О важности доверия и честности в переговорах

Клиент может говорить о важности цены, качества, сроков… Но купит только тогда, когда начнет вам доверять.

Имея 23-х летний опыт проведения переговоров, могу с уверенностью сказать, что все крупные сделки заключались только при наличии доверия партнёров друг к другу. Доверие – это ключевой фактор успеха в переговорах.

Клиент может говорить о важности цены, качества, сроков… Но купит только тогда, когда начнет вам доверять.

• Отключите свою «точку нужды». Чем быстрее мы хотим получить результат («продать», «втюхать»), тем он хуже.
  
  
  Например, мы продаём бытовую технику. И очень хотим её быстрее продать. Тогда, услышав первый вопрос клиента, сразу начнём «втюхивать»: «Вы сказали, вам нужна качественная стиральная машина? О, тогда покупайте Bosch. Не пожалеете. Это самое качественное (и самое дорогое), что у нас есть».
  
  
  Клиент понимает, что его не слушают, не хотят понять. И просто хотят продать то, что принесёт больше денег. Это однозначно отталкивает. Перестаньте думать о том, что принесет вам больше денег. Узнайте, что нужно вашему клиенту.
  
  
• Для этого задавайте вопросы и внимательно слушайте. За всю свою жизнь я встретил человек десять, которые по-настоящему умели слушать. Одному из них, продавцу бытовой техники в сети, ныне канувшей в лету, я предложил перейти на работу в нашу компанию (на сегодня это один из лучших менеджеров нашей компании). Меня впечатлило, насколько правильные вопросы он задавал. Внимательно слушал ответы. Насколько старался вникнуть в мои потребности. И то, что он выяснил про мой негативный опыт приобретения данной продукции…
  
  
• Задавайте вопросы, которые помогут понять негативный опыт клиента. Например, если в прошлом клиент купил дешёвую технику, а потом намучился с её ремонтом, то наверняка в следующий раз будет стремиться купить что-то более качественное. Наше сознание намного острее реагирует на негативные события, стараясь избежать их повторения. В большинстве случаев, именно на основании негативного опыты мы и принимаем решения. Поэтому важно выяснить, чего клиент не хочет. И дать ему гарантии того, что негативная ситуация не повторится: «У этой марки всего 0,02% брака. К тому же гарантия 3 года, к тому же мы сами приезжаем и меняем неисправную технику».
  
  
• Будьте честны! Это выгодно! Люди подсознательно чувствуют, когда их обманывают. Можно обмануть один или два раза. А потом придёт расплата – мы не только потеряем клиента, но и получим негативную репутацию на рынке. Скорость распространения негативной информации, с развитием социальных сетей, стала очень высокой. И честная компания будет получать рекомендации, благодаря которым приходит в среднем 70% новых клиентов.

• Будьте профессионалом своего дела. Только тогда вы сможете быстро сориентироваться и предложить клиенту именно то, что ему нужно. Если вы чего-то не знаете, то опять-таки важна честность. Не пытайтесь казаться тем, кем вы не являетесь. Признайтесь, что вы не знаете, и обратитесь за помощью к коллегам или экспертам. От этого уровень доверия к вам только вырастет.
  
  
• И дарите позитивные эмоции! Ведь, в конечном итоге, для чего мы покупаем те или иные вещи или услуги? Для получения эмоций. И если мы получим эмоции ещё и от самого процесса покупки, то в следующий раз подсознательно будем стремиться вернуться туда же. И будем советовать своим друзьям и знакомым.

Думайте, прежде всего, о том, чем вы можете быть полезны партнёру. И он ответит вам тем же. И вы вместе получите наслаждение, как от самого процесса переговоров, так и от отличного результата. Который превысит ваши ожидания. Если о нём вспоминать только тогда, когда поймёте, чем сможете быть полезны клиенту.