизайн сайтов стал красивым и более профессиональным. Но в то же время у всех, без исключения, страдает логика и внимание к деталям. Я постарался обобщить основные, на мой взгляд, ошибки и недочёты, где необходимо аргументируя и предлагая решения.

Интерфейс

1.       В форме заказа откажитесь от большого количества полей для заполнения. Три поля это уже много. Поле e-mail раздражает всех без исключения. Номера телефона, как идентификатора, достаточно. Не фантазируйте и не придумывайте поля с названиями: улица, проспект, номер дома, номер подъезда, номер квартиры, код подъезда, и т.д. У вас обязательно будут проблемы с непродуманным вариантом для переулка или корпуса здания и т.п. Сделайте одно поле для адреса и попросите указать всю необходимую информацию с примером по максимальному варианту. Карта с возможностью поставить точку будет так же не лишней.

2.       Кроме оформления заказа состоящего из минимального количества полей не заставляйте клиента проходить регистрацию для получения мнимых бонусов или доступа к истории заказа. Хотите дать клиенту бонус или скидку согласно истории его заказов? Дайте. Вы же это всё видите в вашем интерфейсе.

3.       Подумайте, нужно ли вам поле с именем клиента. 98% компаний не используют его при общении с клиентом. Не использует ни оператор, ни курьер. Зачем заставлять клиента его писать?

4.       Необязательных полей в форме быть не должно. Наличие звёздочек и сносок с текстом, что эти поля обязательны для заполнения – признак непрофессионализма.

5.       Обязательно показывайте при оформлении заказа ориентировочное время доставки. Синхронизируйте его с загрузкой вашего производства, с автомобильными пробками и погодными условиями.

6.       Всегда, заранее информируйте клиента, если произошли изменения сроков доставки (работы):

- на сайте, по причине праздников;

- по телефону, в случае если курьер опаздывает.

Клиент категорически не должен перезванивать сам.

7.       Если у вас есть ограничения по зоне доставки, информируйте клиента об этом до момента оформления заказа, или сделайте его первым шагом при оформлении заказа. Это уменьшит ложные заказы и избавит вас от звонков клиентам с извинениями.

8.       При заказе на сайте один раз визуально информируйте, где клиенту искать корзину с заказом. Для новичков это важно. Никто не родился с этим знанием. Клиент не должен искать её глазами, тратя на это время.

9.       Изображения блюд должны быть крупными и яркими.

10.   Используйте адаптивный дизайн для корректного отображения на любом типе устройств компьютерах, планшетах, смартфонах и т.п.

11.   Не используйте мелких шрифтов.

12.   Фразы должны быть короткими и однозначными. Если можно убрать слово или фразу и при этом смысл фразы не меняется, безжалостно убирайте лишнее.

13.   При оформлении заказа должен быть доступен только функционал заказа. Остальные интерфейсы сайта должен быть недоступны. Ссылки, кнопки и прочее, не имеющее отношения к процессу заказа, не должны отвлекать клиента.

14.   Добавьте ленту фотографий друзей клиента (like boх, widget) из социальных сетей. Очень часто это механизм является решающим фактором сделать заказ. Показывайте фотографии именно друзей клиента, а не посторонних людей.

15.   Категорически не отправляйте сообщение по SMS в транслитерации, tse ne pryrodnyy̆ dlya lyudyny, i nezruchnyy̆ dlya chytannya movа, kompaniï yaki dosi tak roblyatʹ demonstruyutʹ svoyu nepovahu do kliyenta.

16.   Дайте возможность на сайте отписаться от спама в виде SMS и e-mail рассылки, если вы осуществляете эту рассылку или только собираетесь это делать. Это архи важно.

Логика

1.       Количество салфеток, должно быть не меньше, чем количество частей на которые порезана пицца. В идеале их количество должно быть избыточно.

2.       Используйте несколько типов измерения продукта. Сложно понять на скольких человек рассчитана, например, пицца, если критерий измерения в сантиметрах. Информация о числе персон, весе, количестве порций (кусков), калорий предлагаемого вами блюда, многократно повысит удобство клиента и соответственно вероятность заказа.

3.                  Если вы доставляете еду, создайте обязательный «джентельменский набор», которым вы будете комплектовать заказ. Разделите этот комплект на три логические части: 1) до приёма пищи, 2) во время приёма пищи, 3) после приёма пищи. Добавьте элемент излишества или резерва для данного комплекта. Например, бумажная скатерть - брендированная салфетка (в идеале непромокаемая) формата А4 или А3 для того, что бы постелить на стол и на ней принимать пищу. Напишите на ней ваши конкурентные преимущества, меню, другую рекламу. Эту информацию ваш клиент запомнит, читая и переваривая вместе с едой. Несколько анекдотов или мудростей, написанных на скатерти, добавит к еде хорошее настроение. Если к палочкам для китайской еды вы добавите одноразовую вилку, (не замените, а именно добавите), вы лишний раз подчеркнёте вашу заботу о клиенте. Не все умеют есть палочками. Ещё одним аргументом в пользу такого подхода может стать ситуация, когда клиент уронит один из приборов; при таком подходе у него будет запасной прибор. Запасным прибором можно дать попробовать еду своему коллеге – вашему потенциальному клиенту.

Именно эти копеечные, с точки зрения затрат, мелочи, а не скидки и бонусы формируют истинную лояльность клиента.

Пример.

До приёма пищи:

влажная салфетка для протирки рук пред едой;

бумажная скатерть.

Во время приёма пищи:

соль;

перец;

сахар (для напитка);

китайские палочки;

ложка (для жидкой пищи);

вилка.

После приёма пищи:

сухие салфетки;

зубочистка.

4.       Не вкладывайте не функциональную полиграфию: буклеты, рекламу, брошюры и т.д. Это неоправданные затраты. Это давно раздражает всех и каждого, кроме маркетологов конечно. Размещайте рекламу и полезную информацию о своём сервисе и продукте на скатерти, упаковке, салфетках, чеках.

5.       Обязательно брендируйте не только упаковку (коробку, контейнер) в котором находится еда, но и пакет в котором курьер доставляется заказ, и даже чек (накладную и т.д.).

6.       Старайтесь не использовать полиэтиленовые пакеты. Во-первых, это не экологично, особенно если вы заявляете о натуральности вашей пищи. Во-вторых, бумажный пакет стоящий на столе и ждущий упаковки в него мусора и остатков еды, будет работать как реклама. А реклама пищи, дополненная его свежим запахом, работает куда более эффективнее спама в почтовых ящиках. Поэтому, название бренда должно быть нанесено на пакет таким образом, чтобы его было видно под любым углом. Это так же верно и работает в случае когда курьер несёт ваш заказа к офису. В этом случае он работает как рекламная площадка для обитателей офиса.

7.       Не используйте не герметичные упаковки для жидкостей. Особенно это актуально для соусов входящих в комплект суши. Испачканный или неопрятный заказ при существующем количестве предложений на рынке, гарантия потери клиента.

8.       Не используйте упаковку с запахом полиграфии или пластмассы. В момент приёма пищи у людей обостряется обоняние.

Я очень надеюсь, что люди принимающие решения в своих компаниях посмотрят ещё раз на свой бизнес под призмой сказанного и сделают свой сервис ещё более качественным, а внимание к клиенту более скрупулёзным. 

Статья первично опубликована на http://ain.ua/2013/02/01/110563