Customer Service Customer Service-у рознь

Сustomer Service («обслуживание клиентов») по-украински и по-европейски - есть разница.

Сustomer Service («обслуживание клиентов» по-нашему) на уровне 90% и выше – к этому должны стремиться компании согласно теориям и практикам во всем мире (Украину здесь пока можем не исключать), об этом периодически вспоминает на унылых собраниях менеджмент, а после ответственные руководители стараются разными путями приблизить реальную статистику к желаемой: провести разъяснительную работу с сотрудниками, кого-то премировать, кого-то оштрафовать (о, это нам ближе!), может, где-то цифру дописать, а где-то жалобу не зафиксировать.  В итоге, получаем цифру где-то на уровне 80-90%. Ура, справились!

Увы, что в отчетах руководителей, то не всегда на практике. По крайней мере, у нас, в Украине. В отличие от них, «зарубежа». Сравнение из собственного опыта customer service в двух больших банках: один - здесь, у нас, а второй - у них, там.

Некоторое время (порядка полутора лет) назад закрывала счет в одном украинском банке (входит в Топ-10 украинских банков по уровню комфортности по итогам 2012  года согласно рейтинга Focus; допустим на тот момент был ниже). Пробыла вместе с маленьким ребенком (ей тогда годика еще не было) в очереди к менеджеру где-то часа 2, если не больше. За это время дочка извелась совсем – ни гулянья по запыленной и загазированной улице, ни кашка из баночки, ни другие «занималовки» уже не проходили. В итоге, закрытие счета стоило большого терпения и нервов, как моих, так и дочки, плюс, конечно же, слез последней, что сурово и хладнокровно перенесли ожидающие своей очереди клиенты и мега-занятые сотрудники банка. Таков customer service и отношение людей в общем по-нашему, по-украински.

Другой опыт недавний. Была в банке маленькой европейской страны – надо было сделать платеж. Опять с  ребенком, только ей уже 2 с половиной, т.е. вполне вменяемый человечек, чтобы посидеть в очереди. Так вот, пришли в банк, взяли в автомате талончик на очередь, решили сесть на диванчик подождать. Оцениваю, что ждать не более 5 минут. Но, внимание! Не успели мы присесть, как к нам сразу же подбежала менеджер банка, провела в освободившееся только что окошко (назову по-старинке окошком обычное открытое рабочее место сотрудника по обслуживанию клиентов). Ведь я же с ребенком! И все это было сделано с улыбкой! А еще и сотрудница, проводившая к окошку, и та, которая проводила платеж, успели спросить малышку, как ее зовут и сколько ей лет! Это уже customer service и отношение по-ихнему, по-европейски.

Так вот, статистику можно корректировать, улучшать и «подрисовывать», но ОТНОШЕНИЕ остается таким, как есть. Его не подделаешь. Особенно, если customer service в нашем понимании, это просто статистика, а не отношение, которое может перерасти в отношения с клиентом, вплоть до отношений длиною в жизнь. Вот так вот! А это и есть неотъемлемой частью стратегии. А еще подтверждением того, что бизнес делается не только «наверху» на уровне стратегов, но и, не в последнюю очередь, «внизу» на уровне рядовых сотрудников.