24 и 25 марта в Москве состоится авторский тренинг «Искренний сервис» Максима Недякина - автора книги «Искренний сервис», совладельца SPAR и Члена Совета директоров «Уютерры».
Согласно видению Максима, сотрудники – в первых
рядах приоритетов компании. Далее отвечаем на вопрос «Почему?».
Говоря о потере клиентов, только 9% уйдут к конкурентам. 68% же из них
уходят из-за ощущения незаинтересованности в них со стороны компании.
Вдумайтесь только. 68% лояльных клиентов, которым просто не улыбнулись или не
ответили на вопрос.
Колоссальные затраты компании на внедрение и следование стандартам сервиса перечеркиваются
в миг одним сотрудником. Подобные ситуации – первый звоночек неработоспособности
стандартов компании.
Важно понимать
разницу между тем, что предлагается клиентам (неким набором сервисов) и
процессом их доставки.
Счастливый
сотрудник = счастливый клиент
«Мы разработали скрипты поведения
для всех ситуаций и обучили сотрудников. Наш сервис выстроен идеально» - гордо заявляет маркетолог,
откинувшись на спинку кресла.
Улыбки
сотрудников и следование скриптам – переоцененные показатели сервиса,
принимаемые руководством компаний за
основу. Они считают это достаточным. На деле этого мало, это только привитая
вежливость.
Искренний сервис – реальные действия, решающие задачи клиента. Несчастные
сотрудники не сделают клиента счастливым. Здесь уместна простая закономерность
«подобное к подобному».
После любой процедуры должен следовать вопрос «Как?». Это то, как сотрудники
работают с клиентом, насколько они к нему доброжелательны. Можно надеть
фальшивую улыбку и приветствие, доброжелательность - невозможно.
Когда руководитель делает это приоритетом, компания начинает выгодно отличаться
на рынке.
Чему
поучиться у Деда Мороза
Набор сервисов и бонусов сравним с мешком Деда Мороза. Для ребенка важно
содержание мешка, но еще важнее - процесс передачи подарка.
Неважно, что в мешке: новый айфон или конструктор. Если Дед Мороз скучен и не
весел – ребенок не оценит подарок.
В «мешок» компании можно положить кучу всего. Главное – процесс доставки этих
благ клиенту. Здесь решается, будут ли сервисы доставлены клиенту, будет ли он
доволен. Обратный сценарий вряд ли требует пояснения.
Практика показывает, что в компаниях существует разрыв между текстом
сервисной стратегии и реальным процессами.
Напоследок 3 совета по внедрению
искреннего сервиса:
1. Не гонитесь за регламентами. Их зазубривание даст не более чем
сотрудников-роботов.
2. Создавайте сервисную среду. Среда упрощает вопросы с подбором персонала и
адаптацией.
3. Поймите всю схему сервиса и донесите ее сотрудникам. Это не правила
поведения, а принципы работы компании (ее суть). Работая иначе – компания
перестанет быть собой.
О
тренинге
Во время тренинга «Искренний сервис» автор поделится своим опытом обновления
клиентского сервиса в компаниях разных масштабов. Максим расскажет о первых
шагах в создании «человечного» отношения к клиентам, даст полезные советы и
ответит на вопросы слушателей.
Благодаря пересмотру клиентского сервиса годовые обороты «наименьшего»
клиента компании составили 100 млн.руб.
Программа тренинга
День 1 - Искренний сервис: делать для клиента больше, чем достаточно
- ·
Зачем вам сервис?
- ·
Влияние эмоций на решение клиентов
- ·
Каждый сотрудник – маркетолог
- ·
Делая для клиента больше, чем достаточно
- ·
Как развить в коллективе «взаимочувствие»
- ·
Как сделать сервис по-настоящему искренним
День 2 - Сервис-менеджмент: как управлять
сервисом, не управляя им
- ·
Слепые зоны в сервисе
- ·
Создание и развитие сервисной среды
- ·
Оживление процессов и стандартов
- ·
Как изменить отношение сотрудников к работе
- ·
Как привить «сервисный рефлекс»
- ·
Мотивация и оплата труда – разные понятия
Детальнее от
тренинге: http://korrespondent.net/url.hnd?url=http://sincereservice.ru/is01/
Скидка 5% по промокоду: HUBSPEAKERS
Контакты: +7 (916) 407-09-37,
info@sincereservice.ru
Рубрика "Блоги читачів" є майданчиком вільної журналістики та не модерується редакцією. Користувачі самостійно завантажують свої матеріали на сайт. Редакція не поділяє позицію блогерів та не відповідає за достовірність викладених ними фактів.