Горячий кофе и наше радушие

Когда рекламный шедевр, заботливо нарисованный на фасаде, оказывается любительской мазней - что чувствует потребитель? И на кой бросать миллионы в рекламу, если не обучил своих сотрудников?

Банковский сектор традиционно считается одним из самых "типичных" для таких активностей как PR. И действительно - как тут можно обойтись без доверия потребителей? Впрочем, по моему субъективному мнению,  в Украине банки не слишком преуспели в построении долгосрочной лояльности потребителей - и сами не особенно хотят, и экономическая обстановка, скажем так, не способствует..  

А вот рекламу банки у нас "жалуют" - периодически выходит на экраны и борды очередной красивый ролик, где все настолько хорошо и дружелюбно, что хочется схватить свои кровные ХХ тысяч  гривен и помчаться в ближайшее отделение. Значит - работает? ..

Ходила я тут недавно в один банк с красным логотипом - вместе с родственником, который хотел там взять кредит, и остались у меня определенные впечатления. Те, кто ждет рассказа о некачественном обслуживании, в смысле хамства, либо юридически неправомерных требований, невыполнения банком своих обязательств и подобного - могут дальше не читать. Потому что речь пойдет об атмосфере. Это нечто нематериальное и неуловимое, о чем редко говорят. Но мне кажется, что качество сервиса, репутация и тому подобные вещи  проявляются в "мелочах". И начинать нужно с самого низа - с отделений банка.

Отделение новое, просторное. Инновации на каждом шагу - например, электронная очередь. Видимо, банкиры посчитали, что наших граждан пора приучать к европейской культуре - не толпиться, не лезть со своими вопросами в окошки, а взять  "билетик" с номерком, присесть на диванчик и тихо ждать, когда загорится на табло твой номерок и номер стола, куда ты должен подойти со своим вопросом. Молодцы, банкиры!

Но граждане  оказались как-то не совсем готовы к таким новшествам. Чуть переступив порог заведения - то ли шли прямиком к рабочим местам сотрудников (холеных девушек в фирменных платочках), то ли приставали с глупыми вопросами к охраннику. А некоторые (вот ужас-то) - топали прямо к кассе, дабы что-то там заплатить или обменять валюту. Строгая сотрудница на ресепшн, вкупе с охранником, этого безобразия старались не допускать. Останавливали граждан окриком, и убедительно, даже со стальными нотками в голосе, советовали "взять талончик" и подождать на диванчике. Не все граждане были рады такому повороту событий, особенно те, кто "только спросить". Но подчинялись.

Наблюдать за внедрением электронной очереди в массы мне пришлось, сидя на диванчике у входа, по одной простой причине - когда родственник  попал к заветному столику, чтобы пообщаться с сотрудником банка о кредите, я пошла вместе с ним (тем более, около столика имелось 2 стульчика, на один из которых я, наивная, планировала присесть).   "А Вы зачем?", - подозрительно спросил меня оный сотрудник.  "Ну, может нужна будет какая то информация, так я тут посижу", - ответила я. "Нельзя!",  - сообщил сотрудник, - "Мы будем разговаривать только с тем, кто планирует взять кредит, а Вас попрошу подождать вне рабочей зоны".  Опешив, но без возражений, я вернулась к входу в отделение и присела на диванчик. Через какое-то время, родственник направился ко мне - взять ту самую информацию, которую в таких случаях запрашивают - телефоны родственников, сослуживцев и т.д. , которые могут подтвердить платежеспособность. Причем, ему пришлось это сделать дважды - пройдя через весь, довольно длинный зал. Человек он, надо сказать, солидный и не такой уж молодой, но ходьба - это ж здоровье.

Между тем, мое внимание привлек рекламный ролик, который транслировался на больших плазмах. Я его видела неоднократно и раньше  - речь шла о том, что обычного потребителя в отделениях этого славного банка обслужат как ВИП-персону, вроде королевы Великобритании. Улыбнуло. И натолкнуло на новое наблюдение. А где же кофе, который так заботливо предлагают в фирменной чашечке там, в ролике?

Кофе, надо сказать был - реальный, бесплатный. Но с одним нюансом: автомат стоял в самом конце зала, а не около входа.  Видно, чтобы граждане, не приученные еще к европейской культуре, не зарились на  "халяву". Да, и  никто никому ничего не подавал (как это было показано в ролике).  То есть, можно было, в принципе, встать, пойти в конец зала, взять себе там кофе в пластиковый стаканчик  и вернуться обратно. Но делать это почему-то  не хотелось, особенно ввиду предыдущего разговора с сотрудником.

Так я и провела минут 30 на диванчике,  в просмотрах рекламных роликов и размышлениях. Кредит моему родственнику, кстати, так и не дали, на каких-то пустяковых основаниях. На этом мы и откланялись из очага европейской культуры и радушия. 

Вывод: душевную атмосферу намного сложнее создать, чем ее  декларировать.

P.S. Не подумайте, что банки не интересуются мнением клиентов. В том же отделении, на плазме время от времени появлялось сообщение вроде:  "Отправьте смс на номер такой-то, если Вы довольны обслуживанием, или на номер такой-то, если не довольны". Но я не отправила. Подумала - лучше напишу в блог)).