Дорогой клиент

Клиенториентированность – это не строчка в миссии компании, рекламном буклете, корпоративном сайте. У нас принято считать, что достаточно произнести вслух это заклинание, чтобы стать клиенториентирова

Клиенториентированность – мы все понимаем, что это слово должно быть главной мантрой любого, кто производит товар или оказывает услугу. Но нет. Быть может, Европа захочет видеть в своем составе Украину, когда у наших бизнесменов это станет главной добродетелью? Но хватит сказок о Европе, вот свежая история.

В одном из моих помещений был проведен интернет и кабельное ТВ. Ими никто не пользовался, и для чего они нужны, никто не знал. И я  решил отключить это всё, расторгнуть договор. Но позвонить провайдеру всё не было времени. И вот сегодня у меня раздался звонок, который перевернул мои представления о клиенториентированности.

Получаю звонок с номера, который не определяется. Отвечаю. Оказывается – мой провайдер. Очень вовремя. Здорово. Неприятно, конечно, что звонок с номера, который не определяется. Как по мне – это не очень красиво. Хорошо. Представляются. Называют компанию. Рассказывают, почему звонят. Это очень здорово. Жалко только, что это делает робот.

Потом начинает играть музыка, потом снова музыка и снова музыка. Я жду, потому что я  засек время и мне интересно, сколько же это будет продолжаться. Четыре минуты пятнадцать секунд. Потом включается оператор, и спрашивает, что мне нужно.

Оператор молодец, но позвонил не я и нужно не мне. Я спрашиваю, зачем я  жду 4,15, если позвонил не я а мне. Оператор не знает. Мы думаем, о чем бы еще поговорить.  Чтобы как-то прервать неловкую паузу, я предлагаю расторгнуть договор. Реакция моментальная: расторгнуть нельзя, потому что долг 30 грн. Хорошо, долг мы оплатим и расторгнем договор. Оператор без запинки предлагает мне скидку 30%.

Я говорю: зачем мне скидка на услугу, которой я не пользуюсь, и всё что меня в ней интересует - это от нее отказаться? Оператор соглашается и сбрасывает до 50%. Я говорю: мне нужно расторгнуть. Мне рассказывают, как нужно приехать для этого в офис и какие документы иметь при себе. И как это сложно.

Я вижу, что мне легче ничего не расторгать, ничего не платить, довести дело до суда и выиграть процесс, раз расторгнуть невозможно, а услуга не используется. Я спрашиваю оператора, не погорят ли они на судебных процессах. Оператор не знает.

Наш разговор заканчивается ничем, заставив меня вспомнить о том, сколько у нас в стране компаний и учреждений, и всяких органов, которые жаждут жить по-новому, по-европейски, но относятся к человеку по-старому, в сталинском духе. Есть колл-центр, но нет нормальной услуги. Есть скидки, но нет расторжения договора и т.д.

Это напомнило мне историю моей знакомой, которая звонит провайдеру и объявляет, что у нее уже полмесяца нет интернета, потому что вырезан кабель, и платить она не будет. На что получает ответ: «Не будете платить -  отключим вам интернет».

Клиенториентированность – это не строчка в миссии компании, рекламном буклете, корпоративном сайте. У нас принято считать, что достаточно произнести вслух это заклинание, чтобы стать клиенториентированным и европейским. Оказывается, нет. Это большой труд и немалые усилия всей команды, а не мечтания учредителя.

Стоит помнить об этом, и не строить иллюзий – ни для себя, ни для клиентов.