К первым (эмоциональным) относятся такие как особый эмоциональный настрой (отсутствие желания "выиграть", продать, впарить, уболтать и т.д.) Вместо этого, Глубокая Вера в то, что Вы делаете и в нужность Вашего предложения, осознание потребностей клиента и того, что Ваше предложение Лучшее! Если и есть желание Завоевать, то не деньги клиента, а скорее его Доверие. Заслужить - не совсем подходящее слово. В современном мире слишком много недоверия и "техник" направленных на вызов доверия, поэтому, Именно Завоевать, т.е. Оказаться Достойным Доверия, доказать свою Надежность, и т.д. (список длинный:) - т.е. хороший продавец не продает товар, а покупает клиента. И ничто так не снижает цену товара, как желание его продать.
Информационная:
- Точная подборка информации о потенциальном клиенте. Вы точно должны знать к кому Вы идете/звоните?, чем занимается компания?, какие у них потребности?, предполагаемая степень актуальности Вашего предложения?
- Точный и конкретный ответ на вопрос: Как Ваше предложение может помочь в достижении Их целей?
- Уже в процессе переговоров с клиентом, к стандартной (предварительной) Мотивационной Карте собеседника добавлять необходимые штрихи и детали. Отличать важное от не важного, причины от следствий.
Этико-технологические моменты (чем я пользуюсь и что мне помогает?):
- Выстроить четкую связку между потребностями клиента и Вашими возможностями.
- Иметь Конкретный Логичный аргумент, основание всех Ваших эмоциональных настроев и высказываний. Т.е. Конкретные преимущества работы именно с Вами и Вашего предложения (не на словах, а факты! Желательно в цифрах, таблице или графике). Переговоры с клиентом, как вы понимаете, не самое лучшее время, чтобы думать "Что же предложить и что сказать?"
- Система гарантий (а не обещаний). Система, потому что если клиента не устроит какой-то 1 пункт, его устроит другой.
- В переговорах говорить не о том "кое хорошее у Вас предложение", а о потребностях клиента и способах их удовлетворить. (см. пункт: Знать к кому идешь и М.К.) Если и строить Предположения, то Обоснованные. Важное качество НАБЛЮДАТЕЛЬНОСТЬ.
- В итоге - демонстрировать Компетентность и Профессионализм - не значит засыпать собеседника профессиональной терминологией и грузить кучей подробностей. (Детализировать ответ стоит... когда спрашивают о подробностях)
- Использовать эффективную лексику в переговорах (язык выгод и желаний клиента, причем его диалект:)
- Техники использовать не просто в качестве инструмента влияния, а как Технологии СОБСТВЕННОГО РАЗВИТИЯ.
- Продажа - не цель контакта, а одно из следствий эффективной коммуникации. Основная (Стратегическая) цель - наладить контакт, установить Взаимное доверие, чтобы получить дополнительные возможности. У меня это работает. Детали только на практике. :)
Примеры из практики.
Приведу пару недавних случаев из телефонных переговоров. В рамках создания отдела продаж для одного из моих партнеров, я участвовал в холодных контактах. Однажды, как обычно собрал необходимую информацию, звоню потенциальному клиенту:
«День добрый!...»делаю паузу, дожидаюсь ответного приветствия и, с первых интонаций понимаю, что собеседница не в настроении и ее все вокруг донимают.
«Александр, X-Net-mediagpupp, а как мне к Вам обращаться?» - продолжаю я… и, в ответ слышу вместо привычного представления:
«…Нас ЭТО НЕинтересуетдосвиданья…» Как бы Вы действовали дальше? По сути, я даже не успел ничего сказать и не успел ничего спросить, как уже получил отказ. Из такой ситуации, делаем вывод – нельзя быть готовым ко всему, можно быть готовым только к собственной неготовности.
Такая реакция была вызвана услышанным названием Компании. Сработал стереотип «сейчас будет стандартное предложение» и соответствующая реакция – «Отказать!». В таких случаях успех на стороне скорости и непредсказуемости. Неопытный переговорщик, обычно пытается идти дальше по схеме: «подожжите, вы ведь даже не знаете, что я/мы предлагаем?…», или «А Вы знаете, от чего отказываетесь?», или «Что именно Вас не интересует?» - это все могло бы сработать в переговорах «тет-а-тет», но не по телефону. Некоторые вообще поступают по принципу «Нет? – Следующий!».
Мне нужна была фраза, которая сразу ВЫКЛЮЧИТ любое сопротивление и вызовет удивление и интерес, и она нашлась: «СТОП!!! МЫ НЕ ПРОДАЕМ РЕКЛАМУ!!!!» - на другом конце воцарилась 10-и секундная пауза. После чего меня, уже с интересом, но все еще нетерпеливым и слегка раздраженным голосом спросили:
«А что вы предлагаете?»… далее, ее шок усилился: «Ничего!» - отрезал я и быстро продолжил
«А с Кем я говорю?»… После этого последовало:
представление,
конструктивный разговор,
переключение на человека, принимающего решение и
Договоренность о встрече.
Полезный Вывод: в переговорах редко срабатывают стандартные решения. Работают безотказно Опережающие Технологии.
Пример 2:
Часто встречаются ситуации, когда клиент уже пользовался услугами подобными Вашей, и все ровно, продолжает искать подешевле и побыстрее. В этом случае, необходимо демонстрировать компетентность в той сфере, в которой Вы работаете. Если, к примеру, Вы изготавливаете мебель на заказ и она у Вас дороже на 5 – 15%% чем у Ваших коллег – Вам нужен железный аргумент, почему Вашему клиенту Выгоднее переплатить сейчас эти 5 – 15%%??? И объяснить, что их ожидает в случае экономии. Сразу скажу, что это срабатывает только в 1-м случае, если Вы честный Бизнесмен и не завышаете цену искусственно. Другими словами, каждая дополнительная копейка к стоимости, должна иметь убедительное основание.
О технологиях - тренинги на практике:
Сегодня можно встретить огромное количество тренингов, курсов, книг, и т.д. где рассказываются эффективные модели, технологии, тактики, стратегии и схемы переговоров, продаж, рекламы, PR и еще Бог знает чего. Представьте, что будет для Вас эффективнее – выучить пару техник (моделей переговоров, или конструкций фраз), которые помогут вам в некоторых случаях и эффективны при соблюдении ряда условий, или освоить Систему, которая Вам позволит самостоятельно тренировать свои переговорные навыки и Постоянно совершенствоваться? А теперь, открою Вам секрет – почти любая переговорная техника, может быть использована в обеих целях. Самое трудоемкое в таком тренинге - взять себя за жабры и приучить тренироваться постоянно, легче будет тем, кто приучил себя регулярно ходить в тренажерный зал.
Курс Тренингов - в чем отличие?
1-е курс тренингов, это систематические тренировки конкретных навыков и формирование нужных качеств.
2. В отличие от одиночных (даже 2-х дневных) тренингов, на которых Вы получаете полезную информацию,эмоциональный заряд и даже успеваете в чем-то практиковаться - тренинги курса предусматривают как работу на самом тренинге, так и практические и теоретические задания для выполнения в своем бизнес-поле. Так у Вас есть не просто набор знаний и собственная ответственность за выполнение заданий, а и контроль со стороны тренера.
3. Вы можете выполнять практические задания как в сфере своей работы, так и участвовать в практикумах.
Несколько Идеологем для внедрения в практику:
Тезис: Отказ – способ проверки компетентности переговорщика. Аргумент: Если тезис ошибочен, почему, когда Вам отказывают, не кладут трубку сразу, или не разворачиваются и не уходят?
Тезис B2B: Ваш товар (услуга) сам по себе не нужны, нужны выгоды, которые дает его приобретение. Аргумент: Представьте себя руководителем Компании по международным перевозкам… Зачем Вам «какая-то» реклама, к примеру в метро? Итак, Вам важна не реклама как таковая, а соотношение вложения/прибыль, точнее MRI – доля возврата инвестиций.
Тезис: Нет правильных и не правильных предложений или переговоров – есть эффективные и не эффективные. Аргумент: «Правильный» - т.е. выполненный по каким либо правилам. Какой смысл в соблюдении правил, если Вы оказались в непредсказуемой, т.е. в Исключительной ситуации?