Продавцы обещаний

9 апреля 2012, 08:54
маркетолог
0
498

Украина и Россия переживают расцвет системы скидок и коллективных покупок. Однако, приобретая товар или услугу за полцены, человек не имеет никаких гарантий, что, потратившись на сомнительный дисконт,

Украина и Россия переживают расцвет системы скидок и коллективных покупок. Однако, приобретая товар или услугу за полцены, человек не имеет никаких гарантий, что, потратившись на сомнительный дисконт, не лишится своих денег

Промозглая октябрьская ночь в Мюнхене. По-зимнему холодный ветер пробирает до костей. Городские улицы пусты, однако у входа в магазин Apple выстроилась очередь. Ожидая очередную новинку, люди развлекали себя как могли: одни пели, другие переминались с ноги на ногу и украдкой потягивали виски, третьи, обнявшись с соседом, спали, укутавшись пледом. Периодически из магазина выходили жизнерадостные продавцы, чтобы выяснить, кому нужен кофе, горячий чай или одеяло. И тут же проводили импровизированную зарядку. «Руки вверх, в стороны, присели, наклонились, повернулись… Вот-вот, еще пару часов — и новинка будет в ваших руках!» — подбадривали они собравшихся. Те — преимущественно молодежь — с нетерпением ждали старта продаж нового iPhone.

К утру очередь растянулась на сотни метров, а к восьми часам персонал магазина выстроился на первом этаже в две шеренги, встречая покупателей аплодисментами, поклонами, улыбками и поздравлениями. «Чтобы получить долгожданную новинку, нужно было подняться на второй этаж. После семи часов, проведенных на ногах, я проклял всё на свете, осознавая, что это — апофеоз гаджетомании и явно попахивает сумасшествием. Но цель была так близка, что упустить я ее просто не мог», — пишет в своем блоге Андрей Кузьмин, специально прилетевший из Киева, чтобы стать одним из первых обладателей телефона.

Украинские сервисы с оборота в десять миллионов долларов за позапрошлый год довели свои объемы до 30 млн долларов в минувшем

Действительно, желание обладать новинкой от Apple порой полностью отключает способность здраво рассуждать. Человек готов ночевать под магазином, расстаться с большой суммой денег ради приобретения очередного предмета чудо-техники у перекупщиков и даже поверить баснословным скидкам, как случилось с пользователями российского сервиса групповых покупок BigBuzzy, который в октябре 2011 года начал активно принимать предварительные заказы на готовящийся к выходу iPhone 4S со скидкой более 50%.

Всё, что нужно было сделать посетителям сайта, так это приобрести купон стоимостью 20–26 тыс. рублей (около 5,4–7 тыс. гривен) и подождать до 19 ноября. Именно в этот день компания обещала начать выдачу телефонов. Тем не менее, собрав деньги с 7,5 тыс. человек на сумму примерно 172 млн рублей, BigBuzzy стала переносить сроки поставки товара, что было неудивительно. Ведь заявленная дата была установлена до начала официальных продаж iPhone 4S в России. Кроме того, оказалось, что компания не имела договоренностей ни с одним из поставщиков. Поэтому следующей датой было объявлено 20 декабря. Причем владелец сервиса Сергей Белоусов пообещал, что найдет возможность достать тысячи «айфонов», даже если ему придется идти к «серым» дилерам.

Действительно, BigBuzzy к 20 декабря закупила около полутысячи аппаратов и устроила показательную акцию, вывесив фотографии счастливых владельцев телефонов у себя на сайте. Однако, временно усыпив бдительность клиентов, компания «ушла в отказ». И когда остальные (а это семь тысяч человек) получат «айфоны» — непонятно, ведь сроки регулярно сдвигаются. Излишне говорить, что различные форумы пестрят угрозами и обвинениями в сторону системы. Ни на одно из трех обращений «Эксперта» с просьбой разъяснить ситуацию в BigBuzzy не отреагировали. Правда, всем желающим получить возмещение убытков компания возвращает деньги за купоны на их счета, плюс три процента сверху. За моральный ущерб.

Любители скидок, как в РФ, так и в Украине, всё чаще сталкиваются с мелкими подвохами и неприятными сюрпризами системы групповых покупок. А если учесть, что рынок подобных услуг находится на начальном этапе развития, не исключено, что случаи недобросовестного выполнения обязательств перед покупателями и обмана последних будут множиться.

Жажда легкой наживы

Не зря эксперты говорят, что кризисные явления в экономике провоцируют возникновение новых видов бизнеса, а также способов нечестного заработка. Это подтвердил бум развития системы групповых покупок, который пришелся на 2010 год. Причем, и у нас, и в России, и в «дальнем зарубежье» рост популярности скидочных сервисов начался почти одновременно.

В подобного рода системах людей привлекает возможность сэкономить. Ведь, становясь участником различных акций, покупатель может получить 50–90-процентную скидку на товары или услуги (кстати, именно услуги пока занимают до 90% «портфеля» групповых покупок).

Схема работает просто. А придумана она была еще в 1980-е годы, когда в США газеты и журналы содержали купоны. Последние нужно было вырезать и заплатить ими за предоставленную услугу или полученный товар. Сейчас сайт групповых покупок привлекает партнеров, которые готовы предоставлять скидки, заключает с ними договора и размещает свои предложения. Запускается акция, обычно длящаяся несколько дней или неделю. В течение этого времени сервис должен вовлечь определенное количество пользователей, которые приобретут купон и воспользуются им. В случае, если акция не состоялась, система возвращает деньги на счета покупателей, поскольку оплату можно проводить как с банковской карты, так и с виртуального кошелька, например, Webmoney либо PayPal.

При этом скидки, как правило, бывают трех видов: подарочный купон от сервиса на определенный дисконт (обычно дается при регистрации на сайте), покупка купонов на скидку по установленной стоимости, а также продажа услуг посредством сертификатов.

Сам же сервис групповых покупок зарабатывает на разнице между максимально возможной скидкой, предоставленной продавцом, и конечной скидкой, которая заявлена на страничке портала в ходе акции. Например, спортзал готов дать скидку для пяти человек на 70%. В итоге посредник выставляет на сайте дисконт на уровне 50%, а оставшиеся 20% забирает в виде комиссионных.

При этом бульшая часть вопросов и претензий у потребителей возникает, как правило, на этапе получения услуги. «Почти все известные мне скандалы — это неудовлетворенность клиента товаром или услугой. Либо наоборот, отсутствие продукции или возможности предоставления услуги (”всё раскупили”)», — говорит украинский интернет-предприниматель Денис Олейников. Так, автор крупнейшего на постсоветском пространстве фотоблога Bigpicture.ru Сергей Барышников прошлой весной решил отдохнуть под Калининградом в усадьбе «Варшкен», расположенной на берегу Балтийского моря, купив поездку с хорошей скидкой на одном из веб-порталов. «В итоге нас привезли в недостроенный отель, хотя сайт обещал ”изысканный европейский отдых”. Взгляд сразу упал на аппарат для газированной воды эпохи СССР. Дальше — больше: на территории не было ни одной живой души, кроме кошек, коз и собаки; дверь, в сторону которой показывала стрелочка с надписью ”Администратор”, оказалась закрытой, а в стандартном номере на двоих почему-то была только одна настольная лампа, да и та не работала. До ближайшего ресторана — час езды. Выдержав в таких условиях один день, мы развернулись и уехали домой», — рассказывает Барышников.

Дело в том, что сама система групповых покупок выступает посредником. То есть она продает право воспользоваться услугой, которую предоставляет партнер. «Условия акции, публикуемые на страничке портала, — это условия предоставления услуги или товара, продиктованные партнером. Таким образом, соблюдение условий акции является именно обязанностью партнера, за невыполнение которой он и должен нести ответственность», — пояснила «Эксперту» генеральный директор компании Groupon Russia Анна Березовская.

Вот и получается, что если вместо престижного фитнес-центра клиент попадает в полуподвальную «качалку», а, приобретая скидку на элитный тур, оказывается в непрезентабельном отеле, который на сайте выглядел совершенно иначе, посредник снимает с себя все обязательства.

«Нынче схема сильно искажена. Владельцы сервисов в погоне за количеством предложений порой проводят сомнительные акции. Потребители же, желая сэкономить, не особо обращают внимание на детали акций», — подчеркивает интернет-маркетолог Андрей Сус.

Без ответственности

Одна из главных проблем групповых покупок — слабая защищенность потребителя и стихийность рынка купонных скидок. «Нормативных документов, регулирующих деятельность системы групповых покупок через порталы скидок, пока нет, равно как и органа, контролирующего работу систем скидок, не существует. Поэтому за помощью следует обращаться в Государственную инспекцию по защите прав потребителей или в суд», — говорит юрист фирмы FELIX Елена Сибилева.

При этом прямых договорных отношений между покупателем и сервисом, по сути, нет. Как правило, клиент попросту соглашается на условия пользования системой, заключая виртуальное пользовательское соглашение, которое никоим образом не уберегает от недобросовестности поставщика услуг, а также посредника. «Иногда некоторые компании предлагают вниманию клиентов договор публичной оферты, из которого становится понятным, от чьего имени и за чей счет действует агент, а также то, к кому предъявлять претензии и требования в случае их возникновения. Однако ознакомиться с указанным документом можно не везде и не всегда», — рассказывает юрист юридической фирмы Noerr (Москва) Екатерина Новикова.

Тем более что посредники нередко оставляют за собой право менять условия акций, чем, по сути, и пользуются такие системы, как BigBuzzy. Постоянно перенося сроки выдачи iPhone и возвращая деньги пострадавшим покупателям, она вроде бы и не нарушает законодательство. Но при этом злоупотребляет доверием, обманывая тысячи граждан. Не говоря уже о том, что компания несколько месяцев подряд использует миллионы на свое усмотрение.

Плюс ко всему сервисы не возвращают средства за неиспользованный купон, а в случае, если акция не состоялась, деньги не всегда поступают на банковский счет или идут в электронный кошелек клиента. Они могут оставаться в системе, а использовать их можно будет лишь в другом купоне. А если последний активирован, но услуга оказана не в полном объеме или оказалась некачественной, то претензии по возврату нужно направлять непосредственно поставщику. То есть и в такой ситуации посредник самоустраняется.

По идее, покупатель всегда может расторгнуть договор, уведомив об этом продавца в течение 14 дней с момента подтверждения информации о приеме заказа и потребовать возврата уплаченных денежных средств. Но вопрос в том, как этого добиться, если договора между покупателем и продавцом как такового не существует.
Перспектива со скидкой

Как бы там ни было, групповые скидки сегодня — один из наиболее перспективных видов интернет-бизнеса. Среди лидеров групповых покупок — Соединенные Штаты. По данным исследования американской компании Local Offer Network, за 2010 год оборот этого рынка в США составил 1,1 млрд долларов, а по итогам 2011-го достиг 2,7 млрд долларов. По оценкам аналитиков, его объемы в Восточной Европе пока более скромные. Российский рынок групповых покупок с 70 млн долларов в 2010 году вырос до 230 млн долларов в 2011-м. Украинские сервисы с оборота в десять миллионов долларов за позапрошлый год довели свои объемы до 30 млн долларов в минувшем.

Но положительная динамика рынка — увеличение его в три раза — впечатляет. «Сейчас сервисы коллективных покупок делают в Украине суммарный оборот около 2,5 миллиона долларов в месяц. Однако через полтора года объем рынка может увеличиться примерно в десять раз», — считает директор венчурного фонда TA Venture Виктория Тигипко. Правда, эксперты отмечают, что на самом деле точно оценить реальные объемы сложно, поскольку ни одна из купонных систем официально не декларирует свои обороты.

Хотя на локальном рынке уже наметились лидеры. Так, сервис SuperDeal отдает пальму первенства себе с долей около 20%. После него идут системы Groupon, «Покупон» и Vigoda.ru (бывшая «Город24»), занимающие по десять процентов рынка. В целом «скидочных» систем на отечественном рынке нынче насчитывается почти два десятка.

Сервисы групповых покупок строятся на агрессивных и масштабных инвестициях. «Рекламные расходы купонных сервисов высоки. Фигурируют суммы в полтора-два миллиона гривен в год в мало-мальски заметных сервисах», — отмечает Андрей Сус. Например, руководитель одного из крупнейших украинских сайтов «Покупон» Андрей Ластовский не раз признавался, что проект тратит больше, чем зарабатывает, но без крупных вливаний сервис не будет расти. А значит, такой бизнес — это огромные риски. «Высокоприбыльным рынок групповых покупок не назовешь, а вот хлопот и операционных сложностей в нем хватает. Бывают недобросовестные поставщики товаров и услуг либо накладки с теми или иными акциями. Тем не менее не стоит характеризовать купонные системы исключительно как мошенничество», — уверен Денис Олейников.

Автор: Павел Харламов

По материалам сайта Эксперт
[11:44:30] Family: Украина - 30 млн.$ и рост в 10 раз за следующие год - полтора..
Рубрика "Я - Корреспондент" является площадкой свободной журналистики и не модерируется редакцией. Пользователи самостоятельно загружают свои материалы на сайт. Редакция не разделяет позицию блогеров и не отвечает за достоверность изложенных ими фактов.
РАЗДЕЛ: Пользователи
Если вы заметили ошибку, выделите необходимый текст и нажмите Ctrl+Enter, чтобы сообщить об этом редакции.