День клиента без клиента

PR-программы есть сегодня у каждого банка! И это хорошо. Плохо другое - насколько они жизнеспособны и что происходит с их внедрением?

Тут один журнал прислал анонс номера с рейтингом самых комфортных банков Украины для клиентов физлиц. Цитата из релиза: "Одним из основных параметров, который  учитывался при составлении рейтинга, стало количество банковских отделений". Победили , понятно, Ощадбанк и Приватбанк. Далее идут в основном финансовые показатели в разных направлениях.

На мой взгляд, сегодня понятие "комфортный банк" выходит далеко за пределы параметра "количество отделений" Потому что многие сильно и часто ругают упомянутые банки как раз за очереди в  их многочисленных отделениях).  Измерялась ли как-то репутация банков, мнение потребителей, отношение клиентов и степень их удовлетворенности? Вопрос, похоже,  риторический.

Возвращаясь к невыдуманным историям о качестве работы банков с клиентами, расскажу свежий случай (со слов знакомого).

Суббота. Отделение  банка с красивым названием в стиле Возрождения - работает. Ура! - подумал клиент и ринулся внутрь. Но, как оказалось, радость была преждевременной, т.к. касса была закрыта и операции не проводились.

"У нас сегодня День клиента!", - радостно сообщила нарядная сотрудница. Оказывается, такой день специально выделили для общения с клиентами - чтобы узнать их мнение, рассказать о новых услугах и возможностях и т.д. К знаменательному дню подготовились - печенюшки какие-то на столиках, водичка и сок... Впрочем, настырный клиент не унимался: "Так я что, в кассу не смогу оплатить?". "Нет, у нас же День клиента!", еще раз радостно повторила сотрудница.

Клиентов, впрочем, в отделении не наблюдалось. Изредка люди заглядывали, но осознав, что тут "праздник", быстро покидали территорию. Мой знакомый так и не смог оплатить в тот день кредит (!) любимому банку в стиле Возрождения.

Кстати, его мнения так никто и не спросил, никакой анкетки заполнить не дал. В общем, с ним как с клиентом почему то не стали общаться, несмотря на День клиента)

Вывод: проводите День клиента для клиентов, а не для pr-отдела банка.

А по поводу рейтингов... Это ведь тоже инструмент pr, кто же не знает? ..