Обратная сторона цифрового банкинга, или основные трудности пользователей

За каждым успешным онлайн-сервисом стоит решение проблем и создание доверия к нему у клиента

В последние годы мы часто обсуждаем успех, перспективы, инновационность, удобство цифрового банкинга. Мы пользуемся им, а лучшие решения периодически мелькают в моем блоге, который я стараюсь вести как нерекламную площадку. Тем не менее, есть и обратная сторона медали. Сегодня мы обратим внимание именно на нее. Цифровой банкинг предоставил человеку не только обширный спектр возможностей, но и ряд проблем, с которыми обычный пользователь сталкивается каждый день. 

Цифровая грамотность и “технический интеллект”

Начнем с важности “технологического интеллекта” юзера. Вообще, интересно наблюдать за поведением человека в Интернете. Например, за  озадаченностью пользователей при отказе от имейл рассылки или же получении мошеннического сообщения о “выигрыше” в 1 000 000 грн. Удивительно, что проживая в век технологий, интернета и того же цифрового банкинга, количество мошеннических операций все равно достаточно высоко. Всему причиной - непонимание технологических процессов, которые и есть основой диджитал банкинга. Пользователям становится трудно, поскольку банки предлагают все свои услуги с помощью технологий и пытаются минимизировать взаимодействие через физические отделения, в то время как некоторые клиенты хотят избавиться от онлайн-хаоса. Именно поэтому мы в прошлом году поддерживали информационную кампанию регулятора “#ШахрайГудбай”, в рамках которой банки и НФУ доносили до клиентов главные правила цифровой грамотности.

Режим "всегда онлайн” как норма работы

Каждый раз, когда клиент пользуемся онлайн-сервисом, он или она полностью зависят от стабильности и эффективности системы. Возможность доступа к учетным записям, естественно, зависит от скорости работы Интернета. Точно так же, если серверы банка выйдут из строя или будут временно недоступны из-за планового технического обслуживания, вы не сможете получить онлайн или мобильный доступ к своей банковской информации. Продумать все эти моменты, учесть возможные риски и сбои, чтобы их предотвратить - одна из важнейших задач, которая лежит на fintech-бизнесе.

Доверие как актив

Также важным фактором ставится наша потребность в доверии и стабильности. По данным 62.9% украинцев имеют банковский аккаунт, 15% которых пользуются цифровым банкингом. Если же мы посмотрим на статистику Великобритании, одного из центров высоких технологий, то более четверти (27%) взрослых британцев открыли счет в цифровом банке, что составляет 14 миллионов человек (2021 год). Но это по-прежнему только четверть населения, и она не обязательно используют его в качестве основного.

Нужно понимать, что эти 15% - это не просто клиенты, которые имеют доступ к интернету и владеют одним из девайсов (ноутбук, смартфон) и экономят свое время на финансовый менеджмент. Это те, кто доверяет онлайн-сервисам. К счастью, этот процент растет с каждым годом, а потому доверие в этой системе - самый важный актив, ведь интернет-аудитория в Украине намного больше.

Конечно, большинство людей считают, что они могут доверять приложению или онлайн-сервису, если эти сервисы принадлежат их надежному стабильному банку. Доверие строится через доступ, поэтому стоит сформулировать универсальную стратегию успеха. Поэтому на каждое удобное техническое решение должен быть “человеческий” ответ, например, в виде техподдержки, которой можно не только звонить, но и написать в мессенджер. Которые будут на связи, даже когда клиент за границей и которые смогут решить  нестандартную проблему, не описанную в Q&A разделе. Именно такой уровень сервиса ради роста доверия и создают fintech-проекты.

The downside of digital banking, or what difficulties the user faces

In recent years, we have often discussed the success, prospects, innovation, convenience of digital banking. We use it, and the best solutions periodically flash on my blog, which I try to keep as a non-advertising platform. However, there is also the downside of digital banking. Today we will pay attention to it. Digital banking has provided a person not only with a wide range of possibilities, but also with a number of problems that the average user faces every day.

Digital literacy and "technical intelligence"

Let's start with the importance of the user's “technical intelligence”. In general, it is interesting to observe human behavior on the Internet. For example, the puzzlement of users when they want to cancel the email subscription or when they receive a fraudulent message about “winning” UAH 1,000,000. Surprisingly, living in the age of technology, the Internet and the same digital banking, the number of fraudulent transactions is still quite high. The whole reason is a lack of understanding of technical processes, which are the basis of digital banking. It is becoming difficult for users as banks offer all of their services through technology and try to minimize interactions through physical branches, while some customers want to get rid of the online chaos. That is why last year we supported the information campaign  of the regulator #ShakhraiGudbay, within the framework of which banks and NBFIs conveyed the main rules of digital literacy to their clients.

“Always online” as a standard of work

Every time a customer uses an online service, he or she is completely dependent on the stability and efficiency of the system. The ability to access accounts, of course, depends on the speed of the Internet. Likewise, if the bank's servers go down or are temporarily unavailable due to scheduled maintenance, you will not be able to access your banking information online or mobile. Thinking down all these points, taking into account possible risks and failures in order to prevent them is one of the most important tasks that lies with the fintech business.

Trust as an asset

Our need for trust and stability is also an important factor. According to DataReportal, 62.9% of Ukrainians have a bank account, 15% of whom use digital banking. If we look at the statistics of the UK, one of the centers of high technology, then more than a quarter (27%) of British adults have opened a digital bank account, which is 14 million people (2021). But that's still only a quarter of the population, and they don't necessarily use it as their primary.

You need to understand that these 15% are not just clients who have access to the Internet and own one of the devices (laptop, smartphone) and save their time on financial management. These are the ones who trust online services. Fortunately, this percentage is growing every year, and therefore trust in this system is the most important asset, because the Internet audience in Ukraine is much larger.

Of course, most people believe that they can trust an app or online service as long as those services are from their trusted stable bank. Trust is built through access, so we should probably formulate this universal strategy for success. Therefore, for every convenient technical solution there must be a “human” answer, for example, in the form of technical support, which you can not only call, but also write to the messenger. Who will be in touch even when the client is abroad and who will be able to solve a non-standard problem not described in the Q&A section. Fintech projects create exactly this level of service for the sake of increasing trust.