Качество металлопластиковых окон в фокусе.

Интервью учредителя компании Виконда

Сегодня оконные компании борются за каждого клиента. И в этой борьбе используют всевозможные методы и инструменты. Находясь в жесткой конкуренции компаниям иногда  приходится изощрятся, чтобы не потерять клиента. Нередко это сказывается на качестве готовой продукции – металлопластиковых окон и дверей.

Что вообще включает в себя понятие качество окна и на что готовы пойти компании, чтобы удержать качество на должном уровне. На вопросы отвечает учредитель компании «Виконда» Карис Евгений Александрович.  

Что вы делаете для того, чтобы ваши окна считались по-настоящему качественными?  Существует ли у вас на предприятии внутренняя система качества или система технического контроля/надзора произведенной продукции?

Прежде всего, необходимо дать правильное определение понятию «качество». Для нашей компании, это удовлетворение ожиданий потребителей в течение всего жизненного цикла продукта, начиная от решения о покупке до  истечения  срока службы изделия. При этом если потребитель  не испытывает негативных эмоций на всем этом этапе, можно сказать, что продукт имеет право называться качественным. Мы заботимся о соблюдении качества в полной мере. Не только на этапе контроля входящих материалов и изготовления готовой продукции, но и на этапе ее презентации, продажи, установки и гарантийного обслуживания.  Регулярно проводятся различные мероприятия с партнерской сетью на предмет оказания услуг на высшем уровне. В этом задействованы все отделы и департаменты компании. Путем воздействия и контроля с нашей стороны мы стараемся повлиять все-таки на «качество» в вышеназванном контексте. 

Говоря о качестве оконных конструкций,  нельзя не остановиться на понятии энергоэффективности. Принятое руководством  компании решение, об отказе  использования обычных стеклопакетов и переходе на производство исключительно энергоэффективных окон, прошло проверку и рынком и временем,  и сейчас можно с уверенностью сказать, что эта стратегия была выбрана верно, и уже оправдала ожидания потребителей.

Качество должно чему-то соответствовать. Если брать за эталон нормативную базу, действующую в Украине, то  на сегодняшний день требования рынка  светопрозрачных конструкций зачастую выше требований  нормативных документов. Поэтому в компании  «Виконда» разработаны и внедрены собственные стандарты качества продукции как часть «системы менеджмента качества».

В рамках этого проекта на предприятии приняты стандарты по входному контролю материалов и комплектующих от поставщиков, контроль соблюдения технологической дисциплины,  сплошной 100% приемочный контроль  готовой продукции.

Кроме этого постоянно ведется плотная работа с компаниями поставщиками  материалов и комплектующих. Это и участие в разработке и проектировании новых продуктов и совместные испытании продукции  в независимых лабораториях, как на территории Украины , так и за ее пределами.

Как вы считаете, может ли оконная компания (производитель, дилер, франчази) продавать окна со своими определенными характеристиками, которые не всегда соответствуют действующим нормативам, но при этом клиент будет грамотно об этом проинформирован?

По этому вопросу в компании «Виконда»  однозначная позиция – нет, ни в коем случае. По одной простой причине,  потребитель не является профессионалом  в проектировании и производстве светопрозрачных конструкций. Количественные показатели,  характеризующие качественную составляющую продукции, ему попросту могут ни о чем  не говорить.

Коэффициент сопротивления теплопередачи,  класс воздухонепроницаемости,  класс водонепроницаемости, статические показатели конструкции для большинства потребителей на территории нашей страны – не более чем набор цифр и знаков. Разобраться в них обычному потребителю сложно,  да он и не обязан этого делать. В связи с этим выбор происходит не вполне осознанно, то есть потребитель верит компании, которая предлагает ему продукт.

А по нашему мнению, предлагать изначально «неправильный» продукт, предупреждая об этом клиента не правильно. Простой пример, вы приходите в магазин за хлебом, а продавец предупреждает вас, что этот хлеб не соответствует   Гостам  и, что он изготовлен без соблюдения технологических норм, при этом вам говорят, что есть его можно конечно. Вы его купите? Скорее, всего, нет.

Наша задача, как специалистов отрасли, предоставить покупателю такой продукт,  который не вызовет нареканий на всем протяжении срока его эксплуатации. 

Как часто у вас бывают рекламации по окнам и каким путем вы чаще всего решаете такую проблему с заказчиком? Где совершается наибольшее количество ошибок при производстве окон или при их монтаже?

Претензий (рекламаций)  клиентов не бывает только у тех заводов, которые либо ничего не производят и не продают, либо не работают со своими потребителями, т.е просто не обращают внимание на жалобы и обращения. Думаю, что вопрос не в том, много или мало претензий клиентов, а в том, как производитель работает с ними, насколько он готов получать и обрабатывать обратную связь от заказчиков. На предприятии «Виконда» функционирует отдел по работе с претензиями, в  задачи которого входит сбор и статистический анализ претензий клиентов, решение их проблем, анализ и поиск причин возникновения претензий, работа по претензиям с поставщиками. В любом случае,  мы действуем по принципу – сначала устранить претензию и удовлетворить клиента, а затем сделать детальный анализ причин, найти виновников и сделать все возможное для устранения причин. На основании всей имеющейся информации принимаются дальнейшие управленческие решения на уровне высшего руководства компании.

Если говорить о характере претензий, то они бывают связаны как с качеством продукции, так и с качеством обслуживания.  Все зависит от уровня  системы управления качеством, как на предприятии, так и в монтажных организациях. Мы стремимся  вывести эту систему на должный уровень не только на предприятии, но и предложить эффективную систему управления монтажным организациям, например, проводя тренинги и семинары по повышению квалификации в регионах.

Какие, по вашему мнению, эффективные способы борьбы с некачественными окнами?

Сразу отметим, что доверять этот вопрос государству точно не стоит. Так как все сертификаты и удостоверения соответствия – это просто бумага. Все покупается и продается, не составляют исключения и сертификаты. К качественным методам борьбы можно отнести:

- информирование конечных потребителей о том, что такое качество и каким оно может быть.

- объединение участников рынка для осуществления самоконтроля изнутри отрасли, наряду с информированием результатов совместных действий.

-привлечение независимых организаций для регулирования этого вопроса.