Что же есть сервис в понимании того, кто его предоставляет?

Что представляет собой философия превосходного сервиса? Насколько важно понимание организацией необходимости превосходного сервиса сегодня?

 Итак. Что же есть сервис в понимании того, кто его предоставляет?...

Мы не будем говорить сейчас о бизнесе в зародыше. На ранних периодах становления все процессы в компании, как оголённые нервы. И с нашими клиентами у нас период романтического ухаживания. Мы их нежно опекаем, дарим цветы, читаем стихи – мы влюблены! )

Но вот настало время выдохнуть, взвесить ситуацию и адаптировать свой бизнес для дальнейшего процветания. И здесь мы чётко заточены на получение прибыли. Мы хотим быть любимыми, но не любить.

Как один из процессов любого бизнеса , Сервис ни есть исключение в отношении и понимании бизнесмена.  И трактуется всё примерно так:

наша целевая аудитория вероятнее всего вооот такая-то …..

потребности нашей целевой аудитории вероятнее всего вооот такие….

Возрастная категория вероятнее всего такая……

Социальный статус – такой-то..

Отсюда- определение дальнейшего места размещения бизнеса, видение, миссия, стандарты и процедуры и т.д.

Соответственно, мы механически, искусственно установили каким уровнем сервиса должен быть нагружен наш бизнес.

И всё с самого начала пошло ни туда. Почему? Да потому, что все процессы , включая сервис, были налажены МЕХАНИЧЕСКИ. Почему механически?

Исходя из всех проделанных процессов, что в нашей ситуации будет сервисом?

То, ЧТО мы собираемся извлечь посредством сервиса для себя.

 Помните? Мы хотим не любить. Но быть любимыми….

 Наша философия строится как раз на том, ЧТО КЛИЕНТ получает для себя, посредством нашего сервиса.

Вы можете мне возразить, что это не так, что вы как раз заботитесь о клиентах. Но тогда вам придётся ответить самому себе на очень простой вопрос: кто эти люди в вашей организации, которые понимают, как нужно строить отношения с клиентами, что бы превосходить их ожидания? Нет, не имеют в своём функционале статьи обязывающие  предоставлять сервис, а именно понимают какие решения нужно принять для этого и (самое главное) как эти решения реализовать.

         Отдел продаж, служба доставки, отдел маркетинга, отдел по работе с персоналом, финансы, бухгалтерия, производство, отдел по работе с клиентами – где из всего перечисленного находится ответственность за сервис? И все хором отвечают «отдел по работе с клиентами». НО интуитивно понимают, что всё как-то уж очень очевидно. Где подвох? И вот, вы неожиданно смело предполагаете, что …..по идее, вроде как ВСЕ к этому причастны. НО тут же включают логику и что мы слышим: не морочте нам голову, причём здесь, например, бухгалтерия? И действительно причём?

Именно поэтому мы говорим о сервисе, как о философии. Потому, что сегодня сервис в организации живёт НЕ внутри продаж и обслуживания покупателей. Сервис – это серьёзная философия всей жизнедеятельности компании.

Коснёмся краешка. Итак, кто те люди, которые занимаются сервисом, откуда они появились. Так… это.. они были у нас. Сборная команда, которая как-то поутру вдруг узнала, что отныне и во веки они теперь рулят сервисом. Ну и что- спросите вы, все так делают. И окажитесь правы… в части того, что все так делают..

Предположим, что на вех этапах диагностики и маркетинга вы точно и ясно определили для КОГО существует организация, то есть ее клиентов. Я не оговорился – именно для клиентов существует ваша компания, а не наоборот.

Здесь нужно сделать небольшое отступление для тех, кто в корне не согласен с этим.

Были времена , когда я так же, буквально с броневика агитировал за агрессивное управление ради достижения прибыли. «Хватит жевать сопли, сколько бабок вбухали на первом этапе….»

И так плаааавненько они стали забывать кто их клиенты и какие потребности они должны удовлетворять.

 Прибыль- вот тот Идол, которому преклоняются. Очень многие компании становятся банкротами как раз благодаря маниакальному стремлению получать прибыль. Но это отдельная тема.

     Итак ,вы определили клиентов своей компании. Здесь внимание! Теперь вы должны идентифицировать людей, сотрудничество с которыми вам необходимо для удовлетворения клиентов. И снова я не оговорился- именно сотрудничество! И когда вы это сделаете, то можете обнаружить, что среди вашего персонала нет этих самых необходимых людей.

 Но Ура! Они есть!

Рано обрадовались. Сейчас мы подошли к очень важной составляющей философии сервис менеджмента- к внутренним клиентам.

У нас есть персонал, который нам нужен. Теперь нам нужно спросить этих людей чего же ОНИ хотят от нас , чего они хотят от компании. Что они получат от объединения и совместной работы?

Да, наш персонал- это наши клиенты, наши внутренние клиенты.  Это заинтересованные лица процесса. И только такой подход лежит в основе философии сервиса.

Нам необходимо выяснить как наша компания должна вознаграждать всех заинтересованных лиц (персонал), чтобы они согласились заниматься удовлетворением потребностей наших клиентов.

Нам обязательно нужно понять, что наши менеджеры, подобно клиентам, имеют свой интерес. Ведь они так же , как и внешние клиенты, имеют потребности. И здесь нужно создать выигрышную для всех обстановку, в которой заработная плата не является единственным средством обращения.

   Нам необходимо осознание менеджеров, что их потребности удовлетворяются благодаря удовлетворению потребностей клиентов.

Для них должно стать очевидным, что они необходимы друг другу для взаимного удовлетворения своих нужд.

  Это и есть философия .