Быдло vs. имидж Украины

Борьба с быдлом - дело рук каждого

Несколько дней назад вернулся из Лондона. Захожу за продуктами в BILLA на Бессарабке. Хочу достать пакет с овсянкой – но доступ к нему завален ящиками с привезенным и неразложенным товаром. Подхожу на кассу, прошу помочь. Четыре кассирши разводят руками – типа не знаем, как тебе помочь. Рядом стоит охранник с наушником и что-то бубнит себе под нос. После некоторой паузы он с характерным троещинским акцентом сообщает мне «никого нет в зале».

Понимая, что мне никто не собирается помогать, начинаю офигевать. В Англии или любой другой стране Европы, не говоря уже об Америке, сложно представить такую ситуацию. «Так пойди и сам достань», - повышая голос, начинаю наезжать на него. «Щааас, разбежался, у меня своя работа есть», - отвечает он мне, притом, что место, заваленное ящиками, находилось за углом, в пяти метрах от касс. Случай произошел в воскресенье, около девяти вечера. Понимая, что начальства супермаркета явно нет на месте, я не нашел дальнейшего решения проблемы и остался без овсянки.

Вот другой случай. Буквально вчера скупался на продуктовом рынке в Василькове. Обычная продавщица овощей, взвесив мои покупки и рассчитав, не только упаковала овощи, купленные у нее в ларьке, но и помогла переупаковать все остальные пакеты у меня в руках, чтоб их было удобней нести. Поблагодарила за покупку, пожелала хорошего дня, а в придачу, спародировав хриплым голосом волка из мультфильма «Жил был пес», выдала крылатую фразу: «Ты заходи, если шо»))

Что удивляет в данных двух ситуациях? BILLA – известная европейская компания, несмотря на это ее представители общаются с клиентами как настоящее быдло из известного блога Сергея Лещенко. В то же время сервис продавщицы в Василькове, которому ее явно никто не учил, был на гораздо высшем уровне.

Обслуживание клиентов в Украине нельзя однозначно назвать плохим или хорошим. Справедливости ради нужно отметить, что каждый год оно становится лучше. Но во многих случаях, клиентский сервис зависит не от целенаправленной политики компаний, а от культуры и воспитания конкретных людей. А люди у нас, сами знаете, разные. И далеко не все даже самые известные компании уделяют данному вопросу должное внимание.

А ведь клиентский сервис   - это, без преувеличения, имидж страны. Вспомните любую свою поездку за границу. Хорошее или плохое впечатление от любого зарубежного визита связано у нас в первую очередь именно с качеством обслуживания, а уж во вторую – с музеями, достопримечательностями и красотой природных ландшафтов.  Иностранцы, живущие в нашей стране и приезжающие в Украину, сталкиваются с хамством в сфере обслуживания не меньше, чем обычные украинцы. 

Что более важно, клиентский сервис – это одна из немногих сфер национального имиджа, которая не зависит от политики правительства или объема выделенных бюджетных средств. Это сфера, на которую может повлиять любой сознательный член общества. Рецепт прост – хамство нельзя оставлять безнаказанным.  Рыночная конкуренция в сфере услуг у нас, слава богу, есть, свобода прессы и интернета тоже не на самом низком уровне. Ниже несколько простых рекомендаций, как каждый из нас может внести посильный вклад в улучшения лица собственной страны:

1.       Никогда не оставляйте хамство безнаказанным. Если вам нахамил охранник, официант, водитель такси или другой работник обслуживания, самый первый вариант – поставить его на место адекватной словесной реакцией.

2.       Если рекомендацию в пункте 1 по какой-либо причине выполнить не удалось – многих людей хамство приводит в недоумение – обращайтесь к вышестоящему начальству  - директору супермаркета, менеджеру ресторана, службе работы с клиентами/абонентами и т.д. Даже если адекватная реакция в п.1 возымела место, все равно обратитесь  - во избежание повторения подобного с другими людьми.

3.       Если ситуация не разрешилась, можно отправить жалобу в центральный офис большой компании (большие компании не всегда беспокоятся состоянием дел на местах), а еще лучше – в заграничную штаб-квартиру, если компания имеет в своем составе иностранного инвестора.

4.       Оставляйте комменты о некачественном обслуживании  в социальных сетях, пишите блоги – сейчас большинство компаний их мониторят.

Возможно, не в каждом конкретном случае удастся добиться справедливости или получить адекватную реакцию. Но согласитесь, если ничего не делать – ситуация останется на том же уровне.

Ну а компаниям в сфере обслуживания можно дать единственный совет. В нашей стране не всегда удается найти интеллигентного охранника, кассира или другого работника низшего звена сферы обслуживания. Гораздо легче послать, а точнее направить, этих людей на тренинг по customer service. Не захотите делать по собственной воле – заставят возмущенные клиенты и рыночная конкуренция.