Сервис по-каталонски – с достоинством и любовью к людям (из опыта одной поездки)

3 сентября 2013, 16:36
Начальник отдела финансовых исследований GfK Ukraine
0
243

Об уроках сервиса по-каталонски для увеличения качества обслуживания в украинских компаниях (публикация из группы Mystery shopping 2.0 на facebook)

Сервис по-каталонски не идеален. Здесь перед вами не будут заискивать и унижаться. Хоть вы и клиент, но не король, а гость. С Вами не будут нянчится, но и не будут хватать вас за руки, затягивая в свою лавку, пытаясь что-то продать. И ругать вас (а это личный опыт из Турции), если вы ничего не купите. Обслуживающий персонал будет вести себя с достоинством, и именно это подсознательно почему-то вселяет надежду, что никто не плюнет вам в суп.
Горничная не наведет идеальной чистоты, но будут искренне и приветливо улыбаться, а во время уборки напевать себе что-то под нос. 
Напевать будет также и официант, который, возможно, забудет часть заказа. Но искренне будет извиняться и улыбаться, обязательно все исправив. 
Администратору будет не до пения из-за огромного количества клиентов. И она будет не в восторге от вашего желания переехать в другой номер. Но когда толпа рассосется, она действительно поищет другой номер и даже предложит его посмотреть (а ведь могла бы просто сказать, что свободных номеров нет).
Может у них и есть подробно до мелочей расписанные стандарты обслуживания, но выполняют они их далеко не всегда. Кого-то это раздражает, но, как сказал наш гид, вы либо принимаете их такими, какие они есть, либо нет. Мы приняли. Приняли за возможность искренне улыбаться всем сотрудникам отеля, официантам в кафе и просто людям на улице и говорить Ola и получать искреннюю улыбку и приветствие в ответ!
Особенно эту искренность прочувствовал на себе ребенок (дети они всегда лучше распознают искренность). Да и как было не почувствовать – один официант достал из кармана собственную конфету и дал ему в обмен на обещание, что тот все съест на своей тарелке. И это все жестами, без единого слова. А сколько людей, улыбались нашему ребенку, гладили по голове, давали пять...Через какое-то время ребенок просто начал здороваться с незнакомыми людьми на улице по-испански.
...Мы часто жалуемся, что наш сервис, несмотря на идеально соблюдаемые (по результатам mystery shopping) стандарты, не радует наших клиентов (читаем отзывы в социальных сетях и на форумах, анализируем динамику индексов удовлетворенности и NPS).
Выход может быть в том, чтобы отказаться от излишней стандартизации и попробовать внедрить, хотя бы частично, «сервис по-каталонски». 
Пусть сотрудники ощущают собственное достоинство - будут уважаемы руководством и могут рассчитывать на уважение со стороны клиентов. Только люди, чувствующие, что уважают их интересы и желания, смогут уважать интересы других людей, в том числе и клиентов. Тех, кто не уважает себя, руководство и коллег, увольняйте – они не смогут уважительно относится и к клиентам, и клиенты это быстро почувствуют.
Научите их искренне относится к проблеме клиента, видеть в них не % бонуса или штрафа за невыполнение стандартов, а живого человека, которому нужно купить качественные кроссовки  вкусно и недорого поесть, открыть сберегательный счет, чтобы накопить на отпуск. Экономисты бихейвиористы доказали – человек, думающий о деньгах, не захочет сделать для клиента что-то дополнительно просто так, бесплатно. Тех же кому неинтересны проблемы других людей (а это видно в том числе из отношений с коллегами) – увольняйте. Такие сотрудники легко получат высший балл у mystery shopper, вот только реальные клиенты их будут обходить стороной.
Mystery shopping в «сервисе по-каталонски» должен стать не только количественной, но и качественной метрикой. Наиболее интересные кейсы нужно разбирать с сотрудниками на специальных workshop. В этом смысле, помимо mystery shopping, NPS, client satisfaction у вас в программе исследований должны появится исследования персонала, как количественные, так и в формате дискуссий / обсуждений (не путать с тренингами) – люди должны почувствовать, что их мнение важно, а умение сопереживать и решать реальные проблемы клиента ценится в вашей компании.
Рубрика "Я - Корреспондент" является площадкой свободной журналистики и не модерируется редакцией. Пользователи самостоятельно загружают свои материалы на сайт. Редакция не разделяет позицию блогеров и не отвечает за достоверность изложенных ими фактов.
РАЗДЕЛ: Пользователи
ТЕГИ: маркетинг,тайный покупатель,mystery shopping
Если вы заметили ошибку, выделите необходимый текст и нажмите Ctrl+Enter, чтобы сообщить об этом редакции.