Клиент НЕ ВСЕГДА прав! Об утверждении, опасном для бизнеса

Мир бизнеса – это мир продаж.

Мир бизнеса – это мир продаж. И неважно, что именно вы продаете, имеете ли дело с «малыми» или «большими» оборотами, – победа в битве за сердца и кошельки клиентов достается только тем, кто мастерски владеет технологиями общения с людьми «по ту сторону прилавка».

«Прилавок» здесь весьма условен, так все это относится не только к сфере торговли. Дизайнер и стилист, журналист и пиарщик, бизнес-консультант и психолог, прораб и риэлтор, ивент-менеджер и администратор ресторана, менеджер кредитного отдела банка и страховщик – представители этих и многих других профессий хорошо понимают, от кого зависят их доход, продолжительность рабочего дня, состояние нервной системы, а в ряде случаев – даже семейное благополучие и «погода в доме».

Как порой сложно общаться с теми, кто чувствует над вами власть только потому, что он находится в роли покупателя, а вы – продавца! И не имеет значения, есть ли у него деньги, планирует ли он их потратить и в каком количестве, готов ли вообще раскошелиться на какую-то сумму, – негласный кодекс продавца, предписывающий неукоснительно соблюдать правило «клиент всегда прав», делает вас уязвимым заранее. Клиент это чувствует и не раз этим пользуется. Впрочем, уверена, что эту зависимость использовали в своих интересах и вы сами, оказавшись в роли покупателя. Разве у вас ни разу не было соблазна «выкрутить руки» тому, кто что-либо вам продает, оказывает услуги?

Утверждают, что фразу «Клиент всегда прав» придумал в 1909 году Гарри Гордон Селфридж, основатель универмага «Селфридж» в Лондоне. Теперь можно только предполагать, что именно столетие тому назад имел в виду достопочтенный мистер Селфридж под словом «всегда».

В украинских бизнес-реалиях отношение продавцов к этому лестному для клиентов лозунгу может служить, по моему мнению, своего рода лакмусовой бумажкой, позволяющей судить о зрелости всей системы продаж в организации.

Три этапа в формировании отношения к клиентам

Первый этап: «Да кто ты такой, чтобы с тобой возиться?!»

Грубость продавцов («Мужчина, это не мое дело»), их равнодушие («Все перед вами, выбирайте сами»), пренебрежительное отношение («Вы что, не видите, я занята?»)... Сколько титанических усилий руководителей и специалистов разного ранга требовалось, чтобы воспитать у «человека за прилавком» внимательность к тому, кто готов расстаться со своими кровными в расчете на получение товаров или услуг! Действовали где кнутом, где пряником, а где и к каленому железу прибегали…

Забавный эпизод: в одном из продуктовых магазинов города Черкассы было вывешено объявление «Добрый день! Мы рады вас видеть. Спасибо за то, что вы нас кормите». Таким образом хозяин магазина прививал своим подчиненным мысль о том, что он только распределяет в виде зарплаты деньги, которые платят покупатели.

Второй этап: «Клиент прав ВСЕГДА!»

Со временем, а кое-где и «со скрипом» это правило становилось нормой работы продавца. Стандарты обслуживания клиентов, корпоративные книги продаж, программы лояльности – чего только ни придумывали департаменты, отделы, службы разных бизнес-структур только для того, чтобы их коллеги, работающие с клиентами, стали понимать: неудовлетворенный и недовольный человек обычно не возвращается туда, где ему не уделили внимания, не услышали, не обслужили хорошо. Таблички на дверях магазинов и банков «Открыто с... до...» стали меняться на «Добро пожаловать!» То и дело слышны были приятные для слуха клиентов слова «Спасибо за покупку!», «Благодарим, ваше пожелание будет учтено», «Я сделаю для вас максимум из того, что могу»...

Но идиллия не наступила. Вскоре стало ясно, что с повсеместным повторением мантры «Клиент прав ВСЕГДА» поспешили, да и толкование ее было слишком примитивным. Многие работающие в сфере продаж менеджеры довольно быстро пришли к неутешительным выводам и оказались перед трудными проблемами вроде следующих:

1. Клиент может вести себя отвратительно – хамить, лгать, требовать нереальных уступок… И что же, в этом он прав по определению?
2. Таким клиентам иногда уделяется гораздо больше внимания продавца, а еще – предоставляются скидки или другие преференции только потому, что они себя так ведут. Манипуляции «вредностью», как оказалось, эффективны для целей клиента и невыгодны для компании.
3. Как может вообще быть прав тот, кто шантажирует продавца, обещая нанести урон репутации товара (бренда) только потому, что сегодня у него плохое настроение?
4. Что для фирмы важней: ее сотрудники или клиенты-самодуры? Как долго сможет работать в компании менеджер по продажам, если его постоянно унижают те, кто «прав всегда»? Захочет ли он, чтобы эти люди обращались к нему снова и снова?
5. Будут ли уважительно относиться к компании клиенты, если ее менеджеры по продажам постоянно «прогибаются» под них? Ведь почтение проявляют только к тем, кто ведет себя достойно.

Третий этап. «Прав не каждый, а только .?. клиент»

Одни продавцы рекомендуют считать правым только такого клиента, который приносит компании больше всего денег. Известно ведь, что в соответствии с правилом Паретто 80% прибыли приносят 20% клиентов. Им-то и можно «уступать».

Нет, возражают другие, считать правыми следует тех, с кем мы работаем давно. Они лояльны по отношению к нам, хвалят и рекомендуют нас другим, и ими нужно дорожить. Они – лучшая наша реклама, мы немало средств экономим благодаря работе такого «сарафанного радио».

Все это не так, говорят третьи. Какой смысл ублажать тех, кто не перспективен для нас? Это сегодня у них есть деньги, а будущее подобных людей трудно предсказуемо. «Всегда правы» только те, кто сегодня покупает у конкурентов. Таким образом мы и конкурентов одолеем, и новых клиентов заполучим.

Спор продолжается, варианты множатся...

Кому хочется уступить

Ситуации в продажах бывают иногда тупиковые. Сказав «нет» в ответ на вежливую просьбу клиента, можешь совсем его потерять. Непонятый и обиженный, он уйдет к другому. Сказать же «да» не можешь, так как хорошо осознаешь, что в этом случае ты поступишь не как профессионал. Нельзя, например, так прибить карниз – держаться плохо будет. Нельзя внести такой пункт в договор – проблемы на таможне наверняка возникнут. Нельзя поставить этот слоган – баннер не будет давать нужного результата, рекламная компания провалится... Как быть – уступить, «прогнуться под требования» клиента, зная наперед, что делаешь халтуру, или твердить «нет», наблюдая при этом, как меняет дорогие иномарки директор конкурирующей структуры, не столь щепетильный в подобных «мелочах»?

Мне понравился ответ моей коллеги, утверждающей, что «прогибаться» нужно обязательно, но... перед умным клиентом. Таким, который:

• компетентен в вопросе (это, однако, вовсе не тот, кто лишь считает себя таковым),

• придерживается заранее оговоренных соглашений, не меняет самовольно правил игры,
• открыт к обсуждению и восприятию в противовес позиции «Я так сказал – и все!»,
• готов разделить ответственность за результаты, если условия и договоренности менялись им по ходу выполнения тобой работы,
• может в любой момент искренне признаться «Я был неправ!»

Как вы поступаете вы с теми, кто имеет власть над вами, особенно в финансовом, материальном или карьерном плане?