«Гарячі лінії» протидії Covid-19 допомагають, але не всім

Телефонні «гарячі лінії» (ТГЛ) слід вважати одним із найзручніших каналів комунікації влади з населенням. Закон “Про звернення громадян” зазначає, що громадяни можуть звертатися до органів влади усно за допомогою засобів телефонного зв'язку через визначені контактні центри, телефонні “гарячі лінії“. Завдання гарячих ліній полягає в оперативному реагуванні влади на скарги та пропозиції громадян. Особливо в таких критичних ситуаціях, як пандемія Covid-19.

У 2020 році наше повсякденне життя змінилося. Пандемія COVID-19 вплинула на всі сфери нашого життя. У цей період дуже важлива ефективна робота ТГЛ, які надають інформацію та консультацію щодо COVID-19. 

30 січня 2020 року Центр громадського здоров'я МОЗ повідомив (1), що було протестовано урядову ТГЛ щодо ситуації з поширенням COVID-19. Він також повідомив, що невдовзі запрацює “гаряча лінія” в форматі 0800 для консультації громадян. З того моменту пройшов вже майже рік. Та чи насправді громадяни України мають змогу отримати консультацію та допомогу?

Міністр охорони здоров'я особисто перевірив роботу ТГЛ МОЗ після отримання позитивного тесту на COVID-19. 15 листопада у своєму відеозверненні він зазначив (2), що збирається пройти шлях “звичайного пацієнта” та оцінити роботу “гарячої лінії” протидії COVID-19 МОЗ. За його словами, в нього немає сімейного лікаря і він хоче скласти онлайн декларацію щоб отримати подальшу допомогу. Міністр зателефонував на гарячу лінію під час відеозвернення. Операторка відповіла відразу - чекати не довелося. Вона надала номери телефонів, за якими можна отримати дистанційну консультацію лікаря. 

У своїх висновках щодо розпочатого шляху пацієнту він зазначив, що треба вирішити проблему підписання декларацій з сімейними лікарями онлайн. Також він відмітив, що було би зручно аби оператор відразу перевів пацієнта на лікаря, що надає корисні поради пацієнтам. 

В той же день, міністр розповів про другий крок свого “шляху пацієнту”(3), повідомивши що отримав консультацію лікаря щодо стану здоров'я та на даному етапі в нього немає питань щодо цього. 

Ми також вирішили самостійно перевірити роботу ТГЛ, на яку звертався пан міністр. Ми звернулись зі схожим, актуальним для нас питанням: що робити у випадку коли ваш сімейний лікар захворів? Звернувшись на гарячу лінію МОЗ з питань коронавірусної хвороби, довго очікувати на лінії нам не довелося - відповіли швидко. Оператор представилася та запитала чим може допомогти. Ми одразу пояснили ситуацію: сімейний лікар захворів, а нам потрібна консультація лікаря щодо коронавірусної хвороби, що робити в такому випадку, як отримати нового лікаря? Оператор одразу ж чітко все пояснила. В цьому випадку треба дзвонити в реєстратуру поліклініки в якій була оформлена декларація та повідомити, що ваш сімейний лікар зараз хворіє. В такому випадку вам повинні призначити нового лікаря на час лікарняного вашого сімейного лікаря. Після отримання відповіді ми подякували оператору, а вона запитала чи є ще подальші запитання. Коли ми відповіли що запитань більше немає оператор подякувала за звернення та попрощалася. Розмова була швидкою і приємною. Чекати на відповідь довго не прийшлося, оператор одразу ж відповіла на поставлене питання та була ввічливою.

Та чи дійсно усім пощастило отримати швидку відповідь? З якими проблемами зіткнулися українці телефонуючи на всеукраїнську МОЗ щодо питань з COVID-19 та регіональні лінії?

У соцмережах ми знайшли чимало публікацій, в яких громадяни скаржаться на проблеми з якими вони зіткнулися, дзвонячи на гарячу лінію МОЗ з питань коронавірусної хвороби, на урядову гарячу лінію та на регіональні лінії. Користувачі соцмереж скаржаться на відсутність відповіді, довгий час очікування на відповідь та повідомлення що лінія не працює у вихідні дні та неробочий час. До сих пір, майже через рік після початку пандемії, громадяни стикаються з проблемами при дзвінках на гарячі лінії щодо питань з коронавірусної хвороби. 

Варто навести лише окремі відгуки українців у соціальних мережах про їх досвід звернень на ТГЛ:

“Гарячі (4) лінії covid-19 - НЕЕФЕКТИВНІ

Що маємо. У контактної людини 4й день симптоми ковід, важкі.

Лікар по телефону каже приїхати до неї за направленням, а потім їхати в іншу амбулаторію здавати аналіз. Власного авто немає, це людині з температурою 39 і супутньою втомою їхати в громадському транспорті?

474750 регіональна гаряча лінія ковід, працює пн-пт 9-18, трубку не беруть. Лінія відповідає за то, щоб лікарі оформлювали виклик на приїзд лаборанта додому. Коли таки додзвонилася, виявлялося що вони НІЧОГО не роблять, нікого не викликають, а дають номер телефону гарячої лінії МОЗ 0800602019

1545 урядова гаряча лінія ковід - очікування на лінії, все зайнято довгий час. Коли додзвонилася, вони кажуть що лікар на свій розсуд вирішує, з приводу плр телефонувати в МОЗ і теж дали номер 0800602019

0800602019 сказали, що нічого не вирішують, можуть на 7й день хвороби оформити виклик 103 додому для взяття плр”.

“Сьогодні подзвонив (5) на гарячу лінію КОВІД тільки у нашій області це 103 там мені дали телефон Обл. Відділ звернення громадян а уже там дали  департамент охорони здоров’я. А там ніхто трубку не взяв, от так у нас працює гаряча лінія”.

“Ржу (6) не могу - гаряча лінія Міністерство охорони здоров'я України та Максим Степанов - чим ви можете допомогти ??!! ...дзвониш на Гарячу лінію МОЗ Ковід, а тобі відповідають, що ви подзвонили в вихідний день (карантин вихідного дня напевно)  в робочі дні ми працюємо с 9 до 18 )))))”

Враховуючи вищенаведені історії та власний досвід, можна припустити, що роботі ТГЛ з протидії Covid-19 притаманні ті самі проблеми, що й іншим лініям центральних органів виконавчої влади. Експерти Асоціації сприяння самоорганізації населення (7) нещодавно презентували дослідження (8) роботи ТГЛ міністерств, державних служб та інших органів. І контрольні звернення, що були зроблені задля оцінки якості роботи “гарячих ліній”, дозволили експертній групі виявити такі основні вади в їх роботі:

• неможливість додзвонитись на ТГЛ. “Гарячі лінії” працюють нестабільно, тобто одному заявнику вдається додзвонитись та подати звернення або вирішити проблему, іншому це не вдається через зайнятість лінії, або відсутності відповіді;

• неналежна якість організації роботи ТГЛ та здебільшого низький рівень стандартів їх роботи. Оператори ТГЛ не завжди вітаються та представляються, або називають свій операторський номер. Вони не завжди глибоко вникають у суть піднятої заявником проблеми та підходять до роботі з телефонними зверненнями скоріше формально;

• стабільно низька результативність телефонних звернень, які здебільшого не допомагають заявнику вирішити підняте у зверненні питання. Значна кількість відповідей були впертими відписками, що не сприяли вирішенню проблеми, що зазначалось у зверненні. 

До речі, у рейтингу роботи телефонних “гарячих ліній”, що був складений за результатами вищевказаного дослідження, ТГЛ Міністерства охорони здоров'я посіла лише 21 місце із 30. Слід зауважити, що ТГЛ МОЗ з питань Covid-19 не була у фокусі моніторингу, проте, результати дослідження яскраво продемонстрували, що міністерству ще є над чим працювати за напрямом підвищення ефективності роботи із телефонними зверненнями громадян. 

Варто також звернути увагу на те, що громадяни скаржаться і на роботу регіональних “гарячих ліній”. Враховуючи політику децентралізації влади та передачу більшості повноважень на місця, важливо, щоб органи місцевої та регіональної влади, які є найближчими до громадян, оперативно та якісно реагували на телефонні звернення громадян.

_______________

1. https://www.ukrinform.ua/rubric-society/2866282-v-ukraini-zapustat-garacu-liniu-dla-konsultacij-sodo-koronavirusu.html