100 гривен за лояльность

19 октября 2011, 15:13
Специалист в области PR, консультант.
0
3889

На фоне большого информационного шума о евроинтеграции и евростандартах, конкретные примеры нелояльности к клиенту кажутся мелочью. Но именно с этого (уж простите за пафос) начинается Европа

Все, конечно, слышали словосочетания  "пятизвездочный сервис", "лояльность к клиенту" и "корпоративные стандарты обслуживания" .  И все, казалось бы, понимают, что они означают. Но все, кто когда-либо профессионально занимался предоставлением услуг, знают, сколько сложностей и подводных камней лежит на пути организации, которая вознамерилась обеспечить клиенту высокое качество  этих самых услуг.  А вот с некачественным сервисом мы все, потребители, сталкиваемся постоянно. Намеренно избегаю слов "недостаточно качественным" , поскольку качество - оно  либо есть, либо нет, и  не бывает качества  "второй свежести".  Причем, нелояльное отношение и некачественное обслуживание можно встретить почти вне зависимости от количества уплаченных за тот или иной продукт/услугу денег. Что удручает, пожалуй, еще больше.

Вот недавний пример - компания проводит тренинг в пятизвездочном отеле, после которого планируется ланч. Прежде чем заказать меню, клиент интересуется у отеля - можно ли заказать меню на выбор (то есть не всем одинаковый, а каждому "свой"  по его выбору).  "Да", - отвечает отель. После того как выбор сделан (допустим 5 шт.  ланча № 1, , 2 шт. ланча № 2  и по одной порции № 3 и 4). , менеджер отеля звонит, и с  легким упреком в голосе говорит: "Ну что же Вы, мы же и так пошли Вам навстречу, а тут  - по одной порции двум людям надо приготовить... Как Вы это представляете - сварить одну маленькую мисочку супа?.. " 

Надо заметить, что аналогичная ситуация в загородном ресторане, которая имела место двумя месяцами ранее, не вызвала никаких проблем... То есть, там вполне могли себе позволить сделать одну маленькую мисочку супа, а в пятизвездочном отеле - нет.. Но ведь не секрет, что в Украине отель 5 звезд - это прежде всего здание, интерьеры и цены, а не безупречный сервис. Даже улыбаться клиентам еще не всех сотрудников научили, чего там...

Другой пример начну с вопроса: а знаете ли Вы сколько стоит талончик, который Вы получаете при въезде на парковку супермаркета? 100 грн. Именно столько Вам придется заплатить, в случае утери этого ценного документа. Почему? Да "правила такие", как сообщили в одном из киевских супермаркетов в районе Соломенки. "Мы должны отсканировать талон, который был выдан при въезде, он же зафиксирован. Так что Вы его постарайтесь найти, либо - платите штраф", - с усталостью в голосе сообщил сотрудник, сидящий в "будке" на выезде. На резонный вопрос - а за что, собственно, надо платить и почему именно такую сумму , он ответил "Идите к начальнику охраны". Упомянутый начальник оказался человеком-невидимкой - где он "сидит" никто сказать не может, а вызвать его "вниз" тоже никто не может. "Он все равно к Вам не выйдет", - знающе сообщил работник службы охраны.

Вот так, господа хорошие. Люди теряют кошельки, паспорта и еще много чего, а вот ТАЛОНЧИК  они потерять права не имеют. Откуда взялся такой штраф и на какие такие глобальные цели  направлены подобные правила - непонятно. Если против коррупции своих же сотрудников (ну чтобы не пускали на парковку без талончиков)  - так они это могут делать почти беспрепятственно (поднимая шлагбаум в ручном режиме). Если против "зайцев" , которые допустим не хотят платить за "лишние" часы парковки - то почему 100 грн (час стоянки СВЕРХ бесплатных двух часов, стоит всего 10 грн.) Да и зачем человеку на недешевом авто и с багажником, забитым продуктами ВАШЕГО магазина, придумывать какие-то истории об утерянном талончике? Но нет, господа. Не помогут Вам  ни объяснения, ни показ   чека (с датой и временем между прочим)  на внушительную сумму (типа "Елки, я ж  в Вашем магазине только что штуку оставил, а Вы мне не верите!"), ни даже показ карточки постоянного клиента. Потому что для охраны данного супермаркета 100 грн -дороже, чем Ваши нервы и лояльность...

Благо, пресловутый талончик в итоге нашелся  - коварная бумажка упала и закотилась под коврик в салоне. А вот желания посещать данный магазин существенно поубавилось.

Вот Вы говорите - Европа. Там тоже есть свои проблемы , и с качеством сервиса в том числе (достаточно почитать книгу Майкла Хеппела "Пятизвездочный сервис" (рекомендую)). Но все же, у нас стандарты очень занижены, и наш потребитель остается бесправным.  И что же  мешает уже сегодня начинать строить Европу в головах, в магазинах, в такси, в ЖЭКе, в больших и малых офисах?..  


 

Рубрика "Я - Корреспондент" является площадкой свободной журналистики и не модерируется редакцией. Пользователи самостоятельно загружают свои материалы на сайт. Редакция не разделяет позицию блогеров и не отвечает за достоверность изложенных ими фактов.
РАЗДЕЛ: Бизнес-блоги
Если вы заметили ошибку, выделите необходимый текст и нажмите Ctrl+Enter, чтобы сообщить об этом редакции.