Давать больше

Вы довольны тем сервисом, что вы получаете? Вообще везде? На СТО, в мастерской, при ремонте, замене батарей, установке мебели, переустановки стекла на смартфоне и пр?

Постоянно кажется, что люди, выполняющие свою работу, за которую получают деньги, как минимум испытывают страшный дискомфорт, работая, а как максимум – вы наносите им смертельное оскорбление тем, что им приходится работать. Да, люди не хотят работать  в стране, где нет работы и денег. Я не знаю, чего они  хотят. И не секрет: уровень профессионализма во всех сферах падает. И мы получаем спецов, которые не только не хотят, но и не умеют работать. Даже если по какой-то причине они захотят сделать что-то хорошо – у них нет уровня. Это не единично, в отдельно взятых случаях, когда не повезло. Это массово. Естественно, попадаются и добросовестные мастера, знающие свое дело. Какое ж правило без исключений. Но они уже настолько редкие мамонты, что их рассматриваешь, как в  музее: ух ты, работает!

Профессионализм – это не только уметь, знать, понимать, чувствовать в своей профессии больше, чем десятеро коллег вместе взятых. Профессионализм – это всегда давать больше, чем от тебя ожидают. Не от сих до сих, а чуть больше. Это – верная черта любого хорошего профессионала, и по ней можно отличить этих редких людей. Это даже не добросовестность, это уважение к своей профессии, что ли.

Моя дочка живет на чемоданах уже месяц. Её комната заставлена сложенными в  пакеты игрушками, куклами, всякими девочковыми нужностями, книжками и всем на свете. Она ждет переезда в свою новую комнату. С обычными мастерами он давно бы уже состоялся. Покрасили стены, положили пол, поставили мебель – и живи, что там ребенок понимает в интерьерах. Обычный советский подход. Но здесь всё не так просто. Архитектор спросил меня, какой должна быть комната. Выслушав мой ответ, оно только сказал: «Ясно. А можно поговорить с ребенком?»

Разговор затянулся. Он расспрашивал, что дочка любит, к чему стремится, что ей нравится, как она видит свое будущее. Это был даже не разговор, что где должно стоять или какого цвета должны быть стены: естественно, лилового. Речь шла о другом. Он не отказался и от предложения дочери посмотреть на ее кукол – конечно не всех, а парочки, только из двух-трех ближайших кульков. С куклами бородатый архитектор общался серьезно, что-то обдумывая. Итог: он создает пространство для жизни растущего человека. Что в нашем понимании комната? Это комната. В ней мебель. Кровать, стол, полки, шкафы. Что еще-то? Мы впитали этот подход с молоком наших советских матерей 70-х. В том тотальном дефиците не требовалось, чтобы красный полированный секретер гармонировал с зеленым диваном днепропетровской мебельной фабрики. А раздвижные праздничные столы вообще были  в каждой квартире одинаковые.  Было достаточно того, что мебель есть и выполняет свою функцию.

Но профессионал не только создает единое пространство -  удобное, эргономичное, долговечное, комфортное, уютное. Он охотится за дьяволом, который в мелочах. Вы вешали карниз? Вешали, миллион раз. Вбиваете дюбель в стену и вешаете карниз. В комнату дочки карниз вешают не так: сперва он выбирается. Потом прикидывается на комплексность со шторами и стенами. Потом приезжает специальная женщина по карнизам и замеряет комнату. Потом его изготавливают. Потом его будут вешать, и я  не удивлюсь, если это будет отдельная бригада из пяти человек с золотыми медалями за чемпионат по карнизам.  Сколько оттенков фиолетового вы знаете?  Нормальный подрядчик ткнул бы вам образец, заказал, выполнил и забыл бы о фиолетовом навсегда. Здесь люди ходят с образцами, лоскутами, сравнивают и сомневаются, и они различают минимум 15 оттенков фиолетового, в то время, как я  различаю три: лиловый, фиолетовый и сиреневый. Иногда для продолжения работы им нужна та подушка, что они оставили в доме, и машина едет за подушкой. Невозможно просто взять и заказать мебель.  Потому что она едет по-особенному, собирается особенными людьми, и надо поработать по комплектации: по каждой отдельно взятой направляющей, пружине, ручке или петле. Потому что петля А не такая, а такая петля Б, хотя снаружи кажется, что они похожи, но у петли Б нет вот такого скругления, а  это важно.

Это редкий случай, когда с подрядчиком спорить не получается: в этом случае не клиент всегда прав, а прав он, специалист. Не оттого, что он такой гордый. А оттого, что устал наступать на грабли безвкусицы клиента, когда идешь у него на поводу а потом в сети созерцаешь комментарии коллег по поводу стен в алую розу на фоне золотых амурчиков.

Нам много лет и десятилетий недостает таких подрядчиков. Бескомпромиссность в движении к  реализации и перфекционизм, вместе с игнором ничего не понимающего заказчика породили в свое время феномены Тиффани, Феррари, Ламборджини, B&B и Restoration Hardware, Promemoria и пр.

Видимо, они знали, что быть профессионалом – это всегда давать клиенту больше, чем он рассчитывает, вдаваться в детали и не идти на поводу у клиента. Ведь, как говорил Станиславский:  «Публика – дура». И продолжал: «Но ее не обманешь».