Отношения юрист–клиент: без контакта нет результата

Работа с клиентом в юридическом бизнесе так же важна, как и работа с документами. Если не налажено сотрудничество с заказчиком, дальнейшая работа под угрозой.

Каждый клиент со своими проблемами и ситуациями – уникален, а потому нет идеального рецепта успешных взаимоотношений. Не претендуя на первенство в области правильного построения общения с клиентом, постараюсь найти некоторые закономерности в этой сфере и поделиться наблюдениями, основанными на личном опыте.

Конструктивная работа любой юридической команды начинается только после полного ознакомления со всеми вводными предстоящей задачи, тщательного изучения истории конфликта. Все понимают, что юридически сложные (запутанные) ситуации требуют комплексного подхода и для их разрешения не существует стандартного перечня документов или набора опций.

Ситуация усложняется еще тем, что клиенты, как правило, не могут объективно оценить ни масштаб самой проблемы, ни необходимый объем информации для ее разрешения. Будучи самодостаточными, состоявшимися в своей сфере деятельности людьми, они, преимущественно, далеки от юриспруденции. А значит, если хотят достичь результата в решении своей проблемы, вынуждены доверять профессиональным юристам.

Есть еще один аспект взаимоотношений: приходя к юристу, клиент изначально испытывает определенные неловкости. Ведь ему – успешному, реализовавшемуся человеку, - приходится признать, что он не только допустил какие-то промахи, но и не в состоянии справиться с ними самостоятельно или с помощью своей команды. Очевидно, в такой ситуации клиент может что-то недоговаривать, выдавать желаемое за действительное, обвинять в своей беде кого угодно, кроме себя и своей команды. 

Уйти от ненужных дискуссий относительно выяснения и доказывания масштабов проблемы и поиска виновных можно только после того, как клиент переключится, откажется от прежних убеждений, увидит картину целиком или под иным углом. Как правило, обычное графическое изображение многолетней истории конфликта со структурированным по годам изменением ситуации выводит дискуссию на конструктивный уровень, заменяя многочасовые подготовительные встречи. Посмотрев на ситуацию в комплексе, не держа в голове всю последовательность действий, заказчик не только наглядно может оценить свою проблему, но и способен оперативно воспринимать идеи по ее разрешению.  

Нельзя забывать, что в сложных, запутанных делах, в которых участвуют непростые клиенты, всегда находится масса советников и «доброжелателей», действия которых, возможно, и привели к сложившейся ситуации. Это еще один пример ситуации, когда начинаешь сталкиваться с трудностями, прикладывать немалые усилия еще на стадии подготовки дела, не приступая к непосредственному разрешению конфликта (сути проблемы). Чаще всего мы сталкиваемся с нежеланием окружения заказчика раскрывать новой команде юристов подробности развития событий, предоставлять те или иные документы, опасаясь вскрыть тем самым свои же просчеты. В такой ситуации юрист постоянно находится в затруднительном положении, вынужден балансировать между клиентом и его окружением, так как наладить конструктивную работу без участия последних невозможно.

Как уже упоминалось, наличие множества советников практически всегда сопровождает проекты, связанные с влиятельными клиентами и запутанной историей конфликта. В других сферах экономики наличие дублирующих и контролирующих друг друга субъектов (бухгалтер, финансовый директор, аналитические организации) воспринимается нормально. Но только не в юридической работе. Здесь важна честность, оперативность принятия решений и отсутствие любых недомолвок. С этим можно справиться только тогда, когда над проблемой работает одна команда. Чем быстрее эту логику поймет клиент, тем быстрее начнется конструктивная работа по разрешению проблемы. Возможно, это рискованно - доверить посторонним людям всю информацию и следовать заданному ими вектору поведения, но иначе клиент рискует погрязнуть в многочасовых дебатах юридических команд, направленных отнюдь не на решение основной проблемы.

Я ни в коем случае не призываю клиентов самоустраниться от разработки стратегии, проговаривания тех или иных стадий ее реализации. Как раз наоборот – клиент или его доверенное лицо должен стать активным участником юридической команды, вникнуть в общую стратегию и ориентироваться в алгоритме ее реализации. При этом юриста не должен волновать тот факт, что такое плотное сотрудничество почти наверняка потребуют массу его личного времени, так как преимущества такого взаимодействия очевидны. 

Во-первых, будучи участником команды, клиент непосредственно осведомлен о ходе реализации проекта.     

Во-вторых, что очень важно, любые промежуточные победы и невзгоды юрист и клиент делят поровну. И если на каком-то этапе что-то пойдет не так – адвокату не придется оправдываться или доказывать, что он не выложился на 100%, поскольку клиент как непосредственный участник процесса тоже принимал на себя риски.

В-третьих, находясь в непосредственном рабочем контакте с клиентом, юрист избавляет себя от риска быть неправильно услышанным или интерпретированным, как если бы их коммуникация проходила через посредников.

Не стоит сбрасывать со счетов психологический аспект такого сотрудничества. Ведь активное участие заказчика в проекте всегда «держит в тонусе» юристов, заставляя выкладываться на полную силу, стараться удивлять клиента, находить креативные подходы к разрешению его проблемы.

Все вышеизложенное является субъективными наблюдениями. Но возьму на себя смелость утверждать, что контакт с клиентом, сотрудничество, постоянное взаимодействие, совместный поиск решений – это то, что помогает нашей юридической команде быть эффективными и полезными для своих клиентов. И добиваться нужных результатов.